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包頭北奔重汽建立DS-iTouch客服呼叫中心系統(tǒng)

2011/03/14

　　CTI論壇(ctiforum)3月14日消息（記者潘婷婷）：隨著鼎晟科技DS-iTouch呼叫中心系統(tǒng)在中國兵器工業(yè)集團包頭北奔重汽公司呼叫中心系統(tǒng)的成功實施和驗收，標志著北奔重汽客戶服務系統(tǒng)的正式投入使用。繼成功建設宇通客車、依維柯紅巖、中國一拖、江西昌河汽車等大型汽車集團客戶服務系統(tǒng)之后，鼎晟科技助力中國兵器工業(yè)集團包頭北奔重汽公司建設了一套智能、高效的企業(yè)客戶服務中心。

　　在重卡行業(yè)，一直流傳著這樣一句話：“在一個新的市場，假如你能賣兩輛車，第一輛可能是銷售人員賣出去，但第二輛應該是售后服務人員賣出去的�！睂τ诒北紒碚f，這句話還有著更深的含義。隨著重型汽車產(chǎn)品同質(zhì)化程度的不斷提高，營造服務優(yōu)勢逐漸成為各廠家的共同選擇，在此大環(huán)境下，中國兵器工業(yè)集團包頭北奔重汽公司于2010年客戶呼叫中心正式投入使用。

　　鼎晟科技根據(jù)北奔重型汽車的實際情況、結(jié)合先進的管理理念，為北奔重汽量身定制客戶服務系統(tǒng)，集中受理客戶對公司業(yè)務的需求，為客戶提供便捷的綜合性服務的無形窗口，鞏固和創(chuàng)造市場增長，提高企業(yè)的競爭力。本次呼叫中心設立30個坐席代表，向北奔用戶提供7*24小時不間斷服務。用戶在任何時間、任何地點需要服務援助，可以通過電話、傳真等方式聯(lián)系客戶服務中心，坐席代表會在第一時間聯(lián)系最近的服務站提供服務，它不僅是北奔重汽公司與客戶零距離溝通的重要窗口，也承擔著監(jiān)督終端服務質(zhì)量的職能。系統(tǒng)主要實現(xiàn)故障報修/救援，投訴建議、主動外呼、信息跟蹤服務、服務站抽查管理、外出單驗證、服務單驗證等業(yè)務功能，并且根據(jù)北奔重汽實際情況，增加了新購車回訪、三包單回訪等功能，遵循“客戶只需一個電話，剩下的事情我們來做”的原則，在每一個環(huán)節(jié)做到以客戶為中心，在做好服務的同時，不斷的挖掘客戶的信息，提高客戶滿意度，將客服中心向利潤中心、銷售中心不斷的轉(zhuǎn)變。

背景資料：

　　包頭北奔重汽公司隸屬于中國兵器工業(yè)集團，北奔重汽經(jīng)過十幾年的發(fā)展，成長為一個跨地區(qū)、跨所有制，集重車、客車底盤、車橋、變速箱、發(fā)動機等汽車大部件研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務為一體的現(xiàn)代化大型商用車集團，目前已形成“北奔”和“鐵馬”兩大國際知名品牌重車系列產(chǎn)品，型譜涵蓋了高檔、中高檔、中檔、經(jīng)濟型重車等多個系列，在全國擁有32個銷售分公司和530家維修站。

CTI論壇報道