呼叫中心建設(shè)三分技術(shù) 七分管理
2011/11/03
Call Center—呼叫中心又叫作客戶服務(wù)中心，它是一種基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。初看起來呼叫中心好像是企業(yè)在最外層加上一個服務(wù)層，實際上它不僅僅為外部用戶，也為整個企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到 非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。
- 以計算機電信技術(shù)（CTI )為基礎(chǔ)
- 以固定電話、手機、E-MAIL、短信、傳真、視頻為接入手段
- 以問題的接入、處理、反饋為主線
- 以為客戶提供精細化服務(wù)為管理思想
- 以提高客戶服務(wù)水平，提升客戶滿意度及忠誠度為目標(biāo)
- 將呼叫管理、客戶關(guān)系管理、人力資源管理等功能集成在一個數(shù)據(jù)充分共享的系統(tǒng)
Call Center 管理目標(biāo)
- “一這個通”接入(One-no. Access)
- “一站式”服務(wù)(One-stop Service)
- 與客戶雙向溝通, 加強客戶關(guān)係
- 提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)和銷售服務(wù)
- 增加客戶的忠誠度
對于內(nèi)部客戶 (Internal Customer)
- 通過“一站式”服務(wù),減少工序,增加效益
- 綜合和提供即時準(zhǔn)備的信息
- 高效運用人力和系統(tǒng)資源
- 客戶管理
- 產(chǎn)品 / 服務(wù)管理
- 市場營銷管理
- 服務(wù)水平協(xié)定(SLA)
- 數(shù)據(jù)分析報表
- 因應(yīng)市場價值制定產(chǎn)品 / 服務(wù)價格
Call Center管理的藝術(shù)就是：在適當(dāng)?shù)臅r段，安排適當(dāng)?shù)娜瞬偶百Y源，處理準(zhǔn)備預(yù)算的工作量，為客戶提供優(yōu)秀的、高水平的客戶服務(wù)。
Call Center 服務(wù)應(yīng)用
總結(jié)：
CC在企業(yè)應(yīng)用中是否成功，“三分技術(shù)，七分管理”。在CC的建設(shè)初期就應(yīng)明確企業(yè)CC建設(shè)目標(biāo)，業(yè)務(wù)規(guī)劃，客戶洞察，產(chǎn)品支撐，應(yīng)用集成等因素。才能確保最終的CC建設(shè)，運營成功，而建設(shè)只是CC的第一步罷了。
CTI論壇編輯
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