網(wǎng)音IP呼叫中心中間件產(chǎn)品
2010/04/19
1.產(chǎn)品概述
為了更加方便、快捷地部署網(wǎng)音IP呼叫中心，使最終用戶通過簡(jiǎn)單的配置或少量的編程就能完成整個(gè)呼叫中心的實(shí)施，我們提供基于網(wǎng)音NV-IPS語音交換機(jī)的中間件產(chǎn)品Call-Manager。Call-Manager實(shí)現(xiàn)了呼叫中心控制的很多高級(jí)功能，如：IVR（自動(dòng)語音應(yīng)答），ACD
（人工坐席排隊(duì)），REC （數(shù)字錄音），Conf （語音會(huì)議），F(xiàn)AX （傳真），DB （數(shù)據(jù)庫），V-mail （語音信箱），E-mail （郵件），SMS（短信）
，TTS（文本轉(zhuǎn)語音） ，信息到達(dá)提醒，知識(shí)庫，工單生成/流轉(zhuǎn)，坐席監(jiān)管，黑紅名單，排班表，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，報(bào)表生成等功能，Call-Manager還向應(yīng)用層（系統(tǒng)集成、應(yīng)用開發(fā)商）提供免費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)程序接口，方便第三方廠商開發(fā)各種具體應(yīng)用。Call-Manager具有強(qiáng)大的靈活性和可擴(kuò)展性，為呼叫中心穩(wěn)定運(yùn)行提供了可靠的軟件平臺(tái)。Call-Manager廣泛適用于各種行業(yè)的呼叫中心的建設(shè)，有效降低了呼叫中心的建設(shè)和維護(hù)難度。
網(wǎng)音IP呼叫中心中間件(Call-Manager)的基本組成
- 自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)（NV_IVR）；
- 智能話務(wù)排隊(duì)系統(tǒng) （NV_ACD）；
- 通用坐席接口 （NV_AGENT）；
- 坐席全程錄音系統(tǒng) （NV_REC）；
- 統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng) （NV_REPORT）；
- 坐席監(jiān)管系統(tǒng)等；(NV_MANAGER)
- 知識(shí)庫系統(tǒng)；(NV_KBS)
- 工單生成/流轉(zhuǎn)系統(tǒng)；(NV_WORKFLOW)
- 自動(dòng)外呼系統(tǒng)；(NV_OUTBOUND)
- 黑/紅名單系統(tǒng)；(NV_BRL)
網(wǎng)音IP呼叫中心中間件(Call-Manager)協(xié)同工作流程
呼叫中心的系統(tǒng)運(yùn)行過程中，為了使系統(tǒng)運(yùn)行效率達(dá)到最佳狀態(tài)，及時(shí)處理各種事件，中間件中的各部件是緊密結(jié)合，相互協(xié)調(diào)工作的。
首先，坐席工作人員啟動(dòng)坐席應(yīng)用程序，通用坐席接口（NV_AGENT）即將該坐席的狀態(tài)以及坐席信息等告知智能話務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)（NV_ACD）,自動(dòng)排隊(duì)系統(tǒng)將坐席的這些信息保存并實(shí)時(shí)維護(hù)這些信息。
當(dāng)一個(gè)來自PSTN 或 WEB 的呼叫進(jìn)入呼叫中心時(shí)，自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)（NV_IVR）首先應(yīng)答該來話并獲取來話信息（主叫號(hào)碼），甚至可以向該用戶播放語音提示音收集用戶的相關(guān)資料，同時(shí)通知NV_ACD
有一個(gè)來電要轉(zhuǎn)移到坐席并把來電的相關(guān)信息一起送給NV_ACD，NV_ACD 根據(jù)有關(guān)信息（排隊(duì)策略）去查找一個(gè)最適合的空閑坐席，如果找到相應(yīng)的坐席，則將該坐席的分機(jī)號(hào)碼告訴NV_IVR，NV_IVR
將來電轉(zhuǎn)移到分機(jī)，由坐席繼續(xù)為該來電服務(wù)，直至通話結(jié)束。如果沒有合適的坐席，NV_IVR 將對(duì)來話播放等待音樂或提示“沒有空閑坐席”，用戶可選擇是否繼續(xù)等待，如果用戶繼續(xù)等待，則NV_ACD將該來話納入排隊(duì)隊(duì)列，一但有合適的空閑坐席，NV_IVR將收到來自NV_ACD的通知，此時(shí)NV_IVR即可將來話轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)坐席。
2.網(wǎng)音IP呼叫中心中間件各功能組件介紹
2.1 自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)(NV-IVR)
我們提供的NV-IVR系統(tǒng)是動(dòng)態(tài)的，應(yīng)用設(shè)計(jì)人員可以很輕松的修改語音流程。我們提供了一種直觀的圖形化編輯工具----自動(dòng)業(yè)務(wù)流程編輯器（下圖），客戶可在應(yīng)用編成器里自行設(shè)計(jì)自己的語音應(yīng)答流程，設(shè)計(jì)人員只須將語音流程的步驟組件從組件面板中拖放到主設(shè)計(jì)窗口，設(shè)置相應(yīng)的屬性即可。修改后，一個(gè)叫做應(yīng)用引擎的流程實(shí)施工具將加載以文件形式存儲(chǔ)的語音流程文件。
如給IVR服務(wù)器配備傳真卡，IVR還可實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶傳真訪問響應(yīng)，通過自動(dòng)業(yè)務(wù)流程生成器還可實(shí)現(xiàn)傳真自動(dòng)外撥服務(wù)，并且，IVR 支持對(duì)任何關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的訪問和文本到語音的轉(zhuǎn)換（TTS）技術(shù)。
2.2 智能話務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)（NV-ACD）
ACD的作用是將接入的電話智能地路由到不同的呼叫中心座席專家那里。他現(xiàn)在不僅僅是路由電話，已經(jīng)發(fā)展到是整個(gè)呼叫中心呼入呼出電話、語音、短信、傳真、郵件等數(shù)據(jù)傳送的智能控制中心。并且它決定著呼叫中心中處理業(yè)務(wù)的優(yōu)先順序、管理方式和衡量標(biāo)準(zhǔn)。
NV-ACD 是呼叫中心中間中的一個(gè)重要組成部分，它也是一個(gè)純軟件的產(chǎn)品，它運(yùn)行于一臺(tái)獨(dú)立服務(wù)器上，對(duì)所有的坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、對(duì)呼入呼出電話、語音、短信、傳真、郵件等數(shù)據(jù)傳送進(jìn)行智能排隊(duì)，為了讓每一個(gè)訪問的客戶都能得到恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)，需要按不同的策略分配話務(wù)至坐席，對(duì)呼叫中心內(nèi)部的所有具備接待能力的坐席進(jìn)行分組、排隊(duì)，每次從隊(duì)列中選出隊(duì)首，分配給當(dāng)前呼叫用戶。
目前，系統(tǒng)提供多種坐席排隊(duì)策略，比如，將所有坐席按照空閑時(shí)間長(zhǎng)短進(jìn)行排隊(duì)，每次選擇空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席來接待當(dāng)前的來話，或者按工作強(qiáng)度、技能等級(jí)的順序進(jìn)行分配，并可依據(jù)用戶需求訂制特殊排隊(duì)策略。
2.3 通用坐席接口（NV-AGENT）
NV-AGENT 是中間件產(chǎn)品中的坐席應(yīng)用接口模塊，它是連接客戶具體應(yīng)用程序與中間件其它產(chǎn)品的紐帶。通過NV-AGENT，系統(tǒng)集成應(yīng)用開發(fā)商在開發(fā)坐席應(yīng)用程序過程中無須投入太多的精力來實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的坐席端電話功能，可以把精力集中在具體應(yīng)用上，這樣能大大縮短開發(fā)的時(shí)間。
2.4 坐席全程錄音系統(tǒng)（NV-REC）
錄音模塊NV-REC可以對(duì)坐席實(shí)行全程純軟件錄音方式，所有錄音記錄由錄音服務(wù)器（班長(zhǎng)席）集中管理，在錄音服務(wù)器上可進(jìn)行錄音記錄的查詢、回放等，同時(shí)也可實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席的進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽。網(wǎng)音NV-IPS呼叫中心系統(tǒng)不需采用任何語音板卡，這樣既降低了硬件投資成本，省去了錄音布線的麻煩與多故障根源，也大大提高了錄音系統(tǒng)與呼叫中心的整合程度，提高了監(jiān)控水平。這是國(guó)內(nèi)第一套純軟件的錄音實(shí)現(xiàn)方案，充分體現(xiàn)了IP呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)。
主要優(yōu)勢(shì)：
- 純軟件，無須數(shù)字信號(hào)處理（DSP）卡，無須部署任何語音線路，從根本上避免了傳統(tǒng)錄音解決方案中由于錄音線路松動(dòng)而造成的無效錄音記錄等故障，同時(shí)解決了語音板卡普遍存在錄音有所失真的現(xiàn)象；
- 分散式錄音、集中式管理模式，避免了傳統(tǒng)錄音解決方案的集中式錄音由于錄音服務(wù)器發(fā)生故障，而導(dǎo)致錄音系統(tǒng)整個(gè)癱瘓的狀況；
- 支持IP應(yīng)用環(huán)境，錄音服務(wù)器可置于IP網(wǎng)絡(luò)的任何地點(diǎn)；
- 支持多個(gè)錄音站、多個(gè)錄音查詢站；
2.5 統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)（NV-REPORT）
NV-REPORT支持各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出，直觀地反映出呼叫中心各個(gè)時(shí)間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運(yùn)營(yíng)情況，幫助管理人員進(jìn)行決策。NV-REPORT支持多種統(tǒng)計(jì)方式如：IVR呼叫總量統(tǒng)計(jì)、平均坐席服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)、線路占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)、坐席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、呼叫損失量統(tǒng)計(jì)、接通率統(tǒng)計(jì)，排隊(duì)占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)等，另外NV-REPORT還支持用戶自行定義的統(tǒng)計(jì)模式。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)管理系統(tǒng)在新的版本中做了很大的改動(dòng)和完善，以下列出了一些功能特點(diǎn)：
統(tǒng)計(jì)結(jié)果的體現(xiàn)形式靈活多樣
系統(tǒng)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果自動(dòng)導(dǎo)入到Excel 表格中，用戶可以方便靈活地生成各種圖表
2.6 坐席監(jiān)管系統(tǒng) (NV_MANAGER)
網(wǎng)音IP呼叫中心提供了對(duì)系統(tǒng)各個(gè)部件的全面監(jiān)視能力，提供了針對(duì)座席的多種媒體的全面質(zhì)檢能力，包括：
- 提供了對(duì)各個(gè)核心部件的監(jiān)視能力，可以查看系統(tǒng)的各個(gè)資源的占用，直觀查看各個(gè)部件的運(yùn)行狀況，收集各種運(yùn)行參數(shù)。
- 提供傳統(tǒng)的質(zhì)檢，如強(qiáng)制置忙、強(qiáng)制置閑、強(qiáng)制插入功能，以及多種媒體的全面攔截功能。
- 提供班長(zhǎng)對(duì)座席的錄制、回放功能。
- 提供針對(duì)多種媒體的監(jiān)視、監(jiān)聽、錄制功能，能夠進(jìn)行多種媒體的同步回放。
- 提供按業(yè)務(wù)類型對(duì)呼叫進(jìn)行監(jiān)聽的功能。
2.7 知識(shí)庫系統(tǒng) (NV_KBS)
知識(shí)庫作為一個(gè)工作經(jīng)驗(yàn)的積累，對(duì)于以后的服務(wù)以及新員工的培訓(xùn)等工作都會(huì)起到重要的作用。為座席提供樹狀分支的知識(shí)庫，通過它可以查找出相應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)
知識(shí)庫具有功能：
- 對(duì)用戶分管理員、專家、話務(wù)員幾類角色進(jìn)行管理。
- 對(duì)知識(shí)進(jìn)行多級(jí)目錄分組管理。
- 支持對(duì)知識(shí)的分類查詢、關(guān)鍵字查詢和模糊查詢。
- 自動(dòng)統(tǒng)計(jì)熱點(diǎn)問題。
舉例圖：
2.8 工單生成/流轉(zhuǎn)系統(tǒng) (NV_WORKFLOW)
工單的生成和流轉(zhuǎn)系統(tǒng)是把工作中的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)連接起來，讓任務(wù)按照制定的方向流轉(zhuǎn)。通過工作流，可使分散的企業(yè)各部門緊密連成一體，并通過呼叫中心平臺(tái)形成統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)窗口。
舉例圖：
2.9 自動(dòng)外呼系統(tǒng) (NV_OUTBOUND)
網(wǎng)音IP呼叫中心自動(dòng)外呼系統(tǒng)可按預(yù)定時(shí)間、預(yù)定策略向用戶發(fā)起呼叫。
網(wǎng)音IP呼叫中心自動(dòng)外呼系統(tǒng)主要由兩個(gè)部分構(gòu)成：
- 外呼任務(wù)管理系統(tǒng)；
- 自動(dòng)外呼系統(tǒng)。
外呼任務(wù)管理系統(tǒng)
主要用于外呼任務(wù)導(dǎo)入，外呼任務(wù)管理分配，話務(wù)人員管理、外呼情況統(tǒng)計(jì)和外呼進(jìn)度監(jiān)控等功能。
自動(dòng)外呼系統(tǒng)
根據(jù)外呼任務(wù)管理系統(tǒng)生成的外呼任務(wù)進(jìn)行外呼，當(dāng)坐席人員登錄，并且工作狀態(tài)空閑的時(shí)候，自動(dòng)外呼系統(tǒng)自動(dòng)讀取一條外呼號(hào)碼進(jìn)行呼叫，呼叫成功后自動(dòng)將電話轉(zhuǎn)接入話務(wù)人員的座位電話。
自動(dòng)外呼系統(tǒng)平臺(tái)工作流程
- 首先由外呼任務(wù)管理系統(tǒng)建立外呼任務(wù)類型，如電話外呼、短信等。
- 根據(jù)任務(wù)類型導(dǎo)入Excel中的電話號(hào)碼表；
- 由電話號(hào)碼表生成外呼工作任務(wù)；
- 當(dāng)有對(duì)應(yīng)任務(wù)類型座席登錄并且空閑的時(shí)候，自動(dòng)外呼系統(tǒng)在呼叫任務(wù)中取一條電話號(hào)碼自動(dòng)撥打，電話接通后轉(zhuǎn)接到坐席電話。如果未呼通則在任務(wù)中取下一條記錄繼續(xù)呼叫。
- 坐席與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)接洽，如果業(yè)務(wù)成功則記入業(yè)務(wù)成功列表，如果業(yè)務(wù)不成功則記入業(yè)務(wù)失敗列表，電話未接通則記入未呼通列表。
2.10 黑紅名單系統(tǒng) (NV_BRL)
系統(tǒng)具有強(qiáng)大的黑紅名單功能可對(duì)呼叫進(jìn)行管理。排除一些影響正常業(yè)務(wù)的用戶，可以在系統(tǒng)內(nèi)排除這些用戶對(duì)系統(tǒng)的訪問。黑名單的加入分為人工加入和自動(dòng)加入，自動(dòng)加入可以指定同一號(hào)碼申請(qǐng)次數(shù)、同一號(hào)碼申請(qǐng)人數(shù)等不同加入規(guī)則。黑名單超期自動(dòng)失效。紅名單則可根據(jù)客戶不同分為大客戶或VIP客戶，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分管理，通過ACD系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)大客戶或VIP客戶優(yōu)先排隊(duì)。
CTI論壇編輯
相關(guān)閱讀: