深海捷高速公路呼叫中心解決方案
2010/04/14
1.行業(yè)概述
我國(guó)高速公路多采用貸款修路、收費(fèi)還貸的建設(shè)方式，從高速公路建設(shè)初期至今，在高速公路機(jī)電系統(tǒng)中，一直受到投資方、建設(shè)方和設(shè)計(jì)方高度重視的系統(tǒng)是收費(fèi)系統(tǒng)。但作為高速公路的使用者（行駛在高速公路上的司乘人員），在支付費(fèi)用的同時(shí)，對(duì)享受行駛的快捷和安全的權(quán)利的要求也越來(lái)越高。高速公路的運(yùn)營(yíng)管理者已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注本路段的對(duì)外服務(wù)能力和對(duì)外服務(wù)形象，如何提高用戶的滿意度、完善服務(wù)功能從而提高競(jìng)爭(zhēng)力，已成為各路公司亟待解決的課題。
現(xiàn)有高速公路緊急救援系統(tǒng)是由緊急報(bào)警設(shè)施、清障施救設(shè)備及緊急報(bào)警設(shè)施控制臺(tái)所組成。目前高速公路的緊急救援系統(tǒng)均由各路段自行建立，各系統(tǒng)互相獨(dú)立，用戶與高速公路管理部門(mén)的信息溝通主要為路側(cè)緊急電話系統(tǒng)和各路段不同區(qū)域的報(bào)警電話。現(xiàn)有緊急救援系統(tǒng)存在如下不足：
- 工程投資大；
- 營(yíng)運(yùn)維護(hù)費(fèi)用高；
- 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備維修安全風(fēng)險(xiǎn)大；
- 緊急電話接通率低；
- 救援號(hào)碼不能統(tǒng)一；
- 信息資源難以共享。
交通部2005年10月對(duì)《公路工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》中關(guān)于設(shè)置緊急報(bào)警設(shè)施的規(guī)定進(jìn)行了修訂，同時(shí)，提出了進(jìn)一步完善公路緊急報(bào)警設(shè)施設(shè)置的意見(jiàn)。交通部要求各地結(jié)合實(shí)際，合理設(shè)置公路兩側(cè)緊急報(bào)警設(shè)施。新建公路項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)相鄰地區(qū)已通車項(xiàng)目緊急報(bào)警設(shè)施的使用率和使用效果，合理設(shè)置緊急報(bào)警設(shè)施，原則上不再設(shè)置緊急報(bào)警電話。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，高速公路的車輛量日益增大，司乘人員的應(yīng)急報(bào)警求助也日益增多。因此，高速公路管理中心需要通過(guò)采用新技術(shù)來(lái)提高管理和服務(wù)水平，為廣大司乘人員提供更好的服務(wù)。隨著我國(guó)公眾移動(dòng)網(wǎng)的日益發(fā)達(dá)，以及移動(dòng)電話的普及，研究利用GIS技術(shù)和中國(guó)公眾移動(dòng)網(wǎng)的無(wú)線通信技術(shù)，使高速公路管理中心對(duì)高速公路應(yīng)急報(bào)警求助及時(shí)、準(zhǔn)確的定位和處理，并充分、合理調(diào)配清障車、施救車等資源，實(shí)施及時(shí)、高效的救助，建立高速公路“綠色大通道”是非常重要的。
2.行業(yè)特點(diǎn)
建設(shè)節(jié)約型社會(huì)的倡導(dǎo)，要求我們?cè)诮ㄔO(shè)高速公路呼叫中心時(shí)統(tǒng)籌考慮，既能夠完成近期目標(biāo)：建立集中式的服務(wù)中心，還需要能兼顧遠(yuǎn)期目標(biāo)：省級(jí)、地域級(jí)、路段運(yùn)營(yíng)公司對(duì)緊急事件指揮調(diào)度、為用戶提供整個(gè)路網(wǎng)路況信息和氣象信息等服務(wù)信息。
高速公路呼叫中心除了必須具有“呼叫中心”的必備功能以外，根據(jù)高速公路行業(yè)特點(diǎn)還應(yīng)具備以下技術(shù)特點(diǎn)：
1）強(qiáng)大的話務(wù)處理能力和穩(wěn)定性：當(dāng)遇到惡劣天氣、封路、重大交通事故、擁堵等呼叫浪涌時(shí)，呼叫中心能繼續(xù)穩(wěn)定的運(yùn)行。
2）業(yè)務(wù)移植：當(dāng)高速公路的司乘人員向高速公路呼叫中心提出特殊的服務(wù)請(qǐng)求，座席人員無(wú)法解決時(shí)，可以運(yùn)用排隊(duì)機(jī)提供的三方通話、業(yè)務(wù)移植這一功能，將司乘人員提出的服務(wù)請(qǐng)求轉(zhuǎn)移給第三方客服人員或者其他部門(mén)的工作人員，實(shí)現(xiàn)三方通話、業(yè)務(wù)處理平滑轉(zhuǎn)移、共享、同步。
3）統(tǒng)一組網(wǎng)：高速公路的地域特點(diǎn)，要求省級(jí)、地域級(jí)的呼叫中心具有靈活的組網(wǎng)方式和統(tǒng)一的信令。例如：No.7信令組網(wǎng)。
4）硬件的先進(jìn)性：呼叫中心硬件設(shè)備的技術(shù)要跟上網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，特別對(duì)于高速公路呼叫中心這一新興事務(wù)，其硬件設(shè)備技術(shù)要能跟上網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展。
3.系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
請(qǐng)謝麗根據(jù)系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)作一個(gè)類似JS的那種系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)圖，以后我們所有的系通優(yōu)勢(shì)均采用這個(gè)圖執(zhí)行即可。
4.主要功能
深海捷科技針對(duì)高速公路呼叫中心的需求特點(diǎn)，并結(jié)合長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展需求，通過(guò)統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼接入，實(shí)現(xiàn)除呼叫中心基礎(chǔ)功能外的緊急救援處理模塊、分機(jī)遠(yuǎn)程部署、定位管理模塊、投訴建議處理流程、TTS應(yīng)用模塊、實(shí)時(shí)信息發(fā)布模塊、WEB
CALL、知識(shí)庫(kù)模塊、統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析和短信平臺(tái)等功能。總體功能結(jié)構(gòu)圖如下：
5.組網(wǎng)圖
6.解決方案
緊急救援處理
作為高速公路服務(wù)中心核心模塊之一，深海捷一體化解決方案提供以下緊急救援處理流程：
針對(duì)緊急救援過(guò)程中的各種情況，均可根據(jù)系統(tǒng)提供的緊急救援流程處理完成，相關(guān)人員可完全根據(jù)系統(tǒng)提示，按部就班的完成整個(gè)救援處理流程。
定位管理模塊
1、GIS定位
通過(guò)與移動(dòng)、聯(lián)通等移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的申請(qǐng)，高速公路呼叫中心可以獲得當(dāng)前撥打高速公路呼叫中心的手機(jī)的位置（GIS功能）。可以理解為，撥打高速公路客戶服務(wù)中心的手機(jī)，默認(rèn)為同意高速公路呼叫中心可以獲得其地理位置，不存在侵犯?jìng)�(gè)人隱私的侵權(quán)行為。深海捷一體化解決方案，根據(jù)各運(yùn)營(yíng)商提供的接口方案，將從運(yùn)營(yíng)商處獲得的定位信息按照既定的規(guī)則進(jìn)行編碼解析，并將解析出來(lái)的信息在地圖上予以直觀顯示，讓呼叫中心人員能清楚的了解到呼入電話的確切位置，對(duì)救援的部署提供直觀的地圖信息，有效提高救援效率。
另外，通過(guò)對(duì)各救援車、清障車安裝具備SIM卡功能的GPS，這樣，通過(guò)定位系統(tǒng)，管理中心能實(shí)時(shí)的知曉各救援車、清障車的確切位置，當(dāng)險(xiǎn)情發(fā)生后，管理中心能準(zhǔn)確快速的調(diào)配資源予以營(yíng)救。
2、人工標(biāo)志定位
在高速公路每公里設(shè)立1個(gè)定位碼，并在路段每隔100米設(shè)置1個(gè)定位標(biāo)志，定位標(biāo)志上打上定位碼，當(dāng)用戶通過(guò)手機(jī)和客服中心聯(lián)系，而無(wú)法采用GIS定位時(shí)，用戶向客服中心報(bào)出其所在位置的定位碼，客服中心根據(jù)事先建立的定位碼與實(shí)際路段的對(duì)照表就可查出求助司乘人員的所在樁號(hào)，從而實(shí)現(xiàn)定位的目的。系統(tǒng)可事先將定位碼編碼規(guī)則輸入系統(tǒng)，并與實(shí)際地圖位置關(guān)聯(lián)，座席人員只要輸入用戶提供的定位碼，即可實(shí)現(xiàn)對(duì)報(bào)險(xiǎn)用戶定位，實(shí)施救援流程。
實(shí)時(shí)信息發(fā)布
在高速公路現(xiàn)有電子信息顯示牌的基礎(chǔ)上，深海捷一體化解決方案通過(guò)與原有電子顯示牌管理系統(tǒng)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)在深海捷呼叫中心一個(gè)管理平臺(tái)上，對(duì)所有電子信息顯示牌進(jìn)行統(tǒng)一管理，管理人員只需將需要顯示的信息（電子信息顯示牌能支持顯示該輸入信息內(nèi)容）輸入到指定的文本框中，即可實(shí)現(xiàn)即時(shí)信息發(fā)布，讓管理變的更方便、快捷。且此功能的實(shí)現(xiàn)，不受原有系統(tǒng)架構(gòu)的局限，無(wú)論是原有系統(tǒng)基于C/S架構(gòu)，還是B/S架構(gòu)，都能實(shí)現(xiàn)完美對(duì)接。
CTI論壇編輯
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