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搜狐公司CRM系統(tǒng)實施案例

2008/05/04

  對于搜狐這樣依靠廣告生存,并且客戶資源不斷壯大的網(wǎng)站來說,要與時俱進(jìn),必須選擇一款適合自己的CRM。

  互聯(lián)網(wǎng)媒體最主要的生存支柱是廣告,搜狐也不例外。作為2008年奧運會的贊助商,廣告業(yè)務(wù)在搜狐的整體業(yè)務(wù)中占到三分之二的比重。這一年是它實現(xiàn)廣告業(yè)務(wù)大幅增長的絕佳機會,業(yè)務(wù)代表更想借此機會爭取更多的廣告客戶,提高工作效率。

  而搜狐的銷售團(tuán)隊仍處于依靠人工和EXCEL來支持協(xié)作的階段,根本談不上即時掌握銷售數(shù)據(jù)、互動地管理和協(xié)同銷售過程。因為依靠EXCEL進(jìn)行數(shù)據(jù)連接,容易造成數(shù)據(jù)不完整,也降低了準(zhǔn)確性和及時性,并且,單純依靠人工來控制銷售管理流程,也就增加了客戶資源管理的風(fēng)險。

  而且,對于搜狐這樣客戶資源不斷壯大,廣告費用也實時變化著的網(wǎng)站來說,沒有一個統(tǒng)一準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)中心,顯得很不“與時俱進(jìn)”。

  被一份名單打動

  2006年10月,搜狐終于決定啟用新的CRM系統(tǒng),選擇軟件和合作伙伴也頗讓人傷腦筋。從2002到2004年,搜狐之前的CRM系統(tǒng)光實施就花費了3年時間,真正上線時仍留有尾巴問題沒有解決干凈,結(jié)果在使用過程中,這些小問題就滾雪球一樣越來越大了。

  搜狐廣告部的高級經(jīng)理張軍說:“互聯(lián)網(wǎng)最大的特點就是變化,產(chǎn)品的更新層出不窮,每天都會推出數(shù)十個專題,簽訂50個以上的廣告合同,并且絕大多數(shù)都是個性化的廣告需求。CRM本身也需要隨著業(yè)務(wù)和管理的需求去順應(yīng)變化!睆膶ふ覐S商到選擇合作伙伴,這一次又經(jīng)過了半年的時間。

  張軍本身也是做ERP軟件出身,他很清楚什么是花架子,什么才是自己的企業(yè)真正需要的。2007年4月,終于敲定由怡海軟件來實施Microsoft Dynamics CRM。怡海的客戶名單也在一定程度上打動了他,里面卡特彼勒、王老吉、EMC、FESCO等遍布機械制造、飲料、IT分銷、人力資源等各個領(lǐng)域的企業(yè)相當(dāng)具有說服力。

  一切敲定之后,部署和實施就變得很快了。4個月之后的2007年10月,新系統(tǒng)部署完成,2008年1月終于正式投入使用。

  從CRM到XRM

  對于新興的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)來說,CRM其實意味著XRM,不再是傳統(tǒng)意義上的客戶(Customer)關(guān)系管理,而是細(xì)分為市場(Market)、銷售(Sale)、服務(wù)(Service)三個模塊,范疇更加廣泛,客戶的定義越來越大,關(guān)系也越來越復(fù)雜。

  “以客戶為中心”這句看似口號的真理,不得不轉(zhuǎn)化為競爭力,落在實處。在Sohu CRM系統(tǒng)中,客戶被分為多個層次,從各級商業(yè)客戶的管理和控制,到對終端客戶的拜訪和跟蹤,再到對消費者的信息的獲取,和圍繞客戶進(jìn)行成本、利潤分析。所有的業(yè)務(wù)流程和信息收集都是圍繞客戶進(jìn)行的。

  怡海軟件業(yè)務(wù)咨詢顧問王鈞源介紹說,Sohu CRM系統(tǒng)的應(yīng)用可以分為三個層次:具體的業(yè)務(wù)操作人員、中層管理人員及高層領(lǐng)導(dǎo),這三個層次人員的需求和應(yīng)用方式完全不同,但要保證業(yè)務(wù)操作人員能夠方便地輸入信息,中高層領(lǐng)導(dǎo)能夠監(jiān)控和從系統(tǒng)中方便地獲取所需信息。

  銷售人員去打單,因為合同的執(zhí)行需要很長一段時間,從最早的排期、報價,到訂單的執(zhí)行、審批,到最終與ERP結(jié)合,以及財務(wù)收入的確認(rèn),必須是一個端到端的完整流程。

  如果說CRM分為廣義和狹義兩種類型的話,在搜狐則沒有純粹的、狹義的CRM,它不只需要銷售自動化,或者進(jìn)行客戶管理、服務(wù)管理,而是包括了硬件、通信等一系列設(shè)備,需要一個平臺,能隨著業(yè)務(wù)的不斷變化而進(jìn)行良性、適度的拓展。

計算機用戶



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