需求=成本——如何進(jìn)行呼叫中心項(xiàng)目成本控制
王振 2009/01/08
當(dāng)前整個(gè)世界的經(jīng)濟(jì)形式想必每個(gè)人或多或少都會(huì)有所了解，雖然中國(guó)并不像其他西方國(guó)家那樣受到強(qiáng)烈的沖擊，但是從公司的業(yè)務(wù)開展來(lái)看我們都不可避免的受到了影響，市場(chǎng)營(yíng)銷并不像以前那么能夠輕易的吊起客戶的胃口，客戶簽單也遠(yuǎn)沒(méi)有以前那么的爽快，如何能讓自己所在的企業(yè)在這個(gè)經(jīng)濟(jì)寒冬中平安的過(guò)冬是每一個(gè)企業(yè)員工都需要去思考的問(wèn)題，我們能想到的就是一個(gè)詞——開源節(jié)流。我并不是市場(chǎng)銷售人員所以對(duì)于如何開源無(wú)能為力，所以只有從節(jié)流上來(lái)幫助公司。
在呼叫中心項(xiàng)目中一般有下面幾個(gè)步驟：簽單——調(diào)研——開發(fā)——實(shí)施——維護(hù)。簽單以及之前的售前階段并不是我們技術(shù)人員所擅長(zhǎng)的，調(diào)研、開發(fā)、實(shí)施、維護(hù)階段都需要有技術(shù)人員進(jìn)行參與，所以我們主要討論的是這四個(gè)階段。
需求調(diào)研可以說(shuō)是一個(gè)項(xiàng)目的地基，萬(wàn)丈高樓平地起，如果沒(méi)有一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，相信不管開發(fā)人員的技術(shù)水平有多高，實(shí)施人員的經(jīng)驗(yàn)有多豐富，都無(wú)法最終達(dá)到客戶的滿意，只會(huì)陷入不斷地需求變更、代碼修改這樣的迭代中去，最后會(huì)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目的成本像滾雪球一樣越滾越大根本毫無(wú)利潤(rùn)可言。
相信業(yè)內(nèi)所有的公司在調(diào)研階段都會(huì)有自己獨(dú)特的一套方法，也同樣都會(huì)遇到一些問(wèn)題，比如做需求調(diào)研的時(shí)候按照某位領(lǐng)導(dǎo)的意愿來(lái)制定的項(xiàng)目需求，突然某天另外一位領(lǐng)導(dǎo)來(lái)這個(gè)部門串門，對(duì)項(xiàng)目不可避免的要進(jìn)行一番指點(diǎn)，最后在項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中真正的軟件使用者卻發(fā)現(xiàn)跟他們平常的日常業(yè)務(wù)完全不挨邊，實(shí)施人員只能在不斷的修改代碼。在這個(gè)過(guò)程中我們不難發(fā)現(xiàn)，第一我們根本不了解客戶的業(yè)務(wù)流程，沒(méi)有真正的劃定軟件的系統(tǒng)邊界；第二我們并不善于維護(hù)客戶關(guān)系，無(wú)法對(duì)客戶軟件應(yīng)用提出建設(shè)性的意見。在日常的項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，一般調(diào)研都是由項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)完成，而項(xiàng)目經(jīng)理往往是由技術(shù)人員來(lái)?yè)?dān)任，只有當(dāng)項(xiàng)目真正的簽單并且要開始進(jìn)入調(diào)研階段之后才會(huì)指派項(xiàng)目經(jīng)理，造成了這個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理壓根都不清楚這個(gè)單子的內(nèi)容，更無(wú)從談起客戶關(guān)系、行業(yè)背景了。很多業(yè)內(nèi)公司都以為調(diào)研一定要有UML、ROSE、POWERDESIGN才能叫做需求調(diào)研，而會(huì)使用這些東西的人往往都是技術(shù)人員，讓一個(gè)技術(shù)人員去與客戶交流，維護(hù)客戶關(guān)系后果大家應(yīng)該可想而知。
有些時(shí)候我們不妨換一種思路來(lái)考慮問(wèn)題，我們不是微軟、IBM、聯(lián)想，我們的人力財(cái)力物力都無(wú)法像大公司那樣得到充分的支持，所以我們并不需要按照他們那樣進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的流程。我們可以用WORD代替UML來(lái)描述業(yè)務(wù)流程，用POWERPOINT來(lái)制作界面原型和用例規(guī)約，這樣一來(lái)我們就不需要項(xiàng)目經(jīng)理必須會(huì)使用那些復(fù)雜的軟件，我們真正需要的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該是了解呼叫中心硬件平臺(tái)知識(shí)、了解公司呼叫中心軟件產(chǎn)品、了解呼叫中心在各行業(yè)中的應(yīng)用情況、善于與客戶進(jìn)行交流，至于那些系統(tǒng)設(shè)計(jì)、代碼開發(fā)還是留給技術(shù)人員來(lái)做吧。如果我們有了這樣一位項(xiàng)目經(jīng)理，在前面談到的問(wèn)題就會(huì)迎刃而解了，我們的項(xiàng)目經(jīng)理善于與客戶進(jìn)行溝通，能夠告知用戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)有什么不合理的地方，通過(guò)使用我們的軟件能夠?qū)I(yè)務(wù)有那些改善和加強(qiáng)。這樣一來(lái)既能體現(xiàn)出我們的專業(yè)又能告知客戶什么樣的軟件應(yīng)用才是真正對(duì)他們的業(yè)務(wù)有幫助，需求才不會(huì)被客戶牽著鼻子走。
需求的問(wèn)題解決了，項(xiàng)目的整個(gè)基礎(chǔ)框架已經(jīng)搭建好了，就像蓋房子一樣，框架搭好之后，所有的材料都可以計(jì)算出來(lái)了，成本自然而然也就在我們的掌控之內(nèi)了。
CTI論壇編輯
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