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井星科技易奇志:這朵“云”,到底離我們多遠(yuǎn)

2011/06/10

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫  



圖:井星信息科技有限公司技術(shù)總監(jiān)

  目前整個(gè)呼叫中心行業(yè),我們看到有很多的產(chǎn)品、技術(shù)和方案,在以“云呼叫中心”為概念進(jìn)行宣傳和推廣。

  基于云的呼叫中心到底是什么?它可以為我們帶來何種好處,?要實(shí)現(xiàn)它我們需要經(jīng)過多少路程和曲折?帶著以上三個(gè)疑問,我們就目前國(guó)內(nèi)云計(jì)算呼叫中心技術(shù)和發(fā)展做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹和分析,希望對(duì)讀者了解云呼叫中心技術(shù),探究云呼叫中心價(jià)值,完善云呼叫中心建立規(guī)劃,稍稍有所助益。

  首先,所謂的云計(jì)算、云技術(shù)等概念,并非起源于呼叫中心,也不是呼叫中心特有的應(yīng)用。事實(shí)上,所謂云計(jì)算的概念,早在上世紀(jì)六十年代就已經(jīng)有約翰麥卡錫提出。

  而近十年來,借助日益成熟的虛擬化技術(shù)、計(jì)算機(jī)集群等技術(shù),基于云計(jì)算的服務(wù)平臺(tái)由Salesforce、Amazon等服務(wù)商率先開端建立,隨后IBM、Microsoft、Google等大型服務(wù)提供商紛紛跟進(jìn),借助這種新型的商業(yè)計(jì)算模型,為大量的歐美用戶提供在線的文檔、電子郵件及存儲(chǔ)等服務(wù),其高效性、穩(wěn)定性和便利性,都已經(jīng)得到了行業(yè)和市場(chǎng)的充分肯定。

  而云計(jì)算之于呼叫中心,是否能夠真正的得到廣泛應(yīng)用,會(huì)否達(dá)到預(yù)期的使用效果,首先需要考慮其在呼叫中心領(lǐng)域技術(shù)應(yīng)用的可行性,下面我們首先來討論云計(jì)算在呼叫中心應(yīng)用所需要應(yīng)用的主要技術(shù)情況:

  一、基于云計(jì)算的呼叫中心主要技術(shù)

  虛擬化和集群:計(jì)算機(jī)虛擬化和集群技術(shù)的發(fā)展和成熟,很大意義構(gòu)成了云計(jì)算平臺(tái)的核心技術(shù)架構(gòu),一種說法是雖然虛擬化不代表就是云技術(shù),但是在云技術(shù)環(huán)境下,虛擬化技術(shù)是必然存在的。

  利用虛擬化技術(shù),服務(wù)商可以將多種多樣的服務(wù)部署到一個(gè)統(tǒng)一的虛擬平臺(tái)上,而無需考慮實(shí)際硬件設(shè)備的處理能力和容量,系統(tǒng)處理能力可以根據(jù)系統(tǒng)實(shí)際負(fù)載隨需進(jìn)行調(diào)整和分配。同時(shí)計(jì)算機(jī)集群的冗余技術(shù),還有效保證了系統(tǒng)穩(wěn)定性,單一節(jié)點(diǎn)的硬件故障都不會(huì)影響整體服務(wù)的提供和效率。

  在呼叫中心的運(yùn)行環(huán)境下,虛擬化技術(shù)可以保證硬件平臺(tái)的充分利用,用戶無需為每一項(xiàng)應(yīng)用部署一個(gè)獨(dú)立的硬件服務(wù)器,降低了一次性建設(shè)成本。同時(shí)虛擬化和集群技術(shù)帶來的穩(wěn)定性特征,也對(duì)于呼叫中心長(zhǎng)期可靠運(yùn)行帶來極大的保障。

  會(huì)話層信令控制協(xié)議(SIP):與傳統(tǒng)云技術(shù)服務(wù)不同,呼叫中心是一個(gè)更大程度上依賴通信層技術(shù)存在的服務(wù)平臺(tái),因此通信協(xié)議本身將極大程度決定云計(jì)算在呼叫中心環(huán)境下的可用性,而SIP協(xié)議的存在,保證了云計(jì)算的理念在呼叫中心可以得到完整的實(shí)現(xiàn)。

  相比于傳統(tǒng)的H.323等語音通信協(xié)議,會(huì)話層協(xié)議SIP具有開放性良好、靈活性強(qiáng)、信息承載量大等特點(diǎn)。當(dāng)呼叫中心需要將多個(gè)應(yīng)用進(jìn)行統(tǒng)一部署時(shí),SIP協(xié)議就為各個(gè)功能組件的集成提供了最好的統(tǒng)一規(guī)范和接口?蛻粜畔⒒蛘呤强刂菩帕睿诙鄠(gè)系統(tǒng)的交互過程中,都可以通過SIP協(xié)議進(jìn)行承載,并且在各種應(yīng)用之間傳遞,從而有效保證了云計(jì)算架構(gòu)下多種應(yīng)用之間的有效整合和信息傳遞。

  IP通信技術(shù):無論是VoIP、LBS還是Webservice,所有可以基于有線或者無線的IP技術(shù),都可以成為呼叫中心應(yīng)用的“觸手”,而利用云計(jì)算概念,這些“觸手”的涉及范圍更廣,各種應(yīng)用的集成變得更加容易,無論是語音、視頻還是其它基于網(wǎng)絡(luò)的通信方式、社區(qū)媒體應(yīng)用,都可以通過各種IP通信技術(shù)連接到呼叫中心云平臺(tái)中。

  借助網(wǎng)絡(luò)的連通性和安全技術(shù),各種各樣的應(yīng)用不僅僅可以被部署在呼叫中心內(nèi)部,更可以是網(wǎng)絡(luò)任意一個(gè)可達(dá)的節(jié)點(diǎn),這就大大豐富了呼叫中心應(yīng)用的范圍,呼叫中心所能夠提供的服務(wù)層級(jí)也不僅僅限制在提供商自有的業(yè)務(wù)和技術(shù)水平,更可以是網(wǎng)絡(luò)上廣泛的媒體和應(yīng)用資源,這真正擴(kuò)展了呼叫中心提供服務(wù)的能力和類型,提升了客戶對(duì)于接受服務(wù)的興趣。

  二、基于云計(jì)算的呼叫中心應(yīng)用優(yōu)勢(shì)

  云計(jì)算之于呼叫中心,是通過豐富的資源整合和靈活配置機(jī)制,將更多的服務(wù)整合到統(tǒng)一的呼叫中心門戶中。借助云技術(shù),呼叫中心運(yùn)營(yíng)方可以獲得較傳統(tǒng)呼叫中心更多的優(yōu)勢(shì)。

  穩(wěn)定性:在一個(gè)云計(jì)算架構(gòu)下的呼叫中心,所有的應(yīng)用服務(wù)都處于“云內(nèi)部”,面向使用者和客戶的只有服務(wù)內(nèi)容,而借助虛擬機(jī)技術(shù)和集群技術(shù),任意數(shù)量的應(yīng)用都可以被部署到多個(gè)物理設(shè)備上,單一設(shè)備的故障不會(huì)影響到應(yīng)用本身的運(yùn)轉(zhuǎn),從而系統(tǒng)穩(wěn)定性不再受到單一物理設(shè)備穩(wěn)定性的影響。因此面向用戶而言,基于云的呼叫中心應(yīng)該是一個(gè)高穩(wěn)定性,性能良好的平臺(tái),可以長(zhǎng)期保持不間斷的運(yùn)行,任意節(jié)點(diǎn)的故障都不影響整體服務(wù)的提供,從而達(dá)到最好的系統(tǒng)穩(wěn)定性指標(biāo)。

  系統(tǒng)投資成本:云技術(shù)雖然需要借助大量新興技術(shù),理論上建設(shè)成本較傳統(tǒng)呼叫中心更高。但是從實(shí)際應(yīng)用來看,借助虛擬化技術(shù),用戶可以在一臺(tái)物理服務(wù)器上部署多個(gè)應(yīng)用,從而對(duì)于中小型呼叫中心而言,有效地節(jié)省硬件投資成本。

  而對(duì)于大型呼叫中心,多個(gè)不同的應(yīng)用可以被部署在經(jīng)過集群和虛擬化處理的多臺(tái)物理設(shè)備上,這樣一方面提高了物理設(shè)備處理能力的利用率,同時(shí),應(yīng)用的冗余備份也可以在多臺(tái)設(shè)備上進(jìn)行,用戶無需為每一個(gè)應(yīng)用單獨(dú)投資雙機(jī)熱備方案,所有的冗余備份均可在統(tǒng)一平臺(tái)上共享,也有效降低了對(duì)于系統(tǒng)穩(wěn)定性的投資成本。

  部署靈活性:云計(jì)算帶給呼叫中心最大好處,也許就在于大幅度提升了服務(wù)部署的靈活性。利用SIP協(xié)議良好的通用性,呼叫中心可以高效地部署和集成所需要的應(yīng)用服務(wù),而這樣的部署,是完全獨(dú)立的、模塊化的,其操作無需頻繁的升級(jí)或者替換現(xiàn)有業(yè)務(wù),不會(huì)造成額外的投資浪費(fèi)問題。

  云計(jì)算呼叫中心架構(gòu)不僅僅體現(xiàn)了應(yīng)用的快速部署能力,更體現(xiàn)了部署服務(wù)的靈活性,利用IP技術(shù),各種呼叫中心內(nèi)部和外部的應(yīng)用都可以連接到服務(wù)云中,因此服務(wù)不受到地理位置的限定。同樣,在最終用戶端,我們可以輕松地根據(jù)用戶類型、級(jí)別、受服務(wù)目的等判別條件定制服務(wù)內(nèi)容,使得用戶端服務(wù)體驗(yàn)充分個(gè)性化。對(duì)于最終用戶而言,基于云的呼叫中心所能夠提供的服務(wù),是多樣化的、量身定制的、隨需取用的。

  功能強(qiáng)大:綜合以上的各種優(yōu)勢(shì),基于云計(jì)算的呼叫中心,對(duì)于最終用戶而言,最大實(shí)際體驗(yàn)提升就是能夠提供更為強(qiáng)大、靈活的呼叫中心功能。

  通過云技術(shù),用戶端可以輕松的獲取語音、視頻、Web、電子郵件等多渠道的客戶服務(wù),同時(shí)各種新興的通信模式,如社區(qū)媒體、移動(dòng)互聯(lián)、即時(shí)導(dǎo)航等,也可以通過云技術(shù)快速呈現(xiàn)給用戶。服務(wù)的多樣性,直接的提升了用戶服務(wù)體驗(yàn),也增加用戶對(duì)于呼叫中心本身的滿意度,提升了呼叫中心自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。

  三、這朵“云”,到底離我們多遠(yuǎn)

  以上我們描述了基于云的呼叫中心所用的到主要技術(shù)和應(yīng)用優(yōu)勢(shì),其中我們看到,其實(shí)所謂云技術(shù),是使用了大量行業(yè)先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用集成方案。而對(duì)于任何一家企業(yè)而言,新興的技術(shù)都好像一把雙刃劍,既提供了技術(shù)上的先進(jìn)性,又存在方案不成熟不穩(wěn)定的風(fēng)險(xiǎn)。因此在理想化使用這些技術(shù)來建立一朵完美的“云”之前,我們必須更切合實(shí)際的來考慮云技術(shù)在呼叫中心的可行性。

  井星科技近一年來累計(jì)實(shí)施了不少類似云架構(gòu)的呼叫中心,累計(jì)坐席量接近10000席,因此我們結(jié)合自身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),來分析云計(jì)算架構(gòu)下呼叫中心的實(shí)踐。

  首先從技術(shù)角度來看,事實(shí)上大部分的技術(shù)本身都是成熟有效的,但是涉及到云計(jì)算,實(shí)際最重要的環(huán)節(jié)就變成了多系統(tǒng)的集成。因此在整個(gè)云呼叫中心的實(shí)踐過程中,要求系統(tǒng)集成商或者用戶具備強(qiáng)大軟件集成能力和經(jīng)驗(yàn)。

  以井星科技多個(gè)云平臺(tái)項(xiàng)目為例,用戶在十幾臺(tái)服務(wù)器上虛擬化部署了多個(gè)應(yīng)用,一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障或者性能問題,優(yōu)化和排錯(cuò)可能涉及到的環(huán)節(jié)有很多,這就需要實(shí)施者本身具備豐富的經(jīng)驗(yàn),才可以保證實(shí)際效率的提升;同時(shí)關(guān)于軟件的集成能力,由于處于呼叫中心環(huán)境,集成商不僅僅需要程序的開發(fā)能力,更需要具備對(duì)于語音信令的底層分析和處理技術(shù),來保證各種基于語音的應(yīng)用可以得到完成集成。

  還有一點(diǎn)需要著重指出,我們理想狀態(tài)下應(yīng)當(dāng)具備良好通用性的SIP協(xié)議,實(shí)際在多廠商的互聯(lián)中存在諸多問題,雖然各大廠商均宣稱自己基于標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議,但井星科技在多個(gè)項(xiàng)目的實(shí)踐中,無論是多廠商系統(tǒng)互聯(lián),還是平臺(tái)與運(yùn)營(yíng)商設(shè)備互聯(lián),都不可避免的存在復(fù)雜的SIP協(xié)議適配問題,在整個(gè)過程中,井星科技花費(fèi)了大量精力和技術(shù)資源進(jìn)行多廠商的協(xié)議適配,以解決SIP協(xié)議對(duì)接的問題,相信這也會(huì)成為其它用戶或者集成商未來實(shí)施過程中不可避免的重要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

  對(duì)于使用者而言,云計(jì)算對(duì)于呼叫中心所提到的價(jià)值,顯然更多體現(xiàn)在業(yè)務(wù)層面,下面我們結(jié)合井星科技實(shí)際用戶實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),討論呼叫中心如何從業(yè)務(wù)層面演進(jìn)到云時(shí)代。

  首先,對(duì)于任何一個(gè)呼叫中心而言,為了使用云技術(shù)而將現(xiàn)有平臺(tái)推倒重來,顯然可能性較小。在可保護(hù)現(xiàn)有投資的前提下,逐步引入云技術(shù),是呼叫中心最合適的發(fā)展線路圖。利用云呼叫中心良好的兼容性,井星科技幫助用戶將現(xiàn)有呼叫中心平臺(tái)完整的遷移到云架構(gòu)之下。在這個(gè)過程中,除了考慮平臺(tái)兼容性,更需要從業(yè)務(wù)層面評(píng)估平臺(tái)的負(fù)載量、服務(wù)等級(jí)要求等信息,設(shè)計(jì)合理的逐步遷移方案,在服保證用戶平臺(tái)的服務(wù)不中斷,服務(wù)能力不受影響的情況下,完成現(xiàn)有平臺(tái)向云架構(gòu)的遷移。

  然后,在具備了基礎(chǔ)云平臺(tái)核心之后,下一步就是要考慮怎樣為呼叫中心部署更多高效的服務(wù)應(yīng)用內(nèi)容。在“云”的內(nèi)部,我們需要充分考慮技術(shù)體系的完善性,包括了建立靈活、便于部署、便于擴(kuò)展的多應(yīng)用體系,和基于多硬件的虛擬化集群平臺(tái),以便于未來各種應(yīng)用在這個(gè)平臺(tái)上的不斷加載。同時(shí)在“云”的外部,對(duì)于服務(wù)類型和客戶類型的細(xì)分化管理,成為之后云呼叫中心的重要戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)容,其中主要包括了對(duì)于服務(wù)響應(yīng)等級(jí)、效率等級(jí)及滿意度等各種參數(shù)的細(xì)分,也包括了客戶等級(jí)、可獲取服務(wù)內(nèi)容及應(yīng)用習(xí)慣等數(shù)據(jù)的分析。

  在實(shí)際業(yè)務(wù)應(yīng)用中,云計(jì)算的呼叫中心為用戶帶來豐富的新應(yīng)用和新技術(shù)的呈現(xiàn)能力,例如在井星科技為用戶實(shí)施的案例中,我們?yōu)橛脩舨渴鹆舜罅康募彝プ@種家庭坐席不需要通過專門的IP-VPN設(shè)備連接到呼叫中心,而是通過系統(tǒng)SIP接入現(xiàn)有的會(huì)話邊界控制設(shè)備(SBC)接入呼叫中心,利用現(xiàn)有投資的同時(shí),也具備了出眾的安全性和可靠性;我們還幫助用戶將多套呼叫中心設(shè)備的統(tǒng)一排隊(duì)和路由策略前置到多套系統(tǒng)之上的一個(gè)統(tǒng)一SIP核心,以提高整個(gè)系統(tǒng)的路由效率;同時(shí)我們還將前置路由、PBX、CTI、IVR等多個(gè)應(yīng)用的數(shù)據(jù)集中抽取和整合到一個(gè)平臺(tái)上,為用戶實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的報(bào)表呈現(xiàn)。

  諸如這樣的應(yīng)用還有很多,事實(shí)上,當(dāng)用戶的呼叫中心基于云計(jì)算平臺(tái),采用SIP接入,更多基于NGN的呼叫中心應(yīng)用都可以被輕松地集成和應(yīng)用。從井星科技為用戶部署的云計(jì)算呼叫中心來看,基于虛擬化技術(shù)和多種應(yīng)用集成的云呼叫中心,的確可以為用戶帶來巨大的好處,而豐富行業(yè)新應(yīng)用,更為用戶服務(wù)能力提升帶來了巨大的可能性,可以說,云計(jì)算架構(gòu)下的呼叫中心,已經(jīng)來到我們身邊,并開始為我們帶來更多的便利和幫助。

  以上僅是井星科技近一年時(shí)間來專注于云呼叫中心建設(shè)的一部分經(jīng)驗(yàn)和分享,我們相信無論是技術(shù)層面的詳細(xì)挖掘,還是企業(yè)針對(duì)平臺(tái)的多角度定位分析,都有更多的內(nèi)容值得我們?nèi)ヌ接憽R虼讼M疚钠鸬綊伌u引玉的作用,幫助更多行業(yè)專家和最終用戶,更好的認(rèn)識(shí)、認(rèn)同、并投身于中國(guó)云呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展之中。

  作者簡(jiǎn)介

  易奇志,是國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)知名的軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成和運(yùn)營(yíng)規(guī)劃專家,專業(yè)從事呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)超過10年,現(xiàn)任上海井星信息科技有限公司技術(shù)總監(jiān)。他對(duì)于呼叫中心多年以來的行業(yè)發(fā)展歷程有著深刻的認(rèn)識(shí),全面的了解和掌握各種呼叫中心應(yīng)用和技術(shù),尤其對(duì)于行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)和應(yīng)用,始終具備的敏銳的嗅覺和強(qiáng)大認(rèn)知能力。

  在其帶領(lǐng)下的井星科技技術(shù)團(tuán)隊(duì),在過去的數(shù)年間開發(fā)了大量技術(shù)先進(jìn)、功能強(qiáng)大的軟件和解決方案,同時(shí)為用戶提供高效專業(yè)的技術(shù)服務(wù)和支持,使井星科技始終處于國(guó)內(nèi)呼叫中心技術(shù)行業(yè)領(lǐng)先地位,也與同行業(yè)一起,幫助中國(guó)呼叫中心技術(shù)和市場(chǎng),不斷走向更為出眾的未來。

  聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫,轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處!

作者供稿 CTI論壇編輯整理



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