三地iCare客戶服務(wù)系統(tǒng)
2012/04/26
i Care概述
基于呼叫中心平臺(tái)的客戶服務(wù)系統(tǒng)
i Care客戶服務(wù)系統(tǒng)是三地公司自主研發(fā)的基于新一代多媒體呼叫中心的專業(yè)客服平臺(tái)。它融合了通信、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)，以及先進(jìn)的NGN、3G等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音、視頻、VoIP、傳真、WEB、E-mail、短消息等多媒體統(tǒng)一接入，同時(shí)結(jié)合了CRM管理理念和體系化管理思想，集咨詢中心、業(yè)務(wù)受理中心、客戶服務(wù)中心、知識(shí)中心于一體，是企業(yè)推進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域的變革，提升服務(wù)理念與技術(shù)，提供高質(zhì)、高效人性化服務(wù)的優(yōu)秀系統(tǒng)。
i Care客戶服務(wù)系統(tǒng)由基礎(chǔ)平臺(tái)與業(yè)務(wù)應(yīng)用體系兩個(gè)部分構(gòu)成。基礎(chǔ)平臺(tái)是三地專業(yè)的QuickVoice呼叫中心平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了多媒體統(tǒng)一接入服務(wù)、智能CTI核心控制和ACD呼叫排隊(duì)、錄音等呼叫中心基礎(chǔ)功能。業(yè)務(wù)應(yīng)用體系按照功能層、業(yè)務(wù)層、管理層的層次結(jié)構(gòu)，提供了面向呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理及業(yè)務(wù)應(yīng)用的解決方案。
三地呼叫中心總體設(shè)計(jì)思想：
- 基于呼叫中心平臺(tái)的基礎(chǔ)架構(gòu)，呼叫處理與業(yè)務(wù)應(yīng)用相分離。
- 分布式、模塊化軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)。
- 呼叫中心核心模塊采用高度集成的設(shè)計(jì)。
- 良好的坐席操作界面和用戶使用界面。
- 具備良好的擴(kuò)展性與適應(yīng)性。
系統(tǒng)特性
- i Care基于RIA（Rich Internet Applications豐富互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序)架構(gòu)，結(jié)合了桌面應(yīng)用程序的反應(yīng)快、交互性強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)與Web應(yīng)用程序的傳播范圍廣及容易傳播的特性。
- i Care支持包括IVVR （Interactive Voice and Video Response 交互式語(yǔ)音及視頻應(yīng)答) 、視頻、GIS（Geography
Information System)等在內(nèi)的3G應(yīng)用。
- i Care內(nèi)置的自定義工作流引擎，靈活適應(yīng)各種業(yè)務(wù)流程的需要。
- i Care的專業(yè)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，為大型呼叫中心用戶提供專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理支持。
應(yīng)用
i Care客戶服務(wù)系統(tǒng)廣泛應(yīng)用于汽車、金融、電信、傳媒、政府等各行各業(yè)，我們的客戶包括南方航空、中國(guó)移動(dòng)、新浪網(wǎng)、廣州日?qǐng)?bào)、南方都市報(bào)、聯(lián)眾游戲、廣交會(huì)等各行業(yè)領(lǐng)袖企業(yè)。
技術(shù)平臺(tái)
十年磨一劍---造就穩(wěn)定的技術(shù)平臺(tái)
三地呼叫中心系統(tǒng)本著結(jié)構(gòu)開(kāi)放性、系統(tǒng)完整性、網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性的設(shè)計(jì)理念，體現(xiàn)OSI開(kāi)放分層的設(shè)計(jì)思想。在技術(shù)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā)交換接口標(biāo)準(zhǔn)化、平臺(tái)接口開(kāi)放化、功能接口人性化的原則，融合為三地呼叫中心平臺(tái)。在此基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)商和終端用戶都可以輕松靈活的構(gòu)筑強(qiáng)大適用的呼叫中心。
1、QuickVoice平臺(tái)構(gòu)架
Quick Voice平臺(tái)采用了分層設(shè)計(jì)嚴(yán)格保證各層之間的獨(dú)立性，服務(wù)、接口和協(xié)議明確區(qū)分，最大程度保證了系統(tǒng)的健壯性。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的層間協(xié)議使每一層都具有良好的擴(kuò)展。
- 媒體層：是平臺(tái)與外界聯(lián)系的接口，包括了各種主流通迅媒體的接入，隨著科技的發(fā)展將有更多的新媒體納入其中；
- 媒體接入層：將媒體層的各種數(shù)據(jù)流上傳至媒體控制層，同時(shí)將上層的數(shù)據(jù)和請(qǐng)求送達(dá)下層；
- 媒體控制層：媒體控制層為上層服務(wù)調(diào)用媒體功能提供統(tǒng)一的訪問(wèn)接口；
- 媒體服務(wù)層：實(shí)現(xiàn)各種媒體服務(wù)，包括自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、人工電話服務(wù)、郵件服務(wù)、短信服務(wù)、在線服務(wù)、外撥管理以及媒體監(jiān)控服務(wù)等。
- 應(yīng)用接口層，上層應(yīng)用必須通過(guò)應(yīng)用接口調(diào)用各種媒體服務(wù)，確保了應(yīng)用對(duì)下層平臺(tái)的合法調(diào)用，從而保證整個(gè)平臺(tái)的穩(wěn)定性。QuickVoice提供了豐富的簡(jiǎn)單易用的應(yīng)用接口，使用戶可以最大限度發(fā)揮平臺(tái)功能，構(gòu)筑任意復(fù)雜的呼叫中心應(yīng)用
2、i Care應(yīng)用體系
i Care應(yīng)用體系是構(gòu)筑于QuickVoice呼叫中心平臺(tái)上的完整的呼叫中心解決方案。它融合了CRM管理理念、CTI技術(shù)和體系化管理思想，是集咨詢中心、業(yè)務(wù)受理中心、客戶服務(wù)中心、知識(shí)中心于一體的服務(wù)體系，使客戶服務(wù)從“成本中心”邁向“利潤(rùn)中心”成為現(xiàn)實(shí)：
- 提高客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度
- 最大化客戶服務(wù)投資回報(bào)率
- 挖掘潛在客戶，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升企業(yè)盈利能力
- 為企業(yè)決策提供真實(shí)詳盡的數(shù)據(jù)分析
- 優(yōu)化人力資源，提高服務(wù)水平
系統(tǒng)功能
三地iCare客戶服務(wù)系統(tǒng)采用新的設(shè)計(jì)理念，呼叫、傳真、短信等基本與業(yè)務(wù)功能剝離，這樣設(shè)計(jì)的好處是，可以在基本功能上靈活的進(jìn)行業(yè)務(wù)功能的開(kāi)發(fā)，有非常高的適應(yīng)性和可拓展性。并且，在業(yè)務(wù)進(jìn)行改動(dòng)、新增、合并時(shí)對(duì)系統(tǒng)不需進(jìn)行大的調(diào)整。
1.平臺(tái)功能
呼叫中心平臺(tái)功能，是指媒體信息交互支撐和管理方面功能。這部分功能作為呼叫中心的核心功能，對(duì)下一層的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行支撐，并對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性、靈活性、可拓展性產(chǎn)生重要影響。
2.應(yīng)用系統(tǒng)功能
三地iCare客戶服務(wù)系統(tǒng)在強(qiáng)大的多媒體通訊功能基礎(chǔ)上，提供了功能豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。三地依據(jù)深厚的CTI技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和多年來(lái)大型項(xiàng)目的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，以及不同行業(yè)、不同的業(yè)務(wù)要求，形成了幾大應(yīng)用系統(tǒng)，并已在各個(gè)行業(yè)有著廣泛而深入的使用。其技術(shù)性、穩(wěn)定性、易用性、可擴(kuò)展性經(jīng)歷了客戶和時(shí)間的考驗(yàn)，并得到廣泛的贊譽(yù)。
三地iCare客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用：
- SandiMC-CRM汽車專營(yíng)店客戶管理系統(tǒng)。
- SandiCATI電話調(diào)查系統(tǒng)。
- SandiDM主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)。
- SandiKM知識(shí)管理系統(tǒng)。
- SandiFax傳真服務(wù)系統(tǒng)。
- vInfo錄音監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)。
開(kāi)發(fā)接口
已成功支持SAP、金蝶、sage等主流平臺(tái)---使客戶投資價(jià)值進(jìn)一步最大化
三地iCare客戶服務(wù)系統(tǒng)具有超強(qiáng)的可擴(kuò)展能力，對(duì)于系統(tǒng)集成、IVR開(kāi)發(fā)、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)應(yīng)用提供優(yōu)秀支持，以幫助用戶以自身的需求進(jìn)行深入的二次開(kāi)發(fā)，使得系統(tǒng)的可用性、功能性、集成性大大加強(qiáng)。依據(jù)提供的接口，用戶可以方便地進(jìn)行自我維護(hù)，根據(jù)自身的行業(yè)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)需求，開(kāi)發(fā)構(gòu)筑屬于自己的呼叫中心、增值服務(wù)、通訊服務(wù)。并且iCare全面支持企業(yè)UC統(tǒng)一通訊建設(shè)。
1.IVR開(kāi)發(fā)
通過(guò)IVR的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)功能，無(wú)需編程即可完成復(fù)雜數(shù)據(jù)庫(kù)集成應(yīng)用。
2.自定義界面
三地i Care系統(tǒng)提供自定義界面工具，通過(guò)定義模板、字段、綁定控件、界面擺放、事件響應(yīng)等的操作，快速搭建業(yè)務(wù)應(yīng)用。其代碼量遠(yuǎn)小于編程語(yǔ)言，開(kāi)發(fā)效率大大提高�？蓮V泛適用于業(yè)務(wù)邏輯相對(duì)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)應(yīng)用中。自定義界面功能有如下特點(diǎn)：
- 支持多模板，可實(shí)現(xiàn)諸如客戶資料、投訴工單、業(yè)務(wù)受理等界面的定義。
- 每個(gè)模板支持多種界面，如投訴模板下又可按不同業(yè)務(wù)有所區(qū)別，可根據(jù)配置靈活調(diào)用。
- 支持絕大多數(shù)常用字段類型及控件。
- 支持自定義查找。
- 動(dòng)態(tài)加載界面，實(shí)現(xiàn)快速切換和部署。
3.基于C/S結(jié)構(gòu)的集成
- 內(nèi)嵌應(yīng)用程序方式
- 基于i Care框架的模塊開(kāi)發(fā)方式
- 基于API的開(kāi)發(fā)方式
4.基于B/S結(jié)構(gòu)的集成
- WEB瀏覽器嵌入方式
- WEB開(kāi)發(fā)組件方式
5.二次開(kāi)發(fā)環(huán)境規(guī)范
三地公司提供完善的SDK開(kāi)發(fā)包、包括開(kāi)發(fā)示例及完整的開(kāi)發(fā)手冊(cè)。同時(shí)三地公司提供系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)培訓(xùn)及技術(shù)支持。開(kāi)發(fā)語(yǔ)言支持：VB、VC、DotNet、JAVA
CTI論壇編輯
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