2009呼叫中心中間件系列專訪之
信普飛科總經(jīng)理王曉暉：中間件技術(shù)需要不斷創(chuàng)新
馮慧平 2009/12/29
編者按：企業(yè)級呼叫中心的蓬勃發(fā)展，帶動(dòng)了呼叫中心軟件產(chǎn)品的多元化迅猛發(fā)展。呼叫中心中間件，作為呼叫中心系統(tǒng)的重要組成部分，正面臨著全新的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇。
2009年，中國的呼叫中心中間件市場狀況如何？技術(shù)發(fā)展有什么新趨勢？帶著這些問題，CTI論壇啟動(dòng)了“煮酒論英雄——2009年呼叫中心中間件市場盤點(diǎn)系列專訪”。
北京信普飛科科技有限公司（以下簡稱“信普飛科”） 成立至今，自主研發(fā)三款針對不同規(guī)模的呼叫中心產(chǎn)品，分別是適于30座席以下中小企業(yè)使用的CrystalCll（CC水晶呼），適合于30~100座席采用簡潔交換機(jī)型的解決方案的OfficeCall中間件和針對100座席以上的精品項(xiàng)目建設(shè)方案的BasicCall中間件。
近日，關(guān)于呼叫中心中間件領(lǐng)域的一些問題CTIforum記者采訪了信普飛科總經(jīng)理王曉暉先生。王曉暉表示中間件在今天，已經(jīng)不僅僅是把交換機(jī)的CTI接口封裝成更易用的接口，它更多的是一個(gè)中間層，涵蓋了CTI、IVR、錄音、外撥等技術(shù)。
中間件市場日益成熟
CTI論壇：王總，貴公司作為主流的中間件廠商，如何看待國內(nèi)呼叫中心中間件市場？
王曉暉：中間件市場會隨著呼叫中心的存在而長期存在。其中，市場價(jià)格逐步走低也會是一個(gè)趨勢。整體來看，目前已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)相對成熟的階段。中間件在今天，已經(jīng)不僅僅是把交換機(jī)的CTI接口封裝成更易用的接口，它更多的是一個(gè)中間層，涵蓋了CTI、IVR、錄音、外撥等技術(shù)。
呼叫中心中間件是一個(gè)小規(guī)模的市場，和其他的IT或者通信技術(shù)類似，隨著市場的逐步成熟，整體格局會越來越清晰。中高端市場的品牌集中度會越來越明顯，在低端市場，還會存在很多公司，各有自己的一塊小市場。呼叫中心中間件在行業(yè)市場的普及高峰基本已經(jīng)過去，但是在企業(yè)市場，一直都是緩慢的加速，而且這種慢速增長過程會持續(xù)很長的一段時(shí)期。
在很多人眼里，行業(yè)市場是個(gè)高端市場，對于技術(shù)的要求自然也高。如果按每座席平均造價(jià)來比較，行業(yè)市場要遠(yuǎn)高于企業(yè)市場。而對于呼叫中心中間件而言，企業(yè)市場的技術(shù)要求卻比行業(yè)市場要高很多。其中的原因很多。首先是進(jìn)入行業(yè)市場的企業(yè)很多，但是又很難走出行業(yè)；其次是大家都認(rèn)為是大蛋糕的企業(yè)呼叫中心市場沒有預(yù)期的快速增長。
隨著呼叫中心的日益成熟和普及，對于呼叫中心的功能和性能要求也會逐步提高。而且這些要求的隨機(jī)性和發(fā)散性很強(qiáng)。解決這些成熟市場中的需求，恰恰需要由中間件來滿足。
CTI論壇：您認(rèn)為客戶最看重呼叫中心中間件哪些功能？
王曉暉：從我們目前接觸的客戶來看，客戶最關(guān)心的首先是系統(tǒng)的穩(wěn)定性，呼叫中心越來越多成為盈利和生產(chǎn)工具，穩(wěn)定性是第一位；其次是功能能夠根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的需求應(yīng)需而變，呼叫中心中間件是為業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)的，很多業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用想法必須通過呼叫中心中間件來實(shí)現(xiàn)。
CTI論壇：目前國內(nèi)呼叫中心中間件的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)欠缺，是否有需要設(shè)立？您有哪些建議？呼叫中心中間件技術(shù)的未來發(fā)展方向如何？
王曉暉：個(gè)人意見，不需要設(shè)立。這個(gè)問題10年前就開始討論了。第一是市場規(guī)模太�。坏诙菓�(yīng)用模式太靈活；第三是CTI技術(shù)本身是個(gè)綜合性技術(shù)，它隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展。
我在前面提到過，中間件已經(jīng)不僅僅是交換機(jī)CTI接口的封裝，而是作為硬件和應(yīng)用之間的一個(gè)中間層。很多的功能都會通過這個(gè)平臺來實(shí)現(xiàn)，它的發(fā)展會隨著通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展。
以產(chǎn)品品牌帶動(dòng)公司品牌
CTI論壇：貴公司如何看待品牌建設(shè)和宣傳？有哪些舉措？
王曉暉：品牌建設(shè)是信普飛科成立就非常關(guān)注和持續(xù)努力的。這包括兩個(gè)方面，公司品牌和產(chǎn)品品牌。
信普飛科的理念是“致力于提供簡單且完美的產(chǎn)品”，所以Simple+Perfect=SimPerfect。信普飛科是SimPerfect ®的音譯名。堅(jiān)持簡單完美，也意味著公司要持續(xù)努力。然后去粗存精，走向完美，首先做好產(chǎn)品品牌，如我們的中間件品牌BasiCall®，它的功能非常強(qiáng)大，有很多領(lǐng)先的技術(shù)。它是目前唯一能做到異構(gòu)硬件呼叫中心聯(lián)網(wǎng)的中間件。呼叫中心聯(lián)網(wǎng)不是所謂的遠(yuǎn)端座席或者遠(yuǎn)端模塊，而是多套獨(dú)立的呼叫中心互相聯(lián)網(wǎng)。異構(gòu)硬件指的是這些呼叫中心的硬件平臺是不同的。
另一個(gè)產(chǎn)品品牌可能比信普飛科更有名，CrystalCall®——水晶呼。水晶呼是目前產(chǎn)品化最好的呼叫中心系統(tǒng)。打開箱子，插上電話線，接通電源，即可使用！
通過我們的不斷努力，在 “中國最佳呼叫中心金耳嘜大獎(jiǎng)”年度評選活動(dòng)中榮獲“最佳呼叫中心技術(shù)產(chǎn)品獎(jiǎng)”，以及在第五屆“中國(亞太)最佳呼叫中心大獎(jiǎng)”的評選中榮獲”2009(亞太)最佳呼叫中心-技術(shù)單項(xiàng)獎(jiǎng)”。
CTI論壇：貴公司主要服務(wù)于哪些行業(yè)客戶？今年是否拓展到新的行業(yè)？2009年市場狀況如何？
王曉暉：因?yàn)閷Ｗ⒂谥虚g件平臺，所以我們沒有特定的行業(yè)約束。從市場來看，證券金融、旅游票務(wù)、政府和公共事業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、BPO、汽車制造、酒店、電信運(yùn)營商、媒體、廣電等都有我們很多成功的案例。還有大量的各行業(yè)企業(yè)客服，選用了我們的產(chǎn)品。作為中間件供應(yīng)商，拓展新行業(yè)是持續(xù)的。
信普飛科作為一個(gè)年輕的公司。市場增長速度是迅速的。通過堅(jiān)持“為客戶提供最合適的技術(shù)和方案”這個(gè)理念，2009年的市場取得了更好的成績，銷售額比2008年增長了60%。
技術(shù)是產(chǎn)品的核心
CTI論壇：在同行業(yè)的呼叫中心中間件產(chǎn)品中, 貴公司的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在哪些方面？
王曉暉：信普飛科最大的優(yōu)勢是技術(shù)優(yōu)勢。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，保證了大多數(shù)呼叫中心的基本需求，還充分考慮了如何快速滿足特定行業(yè)的特定需求。產(chǎn)品線也很豐富，平臺中有成套的CTI、IVR、錄音、外撥等功能組件，而且從低端到高端，客戶都能夠有合適的選擇。簡單的說，功能強(qiáng)大、細(xì)節(jié)豐富。比較突出的有：
- 硬件無縫升級，系統(tǒng)可從板卡方式平滑升級到交換機(jī)方式；
- 同時(shí)支持Windows和Linux操作系統(tǒng)；
- 可支持異地、異構(gòu)聯(lián)網(wǎng)方式；
- 提供智能外撥功能，包括IVR自動(dòng)外撥、預(yù)覽外撥、預(yù)測外撥等；
- 排隊(duì)預(yù)覽，在每個(gè)座席框架中能夠能看到等待排隊(duì)的客戶信息，包括其技能、是否VIP用戶等。
當(dāng)然，最突出的一點(diǎn)就是我們的數(shù)據(jù)非常豐富，報(bào)表功能非常強(qiáng)大靈活。我們常說呼叫中心建設(shè)容易運(yùn)營難，從技術(shù)上講，運(yùn)營人員最關(guān)心的數(shù)據(jù)和報(bào)表。BasiCall®可以提供運(yùn)營人員想要的任何呼叫數(shù)據(jù)，可以精確到秒。
CTI論壇：目前，3G聯(lián)絡(luò)中心支持文本、語音、視頻、郵件等等，SIP聯(lián)絡(luò)中心在中國發(fā)展方興未艾，隨著新興技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心中間件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)也在不斷升級，貴公司產(chǎn)品有哪些新的技術(shù)演進(jìn)呢？
王曉暉：經(jīng)過我們在項(xiàng)目中的不斷摸索和探討，根據(jù)用戶需求的不斷變化，技術(shù)創(chuàng)新主要體現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：
- 異構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)技術(shù)；
- 異種排隊(duì)機(jī)的統(tǒng)一CTI接口技術(shù)；
- 同時(shí)支持linux和windows操作系統(tǒng)的呼叫中心中間件；
- 辦公與呼叫中心混用技術(shù)；
- 呼叫中心IVR軟件的接口開放技術(shù)；
- 大規(guī)模軟排隊(duì)技術(shù)。
從BasiCall®來講，我們目前已經(jīng)支持文本、語音、郵件、短信等功能，視頻的支持也在開發(fā)中。對于CrystalCall®，也會同步擁有BasiCall®的各種先進(jìn)技術(shù)，而且，能更好的適應(yīng)更多的行業(yè)。
CTI論壇：王總，能否介紹一些典型應(yīng)用案例？
王曉暉：我們公司目前在旅游票務(wù)、金融證券、企業(yè)客服、政府廣電等行業(yè)已成功搭建了百余個(gè)呼叫中心項(xiàng)目，其中包括安邦保險(xiǎn)、上海證券之星、搜狐客服、金山軟件、中青旅、凱撒國旅等。
以凱撒國旅為例，目前系統(tǒng)分為北京總部、多個(gè)門市部，其中總部為交換機(jī)構(gòu)建的呼叫中心，門市采用CC水晶呼，整個(gè)系統(tǒng)相互獨(dú)立，并且能夠聯(lián)網(wǎng)。聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了總部統(tǒng)一IVR流程設(shè)定、員工權(quán)限分配，并且總部可以對各門市的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控、調(diào)聽錄音和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。各門市作為獨(dú)立的呼叫中心可以保留原有的服務(wù)號碼，各系統(tǒng)的運(yùn)行不依賴網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)可以跨地域咨詢和電話轉(zhuǎn)接。這是我們特有的異構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用。
另外，作為“中國四大門戶”之一的搜狐網(wǎng)站，其客服呼叫中心系統(tǒng)采用的是交換機(jī)與信普飛科的BasicCall中間件共同組網(wǎng)建設(shè)，應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用的也是信普飛科的標(biāo)準(zhǔn)客服軟件。搜狐作為典型的客服服務(wù)，我們的標(biāo)準(zhǔn)客服軟件對他們很適用，目前他們的近百萬客戶數(shù)據(jù)都已導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)客服軟件中，在里面進(jìn)行工單的派單和客戶信息處理。
CTI論壇：謝謝王總接受我們的采訪，我們也同時(shí)祝愿在即將到來的一年里信普飛科取得更大的成功。
王曉暉個(gè)人簡介：
王曉暉畢業(yè)于北京郵電大學(xué)計(jì)算機(jī)通信專業(yè)，1993年開始研究CTI技術(shù)，內(nèi)容涉及呼叫中心、IVR、增值服務(wù)、VoIP等領(lǐng)域，推動(dòng)了國內(nèi)CTI技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展。1997年，研發(fā)出國內(nèi)最早的呼叫中心中間件，培養(yǎng)了國內(nèi)首批CTI行業(yè)技術(shù)人才并負(fù)責(zé)中遠(yuǎn)全球通信專網(wǎng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。
現(xiàn)任北京信普飛科公司總經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)公司所有產(chǎn)品技術(shù)規(guī)劃，先后規(guī)劃并設(shè)計(jì)出了適用于中小企業(yè)的CrystalCall（CC水晶呼）、BasicCall精品中間件、OfficeCall簡潔中間件，以上產(chǎn)品均已獲得軟件著作權(quán)，并獲得了行業(yè)內(nèi)外的一致認(rèn)可，贏得了不錯(cuò)的口碑和效益。是CTI領(lǐng)域的知名學(xué)者、信息化領(lǐng)域的專家，也是多家公司的顧問和政府信息化評標(biāo)專家。擅長于產(chǎn)品規(guī)劃和技術(shù)線路的制定。
CTI論壇編輯
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