首頁(yè)>>廠商>>CTI系統(tǒng)平臺(tái)廠商>>小靈呼

小靈呼智能家政呼叫中心系統(tǒng)性能探析

侯中一、張戴福 2012/05/22

　　摘要：通過(guò)對(duì)小靈呼智能呼叫中心系統(tǒng)的組成、功能、優(yōu)缺點(diǎn)等方面的介紹，全面評(píng)估小靈呼智能家政呼叫中心系統(tǒng)的可用性。
　　
　　小靈呼智能呼叫中心系統(tǒng)(以下簡(jiǎn)稱“一鍵通”)廣泛應(yīng)用于婦聯(lián)、家政公司等服務(wù)行業(yè)，通過(guò)對(duì)用戶信息的錄入，可在用戶來(lái)電時(shí)看到來(lái)電用戶信息。通過(guò)對(duì)家政公司、管理單位、廣大用戶等多方走訪，對(duì)“一鍵通”的性能及使用性形成報(bào)告如下：

　　1、系統(tǒng)組成

　　1.1服務(wù)器端

　　小靈呼智能呼叫中心系統(tǒng)由內(nèi)置語(yǔ)音卡和小靈呼管理軟件兩部分組成，配合使用達(dá)到管理外部來(lái)電目的。軟件提供通信管理、呼叫管理、客戶管理、服務(wù)管理等功能。

　　1.2客戶端

　　客戶端使用支持一鍵撥號(hào)設(shè)置的電話。通過(guò)與服務(wù)器端客戶管理功能配合，在客戶撥打服務(wù)電話時(shí)可在服務(wù)器端顯示詳盡的客戶信息，如：詳細(xì)地址、健康情況、家庭成員等。

　　2、系統(tǒng)功能

　　2.1小靈呼智能呼叫中心系統(tǒng)功能(服務(wù)器端)

　　小靈呼智能呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)比較完善的呼叫中心應(yīng)用軟件系統(tǒng)，支持IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答，如按1鍵如何功能、按2鍵如何服務(wù)等)、E-IVR(IVR增強(qiáng)，可用于編程)、ACD(自動(dòng)呼叫分配，用于多話務(wù)員時(shí)將電話接入空閑話務(wù)員坐席)、坐席功能(用于多話務(wù)員)、外呼外轉(zhuǎn)(對(duì)外呼叫，外部電話轉(zhuǎn)接)、TTS(文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音)、來(lái)電錄音、來(lái)電彈屏等功能。

　　家政公司主要利用來(lái)電彈屏功能結(jié)合客戶管理功能，完成客戶來(lái)電時(shí)管理者電腦屏幕彈出客戶相關(guān)信息，并根據(jù)信息為客戶提供更完善的服務(wù)。當(dāng)客戶端撥打服務(wù)電話時(shí)，在服務(wù)端電腦顯示器上可顯示客戶的信息表格。顯示信息可由服務(wù)提供者制定，如需顯示客戶的姓名、年齡、具體地址、身體狀況、家庭情況等。所有需顯示的客戶信息必須提前錄入，如未錄入的客戶電話來(lái)電時(shí)將只顯示來(lái)電號(hào)碼并要求錄入其他信息。

　　2.2座機(jī)電話功能(客戶端)

　　(1)撥打電話：同普通電話機(jī)一樣，可撥打電話。

　　(2)與家政公司聯(lián)系上門(mén)服務(wù)：家政公司提供上門(mén)的家政服務(wù)，按話機(jī)上各種類型服務(wù)的功能鍵(包括品牌糧油、品牌肉類、名優(yōu)食品、有機(jī)食品、鮮花蛋糕、家政服務(wù)、便民服務(wù)、母嬰服務(wù)、為老服務(wù)、老人用品、家庭教育、家電維修、出行參考、私人助理、綜合服務(wù))，可聯(lián)系到家政公司的工作人員，工作人員通過(guò)詢問(wèn)，根據(jù)客戶的需要提供上門(mén)服務(wù)。

　　(3)其他功能鍵：包括緊急呼救、客服熱線、電話導(dǎo)航、專家熱線、聯(lián)通客服熱線、天氣預(yù)報(bào)、話費(fèi)查詢、寬帶維護(hù)。其中緊急呼救鍵為紅色，可設(shè)定，可設(shè)置其連接“119”火警，這樣只按一鍵可報(bào)火警。同樣，也可設(shè)置一鍵接通“110”、一鍵接通“120”等。

　　(4)功能鍵的使用：話機(jī)上的功能鍵可以拿起電話聽(tīng)筒撥打，在不拿起聽(tīng)筒的情況下直接按其功能鍵，也可自動(dòng)變?yōu)槊馓釗艽蚱涔δ苕I聯(lián)通的電話(此功能可能存在誤撥現(xiàn)象)。

　　3、系統(tǒng)配裝方法

　　3.1服務(wù)器端

　　使用者自行購(gòu)買(mǎi)服務(wù)器電腦，根據(jù)話務(wù)員數(shù)量購(gòu)買(mǎi)語(yǔ)音卡和軟件系統(tǒng)，電話線路都需要接到服務(wù)器語(yǔ)音卡中，從語(yǔ)音卡中接電話線路到坐席的電話機(jī)，服務(wù)器電腦安裝軟件系統(tǒng)。為人工坐席配置電腦，無(wú)需安裝任何軟件，只要與服務(wù)器聯(lián)網(wǎng)即可實(shí)現(xiàn)來(lái)電時(shí)人工坐席彈屏功能。使用者可另購(gòu)客戶管理軟件來(lái)擴(kuò)充客戶管理功能，小靈呼公司負(fù)責(zé)整合到小靈呼智能呼叫中心系統(tǒng)中。

　　3.2客戶端

　　購(gòu)買(mǎi)支持“一鍵通”功能的電話，設(shè)置好簡(jiǎn)撥功能鍵即可。其中簡(jiǎn)撥電話號(hào)碼可以是任意有效電話，如被呼叫方裝有小靈呼智能呼叫中心系統(tǒng)，則其人工坐席電腦屏幕上就會(huì)彈出相應(yīng)客戶信息。如被叫方?jīng)]有安裝該系統(tǒng)，則為正常接打電話。

　　4、維護(hù)管理

　　開(kāi)發(fā)商對(duì)小靈呼智能呼叫中心系統(tǒng)自購(gòu)買(mǎi)日起三個(gè)月因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題可退貨，將返還其已付款。自合同日期起一年內(nèi)屬于保修期。保修期內(nèi)本公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題免費(fèi)保修。保修期內(nèi)提供如下服務(wù)支持：1、400熱線電話(長(zhǎng)途免費(fèi))技術(shù)支持，節(jié)假日有值班手機(jī)支持。2、工作日實(shí)時(shí)在線咨詢答疑，遠(yuǎn)程協(xié)助，遠(yuǎn)程調(diào)試，故障解決。3、系統(tǒng)運(yùn)行性能調(diào)優(yōu)。4、提供產(chǎn)品免費(fèi)升級(jí)包，補(bǔ)丁修正包。5、產(chǎn)品協(xié)助升級(jí)維護(hù)。6、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)技術(shù)咨詢。7、硬件故障免費(fèi)維修或更換。8、工控機(jī)、話務(wù)設(shè)備由原廠家免費(fèi)保修，按原廠家保修條例執(zhí)行。

　　5、各項(xiàng)費(fèi)用

　　(1)服務(wù)器中安裝的服務(wù)卡、小靈呼管理軟件等費(fèi)用，根據(jù)坐席數(shù)量不同，費(fèi)用不同，單套系統(tǒng)能擴(kuò)充到200坐席左右規(guī)模。(4外線加4坐席費(fèi)用明細(xì)附后)。

　　(2)客戶端“一鍵通”話機(jī)，每臺(tái)65元，電話費(fèi)同通信公司自己結(jié)算。

　　(3)家政公司向電信公司每月繳納600元的電話虛擬號(hào)使用費(fèi)，每月每個(gè)電話號(hào)使用費(fèi)200元，共3個(gè)電話號(hào)。

　　6、齊齊哈爾市目前使用情況

　　齊齊哈爾市婦聯(lián)百幫公司正在使用小靈呼智能呼叫中心系統(tǒng)，并對(duì)建華區(qū)、鐵鋒區(qū)70歲以上老人的資料做了登記，對(duì)建華區(qū)一些70歲以上的低保戶、優(yōu)撫對(duì)象、勞模免費(fèi)發(fā)放了“一鍵通”話機(jī)。目前，“一鍵通”只開(kāi)通了家政服務(wù)，建華區(qū)中華街道共有137人使用“一鍵通”。

　　7、優(yōu)缺點(diǎn)

　　(1)優(yōu)點(diǎn)：服務(wù)端可顯示客戶端的資料，為上門(mén)服務(wù)提供準(zhǔn)確詳細(xì)的地址等情況，對(duì)弱勢(shì)群體中一些語(yǔ)言有障礙，說(shuō)話不清楚、行動(dòng)不便的人的生活提供了方便，安全進(jìn)一步保障。服務(wù)端能在第一時(shí)間了解客戶端的情況、資料，能更快、更好的提供幫助和服務(wù)。

　　(2)缺點(diǎn)：1)為用戶安裝電話費(fèi)用投入多，后期為用戶繳納費(fèi)用大。2)操作系統(tǒng)資料庫(kù)的錄入前期工作量大，需要對(duì)推廣對(duì)象的資料做詳細(xì)登記。3)話機(jī)功能鍵的按鍵多，并且按鍵較小，用戶在使用時(shí)有按錯(cuò)鍵的可能。如果設(shè)置一鍵連通119報(bào)警后，用戶在使用中容易按錯(cuò)鍵報(bào)警，增加工作量。4)119指揮中心應(yīng)用小靈呼智能呼叫中心系統(tǒng)達(dá)到彈屏功能，需要更換原指揮中心應(yīng)用的呼叫系統(tǒng)。
　　
　　備注：本文作者：侯中一，張戴福，本文內(nèi)容只代表本文作者觀點(diǎn)，不代表小靈呼公司觀點(diǎn)。

CTI論壇報(bào)道