暢信達居家助殘呼叫系統(tǒng)解決方案
2011/10/28
第一部分：業(yè)務(wù)流程分析
居家助殘呼叫平臺包含：殘疾人、殘聯(lián)、居家助殘服務(wù)中心、三個業(yè)務(wù)角色，殘聯(lián)、居家助殘服務(wù)中心之間建立高效聯(lián)動機制。
根據(jù)服務(wù)轄區(qū)內(nèi)殘疾人的情況，殘聯(lián)將需要提供居家服務(wù)的對象提供給服務(wù)中心，服務(wù)中心將殘疾人檔案信息上傳于系統(tǒng)內(nèi)。當殘疾人通過手機或固定電話撥打“服務(wù)中心服務(wù)統(tǒng)一電話號碼”（或采用一鍵呼叫的話機呼叫“服務(wù)中心服務(wù)統(tǒng)一電話號碼”）時，服務(wù)中心的座席電腦上就會彈出殘疾人信息（包括：名字、地址、聯(lián)系電話、殘疾類別與等級、身份證號碼、殘疾證號、監(jiān)護人性姓名、監(jiān)護人電話等等）。具體流程如下：
- 殘疾人在家需要生活方面服務(wù)、有病求救時，通過撥打助殘熱線號碼（或一鍵呼叫助殘熱線）即可向居家助殘服務(wù)中心發(fā)起服務(wù)請求，服務(wù)中心座席電腦就會彈出殘疾人信息（包括：名字、地址、聯(lián)系電話、殘疾類別與等級、身份證號碼、殘疾證號、監(jiān)護人性姓名、監(jiān)護人電話等等），座席人員接通電話并與殘疾人通話，確認服務(wù)內(nèi)容。
- 服務(wù)中心座席根據(jù)殘疾人的服務(wù)請求，下派服務(wù)工單給服務(wù)人員，服務(wù)人員上門為殘疾人服務(wù)。
- 殘聯(lián)將需要服務(wù)的殘疾人信息提供給服務(wù)中心，服務(wù)中心導(dǎo)入殘疾人數(shù)據(jù)庫。
- 殘聯(lián)具有對服務(wù)中心進行監(jiān)督、工作指導(dǎo)等職能。
第二部分：網(wǎng)絡(luò)拓撲分析
2.1、網(wǎng)絡(luò)拓撲圖
居家助殘呼叫系統(tǒng)平臺的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)如圖所示：
居家助殘呼叫平臺設(shè)備集成結(jié)構(gòu)：
- 老人殘疾話話機（或一鍵通手機）
- 廣域網(wǎng)：專網(wǎng)或VPN網(wǎng)絡(luò)環(huán)境（根據(jù)項目需要，可選）
- 局域網(wǎng)：包括網(wǎng)絡(luò)交換機、網(wǎng)線、水晶頭等
- 據(jù)家住擦呼叫平臺一體機MVB2000-MX30：包含數(shù)字中繼接口板、居家助殘呼叫平臺交換子平臺（MVB2000）、居家助殘呼叫平臺業(yè)務(wù)子平臺（HDP2000）
- 錄音服務(wù)器：存儲錄音文件（根據(jù)項目需要，可選）
- 座席IP話機：帶有耳機
- 座席PC
- 其它辦公設(shè)備等
2.2、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)
居家助殘呼叫平臺網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的搭建由以下三大部分組成：
(1)通用硬件設(shè)備：
- 座席電腦
- 座席IP電話（配耳機）
- 錄音服務(wù)器設(shè)備（根據(jù)項目需要，可選）
- 局域網(wǎng)交換機、路由器等
(2)專用硬件設(shè)備：
- 居家助殘呼叫平臺一體機MVB2000-MX30
- 單路數(shù)字中繼接口板
(3)應(yīng)用軟件
- 居家助殘HDP2000業(yè)務(wù)系統(tǒng)
- 客戶個性化定制開發(fā)（根據(jù)項目需求）
第三部分：系統(tǒng)構(gòu)成及功能分析
居家助殘呼叫平臺系統(tǒng)主要由交換子平臺、業(yè)務(wù)子平臺兩部分組成。其中，
交換子平臺采用暢信達公司提供的MVB2000呼叫中心交換平臺實現(xiàn)；
業(yè)務(wù)子平臺由暢信達公司提供的HDP2000業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)；
業(yè)務(wù)子平臺與交換子平臺共用一臺服務(wù)器，座席管理員和座席人員采用統(tǒng)一的登陸地址，通過賬戶權(quán)限區(qū)分對應(yīng)的座席界面。
3.1、交換子平臺（MVB2000）功能描述
交換子平臺（MVB2000）由呼叫中心調(diào)度系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)兩部分組成。
3.1.1、呼叫中心調(diào)度系統(tǒng)
呼叫中心調(diào)度系統(tǒng)用來實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、電話等通道的調(diào)度，包含：統(tǒng)一的服務(wù)熱線接入、來電號碼采集、來電排隊等待策略、來電彈屏的觸發(fā)、座席號碼的分配與管理、通話錄音、電話通道監(jiān)聽、網(wǎng)絡(luò)訪問管理等功能。具體功能包括：
座席接聽電話、座席之間相互呼叫、座席外呼出局等，并可實現(xiàn)呼叫前轉(zhuǎn)（Forward）無條件、遇忙、無應(yīng)答轉(zhuǎn)移；支持呼叫后轉(zhuǎn)Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫駐留；電話代接：分組式電話代接功能；分組群振、輪流振鈴。
VOIP網(wǎng)關(guān)功能，座席不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠程部署在世界各地。實現(xiàn)分散辦公，集中管理。
來電智能識別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席，提供座席登陸、分組、話務(wù)分配、排隊和無應(yīng)答處理等ACD功能。
自主設(shè)定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。
詳細記錄所有電話的通話清單，還提供所有座席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表。
無需添加任何專用錄音設(shè)備即可實現(xiàn)對所有座席分機的來電、去電實時錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機通話。
無需額外投資專用的電話會議設(shè)備就可以實現(xiàn)30-60方全免費電話會議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會議室。
管理員可以分配座席的撥號權(quán)限和功能權(quán)限。
每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內(nèi)的3部以上其他電話，當座席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現(xiàn)一號通功能。
通話過程中擁有權(quán)限的座席可以對來電進行強拆、強插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話。
在內(nèi)部分機或者遠端分機久叫不應(yīng)或線路忙的情況下，系統(tǒng)可以啟動轉(zhuǎn)移功能，并與原有數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)。
在不同時間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務(wù)。例如：外線電話在工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席。
對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號碼”，凡這個號碼呼入總是顯示忙音。
可以根據(jù)撥入的主叫號碼、被叫號碼以及所用線路情況，設(shè)置智能路由，符合條件的呼叫將被自動轉(zhuǎn)移到對應(yīng)項目（座席、隊列或者語音導(dǎo)航菜單等）。
根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動為其查找上次通話座席，當該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。
支持用戶通過internet網(wǎng)絡(luò)訪問系統(tǒng)平臺，支持http、https協(xié)議訪問，支持花生殼客戶端（用于動態(tài)域名解析）。
3.1.2、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)
業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)包括：系統(tǒng)文件管理、日志管理、參數(shù)設(shè)置、系統(tǒng)監(jiān)控、時間管理、權(quán)限管理、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)升級、安全設(shè)置、統(tǒng)計報表等系統(tǒng)管理功能。
通過系統(tǒng)文件管理模塊，管理員可以查看到所有的：錄音文件、監(jiān)聽文件、傳真文件、日志文件、備份文件、待清理文件。并且可以將文件外掛到USB硬盤或者局域網(wǎng)其它存儲設(shè)備，或者打包下載上述文件，也可以參考系統(tǒng)空間清理文件。
通過打開系統(tǒng)日志，管理員可以查看最新系統(tǒng)事件日志。
系統(tǒng)參數(shù)包括：硬件優(yōu)化參數(shù)、通道參數(shù)、協(xié)議參數(shù)、中繼參數(shù)、路由參數(shù)、分機參數(shù)、號碼參數(shù)、短信參數(shù)、輔助服務(wù)參數(shù)等。
系統(tǒng)監(jiān)控包括：運行時間、資源狀況、資源告警、升級日志、彈屏數(shù)據(jù)、當前通話、座席呼叫、座席狀態(tài)、排隊數(shù)據(jù)、隊列狀態(tài)、號碼信息、設(shè)備信息、設(shè)備狀態(tài)、終端、通道、會議、駐留、ZAP線路、最新事件等。
時間管理包括：系統(tǒng)時間設(shè)置、系統(tǒng)時段設(shè)置。
權(quán)限管理包括：管理員權(quán)限設(shè)置、CTI用戶權(quán)限設(shè)置、WEB用戶權(quán)限設(shè)置等。
數(shù)據(jù)備份包括：備份內(nèi)容管理、備份時間表管理、備份數(shù)據(jù)恢復(fù)。
系統(tǒng)升級用來完成對系統(tǒng)版本的更新，系統(tǒng)升級是通過全web頁面升級方式，簡便、快捷。
安全設(shè)置包括：訪問端口控制、系統(tǒng)資源告警提示、密鑰認證等。
統(tǒng)計報表包括：呼叫記錄、呼叫統(tǒng)計、呼叫比較、呼叫匯總、月流量、日流量、分機話務(wù)量統(tǒng)計、分機話務(wù)量對比、日話務(wù)量統(tǒng)計、日話務(wù)量對比、年話務(wù)量統(tǒng)計、隊列呼叫記錄、隊列話務(wù)統(tǒng)計、隊列話務(wù)比較、隊列呼損記錄、座席轉(zhuǎn)接記錄、座席話務(wù)統(tǒng)計、座席話務(wù)比較、座席話務(wù)列表、座席質(zhì)檢清單、座席質(zhì)檢統(tǒng)計、語音導(dǎo)航記錄、語音導(dǎo)航統(tǒng)計、語音導(dǎo)航對比、呼叫中心分析、WEB呼叫記錄等。
3.2、業(yè)務(wù)子平臺（HDP2000）功能描述
業(yè)務(wù)子平臺由基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、殘疾人信息管理、座席管理、系統(tǒng)管理、日志管理等幾個功能模塊組成。
3.2.1、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理
針對服務(wù)中心服務(wù)區(qū)域進行管理。
- 轄區(qū)管理
- 服務(wù)片區(qū)管理
- 針對被叫的來電呼入號碼（服務(wù)號碼）進行管理。
3.2.2、殘疾人信息管理
提供多級賬戶下的信息采集及檔案管理。包含有殘疾人個人信息的數(shù)據(jù)庫管理及服務(wù)檔案管理。
1)、殘疾人信息：
包括名字、地址、聯(lián)系電話、監(jiān)護人電話、殘疾類型與等級、殘疾證號、歷史需求記錄等等。
2）、服務(wù)檔案管理：
可以按照【姓名、所屬社區(qū)、殘疾人年齡、殘疾人性別、殘疾人類別】等多種參數(shù)對歷史服務(wù)記錄進行組合查詢；提供各類統(tǒng)計報表，可以導(dǎo)出和打印。
3）、信息審核：
新提交的殘疾人信息必須經(jīng)由服務(wù)中心管理員審核通過后方可正式歸入服務(wù)對象。
3.2.3、座席管理
針對不同的登陸賬戶設(shè)定不同的登陸權(quán)限。座席賬戶管理包含：賬戶角色管理、賬戶列表
1)、賬戶角色管理：
填加和設(shè)定賬戶角色，并將該角色與賬戶權(quán)限相匹配。賬戶角色分為管理座席、普通座席等；座席頁面模塊顯示權(quán)限分為：有權(quán)限、無權(quán)限；座席界面操作權(quán)限分為：瀏覽、填加、修改、刪除等；呼叫管理權(quán)限分為：內(nèi)部呼叫、市內(nèi)電話、長途電話、國際長途等。
2)、賬戶列表：
顯示所有賬戶的名稱、權(quán)限等信息，可以進行新添加賬戶、根據(jù)關(guān)鍵詞搜索賬戶等操作。
3.2.4、派單管理
派單管理包含：生成工單、工單改派、工單撤銷、任務(wù)跟蹤、任務(wù)回訪、任務(wù)評價等；以及與此相關(guān)的數(shù)據(jù)處理。
1)、生成工單：
由座席人員接到客戶電話后生成工單，座席人員可以查尋來電客戶的的轄區(qū)、服務(wù)請求，以便確認是否可以派單，工單支持WEB方式傳送給對應(yīng)服務(wù)人員，也支持短信方式發(fā)送到服務(wù)人員手機上。
2)、工單改派：
如果服務(wù)人員不能及時提供工單中指定的服務(wù)項目，可以向服務(wù)中心申請改派，服務(wù)中心收到改派信息后，可以重新分派給其它服務(wù)人員，或者撤銷該工單。
3)、工單撤銷：
如果沒有服務(wù)人員能夠及時提供工單中指定的服務(wù)項目，或者客戶主動來電撤銷該任務(wù)，服務(wù)中心可以撤銷該工單。
4)、任務(wù)跟蹤：
針對派單任務(wù)，系統(tǒng)實時顯示任務(wù)進展狀態(tài)。如果任務(wù)在指定時間還沒有結(jié)束，系統(tǒng)將做提示提醒。
5)、任務(wù)回訪：
針對已經(jīng)完結(jié)的派單任務(wù)，系統(tǒng)提示座席進行回訪。座席無需手工撥號，只需要點擊即可。撥通客戶電話后，界面自動跳轉(zhuǎn)到“任務(wù)評價”模塊。系統(tǒng)同時列出已經(jīng)回訪結(jié)束的任務(wù)和回訪不成功的任務(wù)。
6)、任務(wù)評價：
客戶對服務(wù)和產(chǎn)品滿意度的評價，座席可以手工填加，也可以在下拉菜單中選擇評價模板。客戶的評價可以統(tǒng)計分析，也可以導(dǎo)出和打印。
3.2.5、受訴管理
投訴管理包含：投訴登記、投訴受理、受訴跟蹤、受訴回訪等；以及與此相關(guān)的數(shù)據(jù)處理。
1)、投訴登記：
座席人員接到客戶投訴電話后登記投訴內(nèi)容，登記內(nèi)容包含：投訴的服務(wù)站、投訴的服務(wù)項目、投訴的服務(wù)人員、投訴的受理時限等。
2)、投訴受理：
座席人員及時將投訴的內(nèi)容與對應(yīng)的工作人員聯(lián)系，確認投訴內(nèi)容的真實性。如內(nèi)容真實，即可確認接受該投訴，并進入受訴階段；如內(nèi)容不符，座席人員應(yīng)及時與來電客戶溝通，以便消解矛盾。
3)、受理跟蹤：
針對接收受理的投訴，系統(tǒng)實時顯示受理進展狀態(tài)。如果在指定受理時限內(nèi)還沒有結(jié)束，系統(tǒng)將做提示提醒。
4)、受訴回訪：
如果投訴事項已經(jīng)受理結(jié)束，系統(tǒng)提示座席進行受訴回訪。座席無需手工撥號，只需要點擊即可。撥通客戶電話后，界面自動跳轉(zhuǎn)到“受訴評價”模塊。系統(tǒng)同時列出已經(jīng)回訪結(jié)束的受訴記錄和回訪不成功的受訴記錄。
5)、受訴評價：
客戶對投訴受理情況的評價，座席可以手工填加，也可以在下拉菜單中選擇評價模板。客戶的評價可以統(tǒng)計分析，也可以導(dǎo)出和打印。
3.2.6、系統(tǒng)管理
針對系統(tǒng)自身的配置進行管理。
- 菜單管理
- 參數(shù)管理
- 選單管理
- 轉(zhuǎn)應(yīng)用管理
- 手機區(qū)號管理
- 數(shù)據(jù)備份恢復(fù)
- 會議管理
- 系統(tǒng)監(jiān)控
- 指定座席綁定
- 界面管理
3.2.7、日志管理
針對系統(tǒng)操作日志進行管理。
- 操作日志
- 轉(zhuǎn)接記錄
- 電話總結(jié)
- ACD操作記錄
第四部分：居家助殘呼叫系統(tǒng)界面圖例
4.1、系統(tǒng)登陸首頁圖示
4.2、殘疾人信息管理界面圖示
第五部分：購買方需要準備工作
購買方需要準備如下：
- 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，為MVB2000-MX30一體機、錄音存儲服務(wù)器、座席IP話機等提供網(wǎng)絡(luò)接口；
- 座席PC；
- 其它辦公設(shè)備等。
第六部分：暢信達公司簡介
暢信達是業(yè)界領(lǐng)先的融合通信解決方案供應(yīng)商。我們基于客戶需求持續(xù)創(chuàng)新，在電信增值業(yè)務(wù)平臺、呼叫中心、企業(yè)級融合通信系統(tǒng)等三大領(lǐng)域為客戶提供全面的、端到端的解決方案。憑借IP語音交換技術(shù)的綜合優(yōu)勢，暢信達呼叫中心已成為呼叫中心領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)品牌。
依托精準的市場定位、高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)以及迅速升溫的市場需求，暢信達以年復(fù)合增長率200%的速度，在短短三年內(nèi)即跨越了企業(yè)的初創(chuàng)期，進入了快速發(fā)展的軌道。
目前，我們的產(chǎn)品和解決方案已經(jīng)應(yīng)用于全國200多家客戶，遍及全國28個省級行政區(qū)域（臺灣、澳門除外），涉及電信運營商、電子商務(wù)、家政服務(wù)、居家養(yǎng)老、居家助殘、電視購物、快遞物流、旅游票務(wù)、政府、學(xué)校、醫(yī)院等眾多行業(yè)。
我們以豐富人們的溝通和生活為愿景，運用通信領(lǐng)域?qū)I(yè)經(jīng)驗，幫助不同地區(qū)的人們靈活、方便地接入到信息社會，消除數(shù)字鴻溝。同時，我們將秉承“科技創(chuàng)新，服務(wù)至上”的宗旨，不斷進取，探求未知，以先進技術(shù)和真誠服務(wù)，與廣大用戶一道成長，共謀發(fā)展，創(chuàng)造美好前景！
公司愿景：運用通信領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)，豐富人們的溝通與生活。
服務(wù)理念：以專業(yè)的技能、負責(zé)的態(tài)度，打造金牌服務(wù)，滿意百分百服務(wù)。
CTI論壇編輯
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