“三網融合”到“統(tǒng)一通信”UcSTAR從客戶到用戶
2011/07/06
引言：
“當我們需要將所有人都遷移到統(tǒng)一平臺上的時候，我們的確遇到了很大的挑戰(zhàn)�！盠egrand North America公司的全球網絡總監(jiān)Sonny Reid說。
“企業(yè)部署統(tǒng)一通信系統(tǒng)將面臨的困難包括： 系統(tǒng)的互操作性、系統(tǒng)的穩(wěn)定性、用戶培訓等。其中任何一項沒有得到妥善解決，都會導致企業(yè)通信系統(tǒng)升級的失敗�！笔袌稣{研咨詢公司Forrester Research的分析師Elizabeth Herrel警告所有對統(tǒng)一通信感興趣的IT經理，“部署統(tǒng)一通信不是一個單一解決方案，而是一個系統(tǒng)工程�！�
——以上摘自《統(tǒng)一通信不相信眼淚》
以上統(tǒng)一通信業(yè)界國際上面對的困難和麻煩并沒有使得國內外業(yè)界供應商望而卻步，相反的統(tǒng)一通信更是近年來業(yè)界的焦點所在，從業(yè)界供應商入眼，無論是傳統(tǒng)的通信設備廠商思科、北電，還是以IP語音為主打的Avaya，甚至包括傳統(tǒng)的IT巨頭微軟，并及底層芯片供應廠商AMD 、Intel，均選擇在正式場合發(fā)布統(tǒng)一通信的商業(yè)策略，在這種大潮流中，國內IT同行同樣不甘示弱積極爭先。
90年代末國家提出“三網融合”（電信網、互聯網、以及廣播電視網）政策，試想通過國家的宏觀調控能力以推進企業(yè)信息化建設的進程，以使帶動國內軟件產業(yè)鏈的發(fā)展，這是國內最早統(tǒng)一通信的雛形，而事實上受限于當時網絡技術與企業(yè)現存管理體系的建設瓶頸，國內企業(yè)信息化建設無創(chuàng)新型突破，更無實質性的發(fā)展。十年以來，統(tǒng)一通信的發(fā)展速度正日新月異的驚人速度崛起，然而企業(yè)統(tǒng)一通信系統(tǒng)部署面臨的困難毋庸置疑，這是行業(yè)內許多供應商的頑癥。一套統(tǒng)一通信系統(tǒng)運用了多種網絡技術，可以通過TTX（文本轉語音）回應在線客戶，可以以系統(tǒng)待辦事宜推送軟客戶端桌面，可以把系統(tǒng)內部任何座席指定為泛座席，全員座席，也可以在機場接聽辦公室的座機電話，甚至可以在有互聯網的任何圖地方，建設屬于自己內部的局域網不受空間與地域的限制等等。
統(tǒng)一通信帶來巨大價值的同時便帶來一個巨大的挑戰(zhàn)： 當企業(yè)的以上應用分別采用了不同的系統(tǒng)，甚至不同技術時，而事實上，按照國內企業(yè)信息化建設的實情正是在無非標產品之前，系統(tǒng)個個都有一套，各具特色，這勢必給實施統(tǒng)一通信系統(tǒng)帶來相當大的麻煩。
“部署統(tǒng)一通信不是一個單一解決方案，而是一個系統(tǒng)工程�！眹饽持麡I(yè)界專家言。并由此警告所有對統(tǒng)一通信感興趣的IT經理。“如果缺乏對統(tǒng)一通信系統(tǒng)的整體、清晰的認識，沒有搞清楚整個企業(yè)內部的用戶將如何從統(tǒng)一通信系統(tǒng)中受益，就無法真正成功地部署統(tǒng)一通信系統(tǒng)、充分發(fā)揮它統(tǒng)一存在的應有價值。
國內許多IT企業(yè)紛紛沿著統(tǒng)一通信發(fā)展的河沿暗自生根，擎旗UcSTAR在這個風起云涌的時代應運而生，統(tǒng)一通信供應廠商在大環(huán)境中優(yōu)勝劣汰，在市場準則面前經受嚴峻的技術考核與檢驗，擎旗公司與此同時也在此潮流中激流涌進。
信息化存在的問題
當下企業(yè)處在信息大爆炸的時代，內部運用通訊手段，如座機、手機、傳真、PC、軟電話、電子郵件、文件共享、視頻會議、網絡會議等等。若想不為信息覆蓋已無可能。各類通訊手段給企業(yè)帶來便利無可厚非，但也并不全是“綠色循環(huán)”的。比如說，如何在適當的時候選擇最為有效，最為經濟的方式完成工作事件一直是存在的問題，如何將多種通訊手段有效整合？還有消除不同通訊手段之間存在的信息孤島問題？企業(yè)信息化關注焦點也在此。
安信證券在滬、深交易所眾多的交易席位，與多銀行獨立存管合作模式，目前在全國各地共擁有95家營業(yè)部、為近200萬投資者服務。安信證券組織架構龐大，分支機構、營業(yè)部眾多且分布全國各地，服務的客戶眾多，客戶經理沒有很好的服務手段，導致廣大的股民連最基本的服務都得不到，加之，客戶經理大量使用外來的即時溝通工具，如QQ、MSN等，存在著客戶經理離職帶走客戶的隱患以及網絡的安全等一系列問題。如何建立一個統(tǒng)一的溝通平臺，使得員工不僅能夠通過此通平臺進行各種方式的交流，還能實現單點登錄(可雙向登錄各種辦公軟件)，且無需同時開多個窗口來登錄各類軟件為客戶分級服務管理，為股民提供專業(yè)化服務。這是安信證券信息化建設之路長時間思考所面臨的問題。
安信證券迫切需要這樣一個統(tǒng)一的通信平臺，徹底解決公司員工之間便捷溝通、公司員工與客戶之間無縫溝通、各辦公軟件系統(tǒng)之間互聯互通、每年龐大的通信費用支出等問題。只要稍加分析即可現傳統(tǒng)統(tǒng)一通信系統(tǒng)平臺一般都存在以下弊端：
1、即時通訊溝通工具琳瑯滿目(RTX、MSN、QQ、Skype等)，員工及客服都安裝一堆；
2、內部軟件繁多，同時開啟很多窗口，之間無互聯互通(即時通信、OA、HR、Mail等)；
3、內部員工越來越多，通信錄的更新不及時，找人人，協(xié)作難；
4、傳統(tǒng)電話會議系統(tǒng)召開會議，花費大量電話通信費，繳納電話會議平臺租賃費用；
5、與公司組織架構脫節(jié)，無綁定以致無法自由建立群組，即便能建立容量也有限；
6、很難和客戶打通并建立及時有效的互聯網溝通渠道，營銷系統(tǒng)是信息孤島。
面對世界經濟全球化和通信技術一日千里的發(fā)展，太平洋保險公司需要一流的信息技術發(fā)展戰(zhàn)略。建立一個全球化統(tǒng)一的溝通平臺，實現整個全球范圍內即時通訊、有效溝通成為交行迫切的需求。保險行業(yè)更注重企業(yè)內部之間、上下員工之間，以及員工與客戶之間的溝通。
太平洋保險擁有約18.5萬名壽險營銷員、約1.84萬名從事人壽及財產保險產品銷售和市場營銷活動的員工，各級分支機構及營銷服務部5000余個，企業(yè)硬件條件日益成熟、企業(yè)內部如何確保及時有效的溝通、高質量高效率地為客戶解決問題、為企業(yè)員工搭建基于多媒體的辦公平臺，實現各分公司日常溝通及遠程會議、遠程培訓等工作，成為太平洋保險集團信息化建設的重要內容。
覆蓋全國的太平洋保險不僅在各省的城市有分公司，其分支機構也遍布全國各個區(qū)縣。如何將各項政策快速有效地傳達給各個分支機構，成為保險公司信息總部一直探索的一條“路”。如何讓基層機構也能參與日常的各項大大小小的會議，如何讓分布在全國的企業(yè)員工接受良好的培訓？傳統(tǒng)的通訊手段似乎難以滿足需要。中國太平洋保險（集團）股份有限公司是全國性股份制商業(yè)保險公司，成立于1991年4月，總部設在上海。大部分分公司已經自行使用很多即時通訊產品，但由于系統(tǒng)分散，各分公司管理能力存在差異，造成目前CPIC內部即時通訊軟件使用相對比較混亂，部分員工還存在使用MSN、QQ的現象，這種現象已經給公司安全生產帶來了一定的隱患。為此，太平洋保險集團的應用理應跳出即時通信的應用，選擇一個擴展性、控制性、可管性強大的通信平臺。
面臨同樣問題的還有泰康人壽。泰康人壽自成立以來取得了良好的發(fā)展，一直以來公司十分重視公司信息化建設，特別在對加強公司內部交流，鞏固與客戶之間溝通、降低公司的溝通運營成本更加關注。泰康人壽面臨著如何降低企業(yè)通信費用、增強企業(yè)內部溝通能力、 改善企業(yè)與客戶之間溝通渠道，并創(chuàng)造新興企業(yè)溝通文化以提高企業(yè)生產力目標展開了系統(tǒng)建設、實現泰康人壽在公司總部、32家省級分公司進行分級部署及管理，解決公司系統(tǒng)分散部署，集中管理、應用融合、用戶人數龐大，應用限制、應用效率等當前頭痛的等問題。
安信證券、太保、泰康解決之道
安信通在線交易助手服務平臺開發(fā)商是擎旗信息技術有限公司，是實現客戶與客服專員即時聯系的溝通工具，將安信通嵌入到安信行情中，客戶登陸后，可直接與自己的客服專員發(fā)起咨詢聯系。目前安信通已被部分地區(qū)使用，使用人員是開通地區(qū)的各營業(yè)部客服專員和使用安信行情交易軟件的客戶。通過安信通客戶可以隨時與自己客服專員聯系咨詢，也可以隨時與客服中心發(fā)起投訴和建議。
建立了幾十個參與人數從幾十到800個的工作群組，并圍繞這些工作群組進行項目管理、協(xié)同工作；
強大的客戶分級管理，將海量的客戶進行分等級服務；
支持集中式和分布式的部署模式，同時也支持混合的模式，即在總部做集中部署，在部分大的分公司部署即時通訊服務器。支持靈活擴展的架構，支持高可用性的架構
與公司后臺業(yè)務系統(tǒng)包括投資顧問管理平臺、數據中心等整合，實現對公司已有客戶及潛在客戶信息管理與引導。
針對客戶統(tǒng)一認證，數據同步，從而實現單點登入，不選擇接入終端，包括PC客戶端、桌面客戶端、網頁客戶端、社區(qū)、論壇、博客等，實現系統(tǒng)自動把公司營銷服務信息適時推送到客戶渠道內，可以實現個性化定制服務。
與管理及業(yè)務系統(tǒng)整合之后，輕松實現信息主動推送，不管客戶是否在線，系統(tǒng)會自行選擇推送或是暫存信息平臺，另可以對某些設定的敏感詞實現過濾。
在太平洋保險全國建立了一套即時高效的溝通平臺，全國分公司共部署服務器，成為了太平洋保險公司最重要的溝通和管理工具，為跨部門、跨分公司之間的工作協(xié)同搭起了橋梁。
部署圖如下：
客戶端展示如下：
支持跨平臺、跨數據庫，星型架構部署方式，同時在線幾萬人
和AVAYA公司的IP-PBX無縫整合，如下圖：
支持總中心服務器二級授權管理：總中心服務器可以向分中心服務器二級授權，由分中心服務器管理員將總中心對分中心授權的功能，再次分類授權給該服務器已注冊用戶；
支持樹形管理結構：即時通訊平臺在總部架設一臺總中心服務器，可在各分公司架設多臺分中心服務器，一臺總中心服務器可以管理多臺分中心服務器；
支持集中式和分布式的部署模式，同時也支持混合的模式，即在總部做集中部署，在部分大的分公司部署即時通訊服務器。支持靈活擴展的架構，支持高可用性的架構。
泰康人壽方案采用分布式部署
在公司總部部署主UcSTAR服務器，全國省級分公司分別部署一套子UcSTAR服務器，組成星型結構公司內部的溝通與協(xié)作系統(tǒng)。
通過部署VcSTAR視頻會議系統(tǒng)，來解決公司在業(yè)務上和管理上會議、會商的需求，達到減少通信差旅成本。
通過提供細粒度權限控制和消息留痕等實現公司內部信息流通可管理可控制的需要。
重要功能特點
通過UcSTAR統(tǒng)一通信系統(tǒng)實現以公司總部為主的星型架構的通信系統(tǒng)部署，實現集團內部的溝通與協(xié)作應用。
采用分級應用授權管理，UcSTAR統(tǒng)一通信系統(tǒng)功能應用模塊由總部主服務器進行統(tǒng)一授權。
群組應用控制機制，支持跨公司群組應用，群組只能由總部人員創(chuàng)建和進行群組信息維護管理。
系統(tǒng)組織架構和人員信息數據由OA系統(tǒng)進行推送到總部服務器，再由總部服務器向各分公司進行數據信息推送。
建立清晰的企業(yè)組織結構圖，員工信息一目了然，支持使用用戶可通過選擇各分公司組織架構展示各分公司人員信息或進行溝通。
清晰展示在線感知每個人在線狀態(tài)，方便內部員工選擇合適方式合適時機進行溝通。
強大的融合能力（msn的融合），支持MSN的使用權限，禁止無關人員使用MSN。
支持信息留痕及敏感字過濾所有聊天信息、文件傳輸信息都會被UcSTAR服務器記錄存檔，可用于安全追查和信息管理審計。
通過融合與OA系統(tǒng)的融合，解決了信息傳遞不及時問題，加快了工作效率。
統(tǒng)一通信帶來的價值
統(tǒng)一通信采用現代先進的IP技術及網絡技術技術，在語音傳輸和數據交互已經脫離傳統(tǒng)的通信方式，初步有效形成了降低通信成本，提升協(xié)作溝通的格局，這是企業(yè)信息化的福音。事實上統(tǒng)一通信平臺系統(tǒng)中的語音傳感、視頻媒介和IP通信產品和應用能夠幫助企業(yè)更加有效地進行經濟有效的通信交互，因為該解決方案設計的理念和初衷方向是朝著精簡業(yè)務流程，及時、準確地獲取資源，從而降低成本考慮的。
所謂統(tǒng)一通信存在的價值并非僅是通訊終端的簡單融合所帶來的通訊手段扎堆，因為僅僅通信工具的集合帶來的只是溝通工具多選的可能性，業(yè)界對于統(tǒng)一通信的概念及定義一直都是仁者見仁智者見智，大家都在根據自己的理念與發(fā)展推廣各有自己特色的統(tǒng)一通信產品，而對于擎旗公司旗下UcSTAR的設計理念及其定位與發(fā)展可謂有其獨到之處。
第一步，UcSTAR統(tǒng)一通信平臺整合傳真、電子郵件、移動短消息、移動電話、傳統(tǒng)座機等通訊手段；第二步與企業(yè)應用及業(yè)務系統(tǒng)融合，并及多媒體和數據以至發(fā)揮整合通訊手段的應有價值，正是有了系統(tǒng)的融合才使得解決方案充分步入智能化狀態(tài)，系統(tǒng)會主動告訴用戶有什么事，什么時間點該做什么事，做這些事最具效率與溝通最經濟的方式，充分體現出通訊手段整合的應用價值；第三步，在前兩者的基礎之上，實現深度融合，實現跨組織架構、跨部門、跨地域的協(xié)調辦公。例如，遠程視頻會議，多人語音會議，多媒體呼叫中心等，轉化為最具協(xié)作范疇的功能性運轉，類似群組，博客、論壇、知識庫等。
挑戰(zhàn)與成就
在對于現有各種通訊手段有效整合并與其它業(yè)務系統(tǒng)相互融合仍然是當前一個巨大的挑戰(zhàn)。要實現統(tǒng)一通信，意味著對原有系統(tǒng)進行改造，不僅周期長、成本高，難度也很大。
從金融銀行來講，通訊系統(tǒng)是無到有，小到大，一步一步建立而起，業(yè)內提出統(tǒng)一通信也不過數年時間，呼叫中心、視頻會議歷時更久一些，整體的整合更是需要大量時間和技術的支持，企業(yè)原有的系統(tǒng)早已搭建，沒有哪個CEO愿意推倒一切重新建立一套系統(tǒng)。此外，統(tǒng)一通信價格鴻溝有待跨越。終端和通信服務器的費用對于任何一家企業(yè)來說都是一筆不小的費用。
對于擎旗UcSTAR統(tǒng)一通信全面解決方案而言，設計理念走在企業(yè)發(fā)展定位之前。UcSTAR平臺具有純軟模塊化的構架，使得其具有整合企業(yè)現在所有系統(tǒng)和未來發(fā)展需要的系統(tǒng)的能力，這是站在企業(yè)發(fā)展和資源有效利用的位置設計的，是為了企業(yè)發(fā)展考慮量身定制的全新的多方位的解決方案。例如，可以通過把公司原有的PBX系統(tǒng)和電話機引入UcSTAR通信平臺系統(tǒng)，就不需替換掉原先PBX系統(tǒng)的所有話機，從而有效利用現有資源，降低整個部署成本，并且不改變傳統(tǒng)用戶習慣。
擎旗UcSTAR統(tǒng)一通信全面解決方案已經解決了對于原來系統(tǒng)改造的難題，本身內置IP-PBX攜帶自身的純軟視頻會議系統(tǒng)，多媒體呼叫中心，更是能將企業(yè)原有系統(tǒng)無縫融合于一個平臺之上，在終端與服務器端為企業(yè)跨越了價格的鴻溝，擎旗UcSTAR真正的從客戶落地到用戶，為客戶解決了問題，節(jié)約了成本，為用戶考慮了習慣，提高了效率。
CTI論壇編輯
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