呼叫產(chǎn)業(yè)，為北京又好又快發(fā)展提供持續(xù)動(dòng)力
2008/09/16
今年5月，在北京市委市政府的一次理論學(xué)習(xí)會(huì)議上，有關(guān)專家學(xué)者對(duì)當(dāng)前世界經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新態(tài)勢(shì)做出了這樣的評(píng)述：“目前全球工業(yè)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)增強(qiáng)，制造業(yè)向高附加值環(huán)節(jié)集中，初級(jí)產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)的影響力提高，人力資本對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)明顯增大，出口導(dǎo)向型發(fā)展戰(zhàn)略面臨的壓力加大。”
面對(duì)全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式轉(zhuǎn)變與全球經(jīng)濟(jì)失衡調(diào)整的壓力，各國(guó)所做出的應(yīng)對(duì)政策為：“從國(guó)家戰(zhàn)略高度重視技術(shù)創(chuàng)新，培育和爭(zhēng)奪科技人力資源，支持服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，參與主導(dǎo)國(guó)際經(jīng)濟(jì)規(guī)則制定，調(diào)整內(nèi)需與外需的結(jié)構(gòu)�！�
針對(duì)我國(guó)當(dāng)前轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式面臨的突出矛盾和深層次原因，專家進(jìn)一步指出主要的戰(zhàn)略舉措應(yīng)包括：“合理調(diào)整投資與消費(fèi)的比例關(guān)系；將發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)作為推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的突破口，提升我國(guó)在國(guó)際分工體系中的地位；積極推進(jìn)財(cái)稅體制改革，繼續(xù)完善地方政府績(jī)效評(píng)價(jià)和考核體系，以加快推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變�！�
從世界、到中國(guó)、再到北京，面對(duì)全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整與轉(zhuǎn)移，面對(duì)各種不可預(yù)知的世界經(jīng)濟(jì)環(huán)境變量，要實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展，在北京奧運(yùn)年之后始終保持強(qiáng)大后勁，唯有大力貫徹落實(shí)市委市政府在“北京十一五規(guī)劃”中所提出的：“推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和增長(zhǎng)方式轉(zhuǎn)變，走高端產(chǎn)業(yè)發(fā)展之路”。
北京的高端產(chǎn)業(yè)主要由兩大核心內(nèi)容組成，一是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)體系，其重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)又包括，軟件、研發(fā)、電子信息、生物產(chǎn)業(yè)，數(shù)字電視、汽車電子、新材料、新能源等；二是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)體系，主要發(fā)展方向有生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)、國(guó)際金融產(chǎn)業(yè)，其中北京的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)由現(xiàn)代物流、信息服務(wù)、金融服務(wù)、科技服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、商貿(mào)流通六大特色板塊組成，分布在北京18個(gè)區(qū)、縣的版圖上。
2007年，據(jù)北京統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，北京第三產(chǎn)業(yè)增加值占GDP總量已經(jīng)達(dá)到71.4％。這表明，北京總體產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)已經(jīng)接近國(guó)際發(fā)達(dá)國(guó)家水準(zhǔn)，當(dāng)前的重要任務(wù)是優(yōu)化與提升第三產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)和質(zhì)量，從而對(duì)第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)發(fā)揮更大的拉動(dòng)、提升作用。也是在這樣的背景下，具有北京傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)與代表國(guó)際新型產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)被提升到重要位置。
這一高端產(chǎn)業(yè)的內(nèi)涵與重要作用，為北京重大產(chǎn)業(yè)工程項(xiàng)目提出了方向與標(biāo)準(zhǔn)，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地就是其中的典型代表，其“高端”特性尤為顯著，且“綜合素質(zhì)”突出。
首先，其“高科技”特性明顯。呼叫產(chǎn)業(yè)以IT技術(shù)服務(wù)、IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)等高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)為支撐，以信息內(nèi)容服務(wù)、信息傳輸服務(wù)為重要載體和渠道，將傳統(tǒng)意義上的IT技術(shù)外包提升到客戶服務(wù)的高度，零距離為客戶提供“一對(duì)一”、綜合全面的個(gè)性化服務(wù)，由于通訊與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展，客戶可通過(guò)廣電、電信、互聯(lián)網(wǎng)其中任何一種方式，連接到呼叫中心，其服務(wù)內(nèi)容亦涵蓋了數(shù)字動(dòng)漫影音內(nèi)容服務(wù)、移動(dòng)內(nèi)容服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)三大領(lǐng)域的相關(guān)細(xì)項(xiàng)。其客戶的性質(zhì)既可以是企業(yè)客戶、也可以是個(gè)人客戶，或企業(yè)的客戶群、社會(huì)公民與公眾等，可以說(shuō)，任何一個(gè)人都可方便、快捷地享用由當(dāng)前全球最高水平的技術(shù)裝備與網(wǎng)絡(luò)通道鋪設(shè)而成的呼叫服務(wù)平臺(tái)。
第二，其“現(xiàn)代服務(wù)”特征明顯。呼叫產(chǎn)業(yè)源起于全球服務(wù)外包業(yè)務(wù)的興起，發(fā)端于歐美、興盛于印度，在某種意義上正在深刻影響著全球產(chǎn)業(yè)的配置與分工體系。近一個(gè)時(shí)期，“產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移”的呼聲在我國(guó)南方沿海與內(nèi)陸地區(qū)可謂一浪高過(guò)一浪，向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移、向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移成為中國(guó)應(yīng)對(duì)全球各種不確定因素和世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的戰(zhàn)略抉擇。呼叫通常以第三方角色，為政府、企業(yè)等提供專業(yè)、獨(dú)立、增值的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)和方案，某種意義上，它同時(shí)具有生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)與生活性服務(wù)業(yè)的特征，它是以為個(gè)人提供專業(yè)服務(wù)而實(shí)現(xiàn)社會(huì)組織價(jià)值增長(zhǎng)與效率提升的目的，因此，它是最具增長(zhǎng)潛質(zhì)與發(fā)展空間的現(xiàn)代新型服務(wù)產(chǎn)業(yè)。尤其在我國(guó)，由于地域廣大而造成發(fā)展水平的差異性，服務(wù)呈現(xiàn)出多層次、多元化特征，以呼叫為切入，可以創(chuàng)造的服務(wù)價(jià)值非常豐富、規(guī)模也超乎想象，曾有專業(yè)人士評(píng)論，這個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模，你想讓它有多大，就能夠有多大。
第三，創(chuàng)意創(chuàng)新無(wú)所不在。呼叫不是一個(gè)簡(jiǎn)單的技術(shù)工具，它是人和人之間的一問(wèn)一答、一呼一應(yīng)。所有人的需求從這個(gè)界面得到滿足，而創(chuàng)造需求的原動(dòng)力亦隱藏在其中。藝術(shù)與創(chuàng)意的區(qū)別就在于藝術(shù)是藝術(shù)家自己與自己心靈的對(duì)話，而創(chuàng)意需要企業(yè)與客戶的互動(dòng)、交流、對(duì)話。呼叫提供的就是這樣一個(gè)非常具有親和力、人性化的界面和語(yǔ)境，呼叫的初級(jí)形態(tài)是有問(wèn)必答；中級(jí)形態(tài)是將“問(wèn)”與“答”的信息進(jìn)一步加工、整理、分析，捕捉客戶的需求點(diǎn)、以及為企業(yè)提供不斷更新的價(jià)值訴求點(diǎn)；高級(jí)形態(tài)則是以創(chuàng)意的方式，持續(xù)為客戶提供最好的產(chǎn)品與服務(wù)，并透過(guò)產(chǎn)品與服務(wù)，輸出一種令人向往的生活方式，讓科技與文化最大化服務(wù)于人們健康、和諧、文明的社會(huì)生活。
全球經(jīng)濟(jì)一體化高速發(fā)展的過(guò)程中，產(chǎn)業(yè)與產(chǎn)業(yè)之間的關(guān)聯(lián)性也日益緊密，呼叫產(chǎn)業(yè)作為一種新型的高端產(chǎn)業(yè)，充分體現(xiàn)了其“高科技含量”、“高服務(wù)含量”、“高文化創(chuàng)意含量”的特征，認(rèn)識(shí)這些特征是高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展呼叫產(chǎn)業(yè)的前提，尤其對(duì)于北京而言，我們是在服務(wù)業(yè)很發(fā)達(dá)的平臺(tái)上發(fā)展更為現(xiàn)代化、高端化、后勁力強(qiáng)、持續(xù)增值的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，而非簡(jiǎn)單地從第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)的升級(jí)換代，這與我國(guó)南方長(zhǎng)期以加工制造業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)的城市區(qū)域具有本質(zhì)區(qū)別，因此，從產(chǎn)業(yè)發(fā)展理論高度、從全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)角度開發(fā)建設(shè)具有北京特色的呼叫產(chǎn)業(yè)顯得尤為重要。
特別值得指出的是，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地定址于北京有名的生態(tài)涵養(yǎng)發(fā)展區(qū)——密云縣，符合北京市統(tǒng)籌區(qū)域發(fā)展、優(yōu)化空間布局、完善城市功能的要求，體現(xiàn)了城市建設(shè)重點(diǎn)逐步向郊區(qū)“轉(zhuǎn)移”的政策導(dǎo)向；符合北京大力發(fā)展生態(tài)涵養(yǎng)區(qū)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，加大對(duì)生態(tài)涵養(yǎng)區(qū)建設(shè)投入的投資導(dǎo)向；符合北京建設(shè)“金融中心”城市的戰(zhàn)略定位，依據(jù)當(dāng)前規(guī)劃布局，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地將與北京其他四個(gè)金融后臺(tái)服務(wù)區(qū)相互呼應(yīng)、相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)，使全市形成“四區(qū)一基地”的新興生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展格局，以高水準(zhǔn)的信息集聚功能為北京建設(shè)金融中心城市提供優(yōu)越條件。
綜上，優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)與特色區(qū)域相融合，我們堅(jiān)信，在美麗的生態(tài)縣崛起的北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地必將為北京經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展提供持續(xù)動(dòng)力。
IT168
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