鼎晟DS-iTouch聯(lián)絡(luò)中心解決方案
2008/01/21
聯(lián)絡(luò)中心簡介
聯(lián)絡(luò)中心是利用計算機網(wǎng)絡(luò)和電話通信的集成技術(shù)即CTI(Computer Telephone Integration)建立起來的綜合信息服務系統(tǒng)，是政府、行業(yè)和企業(yè)信息化、數(shù)字化建設(shè)的需要和有效補充，也叫客戶服務聯(lián)絡(luò)中心。這一中心的建立能讓政府、行業(yè)和企業(yè)在最短的時間內(nèi)處理盡可能多的用戶呼叫，包括用戶咨詢、查詢、訂購、投訴等。用戶可以通過客戶服務聯(lián)絡(luò)中心的得到政府、行業(yè)和企業(yè)全面、優(yōu)質(zhì)、高效、優(yōu)惠的相關(guān)服務，對政府和行業(yè)部門而言可以提高客戶的滿意度，對企業(yè)而言還可以通過聯(lián)絡(luò)中心反饋的用戶信息不斷完善自身產(chǎn)品或相關(guān)服務，有效把握市場需求，從而得到客戶與商機。總之，聯(lián)絡(luò)中心的建立在完善客戶服務的同時，能夠有效的幫助政府和行業(yè)部門樹立服務形象，幫助企業(yè)留住老客戶并發(fā)掘新的客戶。
鼎晟DS-iTouch聯(lián)絡(luò)中心五大優(yōu)勢
先進的方案理念：呼叫中心、辦公系統(tǒng)、通信融為一體。簡化工作平臺，提高辦公效率，節(jié)約成本。為用戶打造融合的一體化解決方案。
強大的業(yè)務支撐：對各種業(yè)務功能進行了模塊劃分，為用戶各種業(yè)務需求提供強有力的支撐，保證了一體化平臺的構(gòu)建。
高可靠的核心平臺：以IP技術(shù)為核心，平臺穩(wěn)定規(guī)范、技術(shù)先進為用戶提供穩(wěn)定可靠的通信基礎(chǔ)平臺。
靈活的業(yè)務接入：貼近行業(yè)需求，量身定制，良好開放的平臺可提供豐富的業(yè)務擴展。
完善的服務體系：高效及時、貼心周到的服務解決用戶的后顧之憂。完善的技術(shù)培訓幫助用戶提高維護能力和業(yè)務水平。
鼎晟DS-iTouch聯(lián)絡(luò)中心體系結(jié)構(gòu)
鼎晟DS-iTouch聯(lián)絡(luò)中心采用先進的業(yè)務與交換分離的設(shè)計思想，由業(yè)務支撐層、核心交換層、業(yè)務接入層三部分組成。
業(yè)務支撐層：計費、網(wǎng)管、多媒體視頻、應用服務器等各種功能服務器�？膳c用戶的業(yè)務數(shù)據(jù)庫對接，為整個業(yè)務提供有力的支撐平臺。確保有效快速的處理呼叫流程、提高工作效率，評估呼叫中心的表現(xiàn)。
核心交換層：是聯(lián)絡(luò)中心和通信系統(tǒng)的核心平臺，采用先進的IP技術(shù)，提供穩(wěn)定可靠的通信基礎(chǔ)平臺。
業(yè)務接入層：可實現(xiàn)業(yè)務的拓展、協(xié)助用戶個性化服務設(shè)計，發(fā)揮系統(tǒng)潛力。根據(jù)用戶的需求量身為用戶打造集呼叫中心、通信、辦公平臺一體化的平臺。
鼎晟DS-iTouch聯(lián)絡(luò)中心的層次結(jié)構(gòu)
系統(tǒng)通過統(tǒng)一消息接口可以將電子郵件、傳真、電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信等信息轉(zhuǎn)化為業(yè)務流程，在業(yè)務處理平臺進行處理與監(jiān)控，歷史信息（客戶信息、業(yè)務信息、呼叫信息）通過數(shù)據(jù)分析后產(chǎn)生各種統(tǒng)計、決策結(jié)果，并且所有數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)拓展層可導出成為多種形式與外界業(yè)務、數(shù)據(jù)系統(tǒng)接軌。
- 接入層：統(tǒng)一消息接口，靈活接入各種業(yè)務
- 處理層：處理分析數(shù)據(jù)，產(chǎn)生統(tǒng)計結(jié)果
- 拓展層：數(shù)據(jù)分類導出，與外界相關(guān)系統(tǒng)接軌
鼎晟DS-iTouch聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務功能
強大的B/S架構(gòu)業(yè)務模型：軟件設(shè)計基于B/S架構(gòu)，先進、穩(wěn)定、靈活，系統(tǒng)適應集中管理要求，界面響應速度快，交互性強，維護升級方便異構(gòu)數(shù)據(jù)庫安全技術(shù)：軟件數(shù)據(jù)模型采用異構(gòu)數(shù)據(jù)庫安全體系，確保數(shù)據(jù)安全，內(nèi)部數(shù)據(jù)加密，有效避免越權(quán)操作和竊取密碼，可調(diào)整時間自動備份數(shù)據(jù)，支持數(shù)據(jù)的遠程備份和恢復，實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的實時維護實用性與個性化兼顧的界面設(shè)計：個性化的形象及桌面風格靈活自由設(shè)置，呈現(xiàn)出不同凡響的親和力，并能實時掌握全面的個人工作信息；完整的通訊工具統(tǒng)一接口，提供座席人員便捷的操作體驗；
快速的來電客戶信息和業(yè)務定位處理策略：語音數(shù)據(jù)同步，當客戶電話呼入系統(tǒng)時，即可彈出客戶的相關(guān)信息，使座席人員一目了然客戶的資料信息；迅捷的客戶來電業(yè)務定位彈屏功能，使座席人員無需詢問客戶即可第一時間響應客戶的需求，進而提高工作效率和提升客戶滿意度；
人性化的操作機制：界面設(shè)計遵循KISS（Keep It Simple Silly）原則并且采用Ajax技術(shù)，豐富了交互機制，操作界面更加簡單，系統(tǒng)界面更加穩(wěn)定，及時記錄軟件異常信息，可控性強智能化的工作流程設(shè)計及管理工具：可視化的復雜業(yè)務流程定義，提高業(yè)務流程可用性，減少業(yè)務流程開發(fā)時間；保障業(yè)務流程正確定義，提供業(yè)務流程全方位校驗；工作流程的閉環(huán)系統(tǒng)管理，支持實時工作流程管理，動態(tài)追蹤業(yè)務流向，多手段業(yè)務流程操作，多途徑業(yè)務流程任務發(fā)放快速的信息查詢：政策資料庫可由用戶隨時更新和修改，保障信息實時性；支持全文檢索、模糊查找等多種信息查詢方式。能夠在業(yè)務受理過程中及時提供準確便捷的信息檢索功能完善的主動服務策略：對需要回復的座席受理業(yè)務，系統(tǒng)會自動生成回訪處理單，通過電話、傳真、短信、Email等多媒體渠道與客戶溝通，保證客戶的問題得到閉環(huán)的跟蹤處理和解決；全面的支持人工或自動形式的客戶滿意度調(diào)查、電話營銷、市場調(diào)查、服務跟蹤等主動服務的任務策略、調(diào)查問卷等在線定制；
實時的反應機制：實時提醒功能，可對工單、留言、傳真黑名單等信息及時提醒，提高話務員工作效率，工單的督辦和跟蹤，客戶的溝通與回訪，可協(xié)助班長進行管理和統(tǒng)計交互式的消息機制：即時消息機制，交互性強；方便的內(nèi)部短信，增強坐席間的溝通和交流豐富的報表和統(tǒng)計：基于先進的數(shù)據(jù)倉庫（Data
Warehousing）、聯(lián)機分析處理（OLAP）和數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）技術(shù)的商業(yè)智能解決方案；系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合、分析能力強；采用報表、圖表等形式，直觀形象地反映決策輔助信息；提高決策的質(zhì)量和效率簡便的維護和管理：支持數(shù)據(jù)遠程備份和恢復，方便數(shù)據(jù)的實時維護，對坐席權(quán)限靈活管理；實時監(jiān)控坐席工作狀態(tài)，自動提醒問題坐席并保證其重新登陸
。
CTI論壇編輯
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