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呼叫中心的應(yīng)用市場拓展簡析

馬佳 2009/10/26

　　曾經(jīng)當(dāng)提到呼叫中心時(shí)，公眾的第一反應(yīng)就是：大財(cái)團(tuán)！如銀行、航空公司、保險(xiǎn)公司，想到的更多的是，高端企業(yè)花高額的投資使企業(yè)形象錦上添花，單單高額的投資這一點(diǎn)足以讓傳統(tǒng)行業(yè)、中小企業(yè)，望而卻步……

　　如今隨著科技的不斷發(fā)展、技術(shù)的日益成熟，呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)成本已經(jīng)能讓多數(shù)中小企業(yè)所接受。當(dāng)我們?cè)偬岬胶艚兄行臅r(shí)，更多的反應(yīng)是：政府部門、服務(wù)業(yè)、企業(yè)的售后服務(wù)；對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)多數(shù)是：能提升企業(yè)形象、提高電話的接聽效率、有自動(dòng)語音導(dǎo)航、應(yīng)答，可以錄音、能應(yīng)付大量的來電、不用天天舉著話筒；所以呼叫中心的應(yīng)用大多分布在金融業(yè)、服務(wù)業(yè)、大企業(yè)的客服部門，這種意識(shí)在很大程度上使呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用有了局限性，換句話說，很多已經(jīng)擁有呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)并沒有充分的發(fā)揮他的功能、并沒有科學(xué)合理的利用好這塊兒資源！有更多的企業(yè)并沒有意識(shí)到呼叫中心能給他們帶來什么效益，也許至今根本沒考慮過要花錢去做什么呼叫中心系統(tǒng)。

下面我們大致的看一下呼叫中心在市場拓展上的應(yīng)用。

　　1、電話營銷：電話銷售能使企業(yè)在較短的時(shí)間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶，及時(shí)搶占目標(biāo)市場。已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤的一種有效銷售模式，其特點(diǎn)省時(shí)、省力、省錢，并能快速獲利，同時(shí)充分發(fā)揮了大數(shù)法則原理,也就是以量取勝。

　　我接觸過一個(gè)客戶是做網(wǎng)站建設(shè)的，他們公司有20多名業(yè)務(wù)人員，自己人經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)撞單的情況，有時(shí)候撥通電話后剛自報(bào)家門對(duì)方就說三分鐘前你們公司剛有人打過……，有時(shí)候計(jì)劃下周回訪某個(gè)客戶，但到計(jì)劃時(shí)間時(shí)卻忘了……

　　一個(gè)成熟的呼叫中心系統(tǒng)一定融合了CRM系統(tǒng)的管理思想和核要功能，如：客戶的分類管理等，通過呼叫中心系統(tǒng)我們可以看到某個(gè)客戶的歷史聯(lián)系記錄，包括時(shí)間、聯(lián)系人、溝通的內(nèi)容、處理的結(jié)果，可設(shè)定回訪/外撥的任務(wù)，比如我們將回訪任務(wù)定位下周三上午九點(diǎn)半回訪10家客戶，當(dāng)下周三上午九點(diǎn)半系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示是否發(fā)執(zhí)行回訪任務(wù)，如果確定系統(tǒng)開始自動(dòng)按照設(shè)定的順序依次撥出，并同步彈出用戶資料，任務(wù)結(jié)束后可統(tǒng)計(jì)出撥通用戶和未撥通用戶，并可直接再次設(shè)定下個(gè)回訪任務(wù)；當(dāng)有訂單時(shí)，可在系統(tǒng)中生成訂單，然后通過與相關(guān)訂單管理系統(tǒng)的接口將訂單傳遞給相關(guān)系統(tǒng)……

　　2、決策分析：通過呼叫中心運(yùn)營中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)可匯總統(tǒng)計(jì)出各類報(bào)表，如每款產(chǎn)品的銷售比率、客戶所說行業(yè)的統(tǒng)計(jì)、客戶滿意度的統(tǒng)計(jì)、歷史業(yè)績的對(duì)比等等，這些報(bào)表將是公司市場策略的依據(jù)。

　　采用電話營銷的方式來輔助開拓市場的企業(yè)正在逐步增加，隨著呼叫中心系統(tǒng)自身的完善和大家對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)，呼叫中心系統(tǒng)的市場份額將會(huì)逐步增大，甚至?xí)窠裉斓呢?cái)務(wù)軟件一樣普及。

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