錄音監(jiān)控平臺(tái)——USD/Voicelink
2007/09/20
一、產(chǎn)品概述
Voicelink 監(jiān)控錄音方案完全適應(yīng)現(xiàn)代呼叫中心的環(huán)境。Voicelink能有效的節(jié)約成本，它不需要專用硬件，能有效的利用包括座席計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)等公司的現(xiàn)有資源來進(jìn)行日常電話錄音。但考慮到有些呼叫環(huán)境只有涉及到電話呼入和呼出，也不用跟業(yè)務(wù)應(yīng)用或后臺(tái)數(shù)據(jù)(如證券交易平臺(tái))交互，現(xiàn)在，Voicelink增加了錄音方式來提高解決方案的能力，該錄音方式是通過電話網(wǎng)絡(luò)來錄音的，該新增加的錄音方式完全獨(dú)立于計(jì)算機(jī)和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。下圖顯示Voicelink提供不同的方式，形成一個(gè)單一的錄音平臺(tái)。
二、系統(tǒng)架構(gòu)
在Voicelink 電話網(wǎng)絡(luò)錄音方案下，語(yǔ)音可以通過每條的電話線獲得并能連接到Voicelink服務(wù)器上。語(yǔ)音將在Voicelink服務(wù)器里被處理，該服務(wù)器內(nèi)裝有語(yǔ)音卡。通過電話“摘機(jī)”和“掛機(jī)”的動(dòng)作來啟動(dòng)錄音和結(jié)束錄音。在TCP/IP的網(wǎng)絡(luò)下，主管可以調(diào)聽錄音并通過登陸到服務(wù)器上進(jìn)行用戶管理。
通過電話網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行錄音的Voicelink系統(tǒng)架構(gòu)
三、系統(tǒng)組件
通過電話網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行錄音的Voicelink系統(tǒng)的組件包括：
Voicelink 服務(wù)器
- 工業(yè)服務(wù)器
- Window 2000或以上的操作系統(tǒng)
- PCI語(yǔ)音卡插槽
- TCP/IP連接為遠(yuǎn)程監(jiān)控
語(yǔ)音卡
- 安裝在Voicelink服務(wù)器內(nèi)進(jìn)行語(yǔ)音處理
- 模擬及數(shù)字連接
- 能和主流品牌的交換機(jī)兼容，包括AVAYA、Nortel、Alcatel、Siemens、NEC、Huawei等等。
Voicelink 管理者
- 錄音回放
- 用戶管理
- 通過TCP/PC網(wǎng)進(jìn)行本地或遠(yuǎn)程（廣域網(wǎng)、ADSL、調(diào)制解調(diào)器等）登陸
- 多站式的集中管理
Voicelink 驗(yàn)證
- 靈活的驗(yàn)證
- 可以進(jìn)行混合模式的驗(yàn)證
四、系統(tǒng)功能
電話錄音: 對(duì)每個(gè)辦公室的電話進(jìn)行錄音，包括呼入、呼出、會(huì)議和轉(zhuǎn)接的電話。
靈活的錄音: 支持模擬和大多數(shù)主流的數(shù)字電話的連接。對(duì)錄音時(shí)間沒有限制。
A、通過TCP/IP進(jìn)行本地或遠(yuǎn)程管理
網(wǎng)絡(luò)管理員或監(jiān)管人能通過TCP/IP網(wǎng)絡(luò)登陸到本地的或遠(yuǎn)程的Voicelink服務(wù)器，從而執(zhí)行監(jiān)管職責(zé)，如錄音修復(fù)、用戶管理、實(shí)時(shí)監(jiān)控等等。Voicelink支持局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、ADSL甚至Modem,這就使監(jiān)視和錄音管理變得更加容易且便利。
B、多站的集中管理
有適當(dāng)存儲(chǔ)權(quán)的一方能登陸多個(gè)服務(wù)器上進(jìn)行集中管理，如從多個(gè)服務(wù)器上進(jìn)行錄音修復(fù)、健康檢查備份媒體、用戶管理等等。和市場(chǎng)上的其他錄音產(chǎn)品不同，Voicelink
的多站環(huán)境功能，不需要額外的硬件、軟件或任何CTI的集成。
C、用戶管理
Voicelink 管理器的管理功能可以授權(quán)給不同的團(tuán)體，創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)，分配團(tuán)隊(duì)給不同的團(tuán)體等等。這些功能可以避免非法登陸，使操作控制在Voicelink
管理的范圍內(nèi)。
D、監(jiān)聽和回放功能
Voicelink 管理器提供廣泛且靈活的搜索功能。主管能在規(guī)定的條件下進(jìn)行單一的或多重搜索。錄音回放是通過帶有本連接或遠(yuǎn)程連接的PC工作站完成的。任何回放的單一或一系列的電話錄音能下載到PC機(jī)上并存儲(chǔ)到/轉(zhuǎn)換成Wav文件格式以在任何的PC進(jìn)行回放或發(fā)送E-Mail。
E、實(shí)時(shí)監(jiān)控
實(shí)時(shí)監(jiān)控能使管理員實(shí)時(shí)地監(jiān)控/監(jiān)聽座席和客戶間的對(duì)話。管理員能實(shí)時(shí)地監(jiān)控每個(gè)座席的狀態(tài)包括登陸、注銷和實(shí)時(shí)對(duì)話。
F、報(bào)告工具
Voicelink能對(duì)座席的通話量，按照小時(shí)、天和月來進(jìn)行統(tǒng) 計(jì)分析。報(bào)告可分成文本的和圖形的格式。這些數(shù)據(jù)可以進(jìn)一步 和其他的座席數(shù)據(jù)相比較，且能被導(dǎo)出進(jìn)行深入分析。Voicelink
座席績(jī)效分析工具能建立評(píng)估表，進(jìn)行錄音回放，座席電話的評(píng) 分以及進(jìn)行績(jī)效分析。
五 、系統(tǒng)優(yōu)點(diǎn)
- 安全而靈活的錄音：可實(shí)地記錄每個(gè)辦公室的電話交談。保持該電話記錄的完整和清晰。
- 免除專用硬件：任何Voicelink錄音方案的硬件，包括服務(wù)器和語(yǔ)音卡在內(nèi)，在市場(chǎng)上都能大量的獲得。系統(tǒng)硬件不局限于單一的供應(yīng)商，有利于客戶節(jié)省投資和利潤(rùn)現(xiàn)有設(shè)備資源。
- 簡(jiǎn)易且方便的管理：在現(xiàn)有的TCP/IP網(wǎng)絡(luò)的條件下，管理員或主管可以在任何地方遠(yuǎn)程登陸到Voicelink服務(wù)器上，來進(jìn)行錄音回放和管理。
- 無需額外設(shè)備的集中管理：和市場(chǎng)上其他的主流錄音設(shè)備不同，無需額外的軟件、硬件或集成CTI應(yīng)用來進(jìn)行多站管理。
- 獨(dú)立于PBX：Voicelink支持所有主流的PBX，并為錄音提供特有功能。
- 具有多種錄音方式的單一平臺(tái)：客戶能夠同時(shí)應(yīng)用多種錄音方式在同一錄音平臺(tái)上，以此來適應(yīng)不同的呼叫環(huán)境。
六、應(yīng)用領(lǐng)域
隨著通過電話網(wǎng)絡(luò)的Voicelink錄音方案的提高，Voicelink錄音不僅適用于有座席計(jì)算機(jī)和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心，也適用于只有單純電話而沒有計(jì)算機(jī)的呼叫中心。在一個(gè)單一的平臺(tái)內(nèi)，Voicelink可根據(jù)客戶的商業(yè)需求及企業(yè)資源的有效性，向客戶提供靈活多樣的錄音方案。
CTI論壇編輯
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