知識(shí)管理導(dǎo)向的金融信息化創(chuàng)新思路
2011/03/09
拓爾思知識(shí)管理導(dǎo)向的金融信息化創(chuàng)新 源于“創(chuàng)新化與服務(wù)化”的知識(shí)管理需求
“創(chuàng)新化與服務(wù)化”是金融業(yè)未來(lái)發(fā)展的基石，由于知識(shí)的沉淀、共享、學(xué)習(xí)和應(yīng)用，是“創(chuàng)新與服務(wù)”的源泉，所以知識(shí)管理系統(tǒng)的建設(shè)，成為現(xiàn)階段金融業(yè)信息化發(fā)展的重點(diǎn)。在金融業(yè)內(nèi)部，客戶服務(wù)中心和運(yùn)維服務(wù)中心對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)有迫切的建設(shè)需求，而全網(wǎng)知識(shí)管理系統(tǒng)的建設(shè)的成功與否，對(duì)提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有積極的意義。
銀行業(yè) 客戶服務(wù)中心（呼叫中心）：
2009年年末，一份《中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)調(diào)查報(bào)告》，突顯了銀行業(yè)客戶服務(wù)中心解決正確率偏低等自身服務(wù)的短板。隨著服務(wù)內(nèi)容的不斷增加，服務(wù)內(nèi)涵逐漸豐富，銀行客戶服務(wù)中心已經(jīng)從“咨詢中心”向“電話銀行中心”演變，成為各大銀行最為倚重的重要服務(wù)渠道，知識(shí)管理系統(tǒng)作為客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中的一環(huán)已經(jīng)成為不可或缺的核心支撐。
現(xiàn)今，銀行客服IT系統(tǒng)中的簡(jiǎn)單知識(shí)庫(kù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)實(shí)的需求，速度慢、功能少、查詢不準(zhǔn)確、知識(shí)版本等眾多實(shí)際問(wèn)題讓工作人員望而卻步，無(wú)法發(fā)揮知識(shí)管理的真正價(jià)值。
運(yùn)維服務(wù)中心：
信息化的發(fā)展，為銀行業(yè)提供了巨大發(fā)展機(jī)會(huì)的同時(shí)也使銀行業(yè)面臨巨大的風(fēng)險(xiǎn)。目前，每家銀行內(nèi)部都有十幾個(gè)甚至幾十個(gè)各種各樣的IT系統(tǒng)，這些系統(tǒng)一旦出現(xiàn)問(wèn)題不能及時(shí)解決的話，不僅影響銀行的業(yè)務(wù)，對(duì)客戶也會(huì)造成很大的影響。但由于銀行內(nèi)運(yùn)維部門(mén)的人員有限等問(wèn)題，有些問(wèn)題勢(shì)必不會(huì)第一時(shí)間解決。同時(shí)，在銀行內(nèi)部各IT系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題，經(jīng)常是同一類(lèi)問(wèn)題，維修人員在忙于應(yīng)付這些重復(fù)工作的時(shí)候，既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力。由于部門(mén)眾多，系統(tǒng)一旦出了問(wèn)題，業(yè)務(wù)人員往往不知道找誰(shuí)處理。
因此，銀行的運(yùn)維中心迫切需要建立一套知識(shí)管理系統(tǒng)，把不同系統(tǒng)中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，記錄下來(lái)，整理、分類(lèi)并共享，當(dāng)某個(gè)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，業(yè)務(wù)人員通過(guò)查找類(lèi)似的問(wèn)題，就可以以最快的速度自行解決問(wèn)題。知識(shí)的梳理，也可以使其他部門(mén)的工作人員對(duì)運(yùn)維中心人員的工作有詳細(xì)的了解，出現(xiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間找到相關(guān)人員。
全行知識(shí)管理：
隨著銀行分支機(jī)構(gòu)的不斷增多，IT系統(tǒng)也在不斷的增多，隨意各部門(mén)獨(dú)立進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制，資源浪費(fèi)嚴(yán)重，重復(fù)勞動(dòng)，信息成本高。如：有經(jīng)驗(yàn)的銀行個(gè)人貸款職員通過(guò)幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，就可以判斷出借貸人的信譽(yù)，這一經(jīng)驗(yàn)就是知識(shí)的具體表現(xiàn)。如果讓這種知識(shí)在內(nèi)部被保留，并進(jìn)行更快更有效的積累，從而服務(wù)于全行，那么將大大提高了工作效率。
日常工作中，散落在各處的資料、方案、計(jì)劃等不統(tǒng)一，導(dǎo)致在使用、查找、版本等方面存在一定的混亂情況，尤其是在對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用支持上明顯不足。另外，員工眾多，分布很廣，沒(méi)有統(tǒng)一的知識(shí)平臺(tái)，這對(duì)員工整體掌握和積累咨詢業(yè)務(wù)知識(shí)帶來(lái)了難度，技術(shù)含量高的疑問(wèn)問(wèn)題不能及時(shí)解決,員工進(jìn)入角色的時(shí)間拉的比較長(zhǎng)，業(yè)務(wù)能力不能得到有效提升。種種這些都顯示著需要建立全行知識(shí)管理系統(tǒng)。
證券業(yè)
證券業(yè)，有這樣一句經(jīng)典的話：“為什么一個(gè)職業(yè)的證券操盤(pán)手，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)并不能比大猩猩好多少？關(guān)鍵在于他是否能夠區(qū)分信息和知識(shí)。”
在金融市場(chǎng)，錯(cuò)誤的信息會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的判斷，信息噪音的處理也變?yōu)楹诵闹R(shí)之一�，F(xiàn)今，國(guó)內(nèi)券商已經(jīng)進(jìn)入培育核心競(jìng)爭(zhēng)能力階段，證券行業(yè)的高度數(shù)據(jù)化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化的特點(diǎn)，決定了券商在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中需要大量的知識(shí)來(lái)支撐其決策分析，但企業(yè)內(nèi)部的信息和知識(shí)分散在各處，沉淀和轉(zhuǎn)移難度大，如何有效地管理和運(yùn)用各種知識(shí)，成為券商必須要考慮事情。
業(yè)務(wù)部門(mén)：
證券公司一般由業(yè)務(wù)部門(mén)和管理部門(mén)兩大部分組成，其中業(yè)務(wù)部門(mén)是建設(shè)知識(shí)管理系統(tǒng)的重要部門(mén)。證券公司主要業(yè)務(wù)范圍包括證券經(jīng)紀(jì)、期貨經(jīng)紀(jì)、證券承銷(xiāo)與保薦、證券自營(yíng)、證券資產(chǎn)管理、證券投資咨詢、與證券交易及證券投資活動(dòng)有關(guān)的財(cái)務(wù)顧問(wèn)、發(fā)起設(shè)立證券投資基金和基金管理公司等。
隨著業(yè)務(wù)的不斷拓展，企業(yè)信息孤島現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，應(yīng)用系統(tǒng)之間和應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)部，數(shù)據(jù)及流程的集成性低，系統(tǒng)的查詢、監(jiān)控及決策支持能力較低，數(shù)據(jù)不能得到深入應(yīng)用。嚴(yán)重影響了證券行業(yè)的服務(wù)水平業(yè)務(wù)與創(chuàng)新，為提升企業(yè)的整體管理水平，券商意識(shí)到通過(guò)挖掘企業(yè)內(nèi)部的隱性信息和顯性信息，進(jìn)行知識(shí)的層次分類(lèi)，盤(pán)點(diǎn)出具體的知識(shí)清單，逐步構(gòu)建起一個(gè)完整的知識(shí)體系勢(shì)在必行。
保險(xiǎn)業(yè)
21世紀(jì)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)之一就是：“資本＋知本”成為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的靈魂。由于保險(xiǎn)業(yè)的知識(shí)含量愈來(lái)愈高，要想在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，取決于研究開(kāi)發(fā)并以快捷的方式將研究成果融入保險(xiǎn)產(chǎn)品或保險(xiǎn)服務(wù)的“知本運(yùn)營(yíng)”能力。從信息化發(fā)展階段來(lái)看，保險(xiǎn)業(yè)需進(jìn)一步向知識(shí)化發(fā)展，而知識(shí)化正是保險(xiǎn)企業(yè)全面管理集中、全面成本控制、全面風(fēng)險(xiǎn)防范、全面客戶服務(wù)和全面面向未來(lái)所必需的。
呼叫中心：
保險(xiǎn)公司的呼叫中心來(lái)說(shuō)，也面臨著多元化的業(yè)務(wù)模式使得員工必須面對(duì)越來(lái)越快的險(xiǎn)種更新和客戶個(gè)性化需求；這些給呼叫中心的員工帶來(lái)的一定程度上的壓力，導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)效率的低下和很多員工的離職，在很大程度上影響運(yùn)營(yíng)成本和客戶的滿意度。因此，如何提高呼叫中心的員工對(duì)客戶問(wèn)題的一次解決率以提高客戶滿意度并降低服務(wù)成本；怎樣在短時(shí)間內(nèi)對(duì)員工進(jìn)行更有效的培訓(xùn)等等都是迫切需要解決的問(wèn)題。
知識(shí)管理中的“欲取先予”是解決這些問(wèn)題的一種方法。在現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)中，產(chǎn)品多是研究、企劃人員生產(chǎn)的知識(shí)產(chǎn)品，而客戶知識(shí)則是服務(wù)、銷(xiāo)售人員在日常業(yè)務(wù)中得到的經(jīng)驗(yàn)或潛在信息，在IT支持的知識(shí)管理打破了地域、組織的限制，跨部門(mén)、跨組織的知識(shí)共享，使員工的知識(shí)更多地與業(yè)務(wù)結(jié)合，在員工習(xí)慣的工作環(huán)境之中，讓知識(shí)沉淀下來(lái)，在更大的范圍內(nèi)共享、創(chuàng)新，促進(jìn)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)創(chuàng)新。
全員知識(shí)管理：
在國(guó)家監(jiān)管政策逐漸完備的情況下，保險(xiǎn)公司僅僅憑借置信度已經(jīng)不是投保單位或個(gè)人選擇保險(xiǎn)公司的惟一衡量指標(biāo)。比較保險(xiǎn)公司所設(shè)置險(xiǎn)種是否最切合自身需要，所提供的服務(wù)是否恰到好處也逐漸成為投保人的兩個(gè)關(guān)注重點(diǎn)。
因此，保險(xiǎn)公司需要依據(jù)各類(lèi)社會(huì)群體對(duì)保險(xiǎn)需求的不斷發(fā)展而制定個(gè)性化的衍生險(xiǎn)種，細(xì)致的索賠評(píng)估和完善的管理機(jī)制。同時(shí)，這就需要對(duì)公司內(nèi)部的眾多信息進(jìn)行梳理，分類(lèi)與挖掘，使其知識(shí)化并被充分利用，從而增加投保人便利性、提高服務(wù)水平，增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
金融業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)建設(shè)方案
對(duì)于金融行業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是呼叫中心、運(yùn)維服務(wù)部門(mén)還是具體的業(yè)務(wù)部門(mén)，有效的知識(shí)管理不僅能提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)能提高單位員工的素質(zhì)和技能，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的形成。
知識(shí)管理系統(tǒng)，主要是通過(guò)集合金融業(yè)內(nèi)部的信息，進(jìn)行分類(lèi)管理、搜索、挖掘與分析，形成有價(jià)值的知識(shí)。但在知識(shí)管理建設(shè)過(guò)程中，也存在著這樣那樣的問(wèn)題，其中非常普遍的問(wèn)題是如何進(jìn)行知識(shí)的分類(lèi)、采集、管理、發(fā)現(xiàn)和深層次利用。
知識(shí)管理系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)
一般來(lái)說(shuō)，金融行業(yè)內(nèi)的各企業(yè)建立知識(shí)管理系統(tǒng)的目的都各不相同，但大致力可分以下幾種：
第一、 知識(shí)管理系統(tǒng)的構(gòu)建必須要求速度快、查詢準(zhǔn)，從而大大縮短工作人員的查詢時(shí)間，并充分實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。構(gòu)建起客服部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通渠道，及時(shí)將相關(guān)業(yè)務(wù)解釋作深入淺出的注解后納入知識(shí)庫(kù)，增加知識(shí)存儲(chǔ)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)沉淀。
第二、運(yùn)維部門(mén)工作人員通過(guò)知識(shí)管理系統(tǒng)，將日常工作中遇到的典型問(wèn)題、好的工作方法、最新的業(yè)務(wù)知識(shí)積累到知識(shí)庫(kù)中，當(dāng)有類(lèi)似問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，工作人員可以直接在知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行查找，從而提高問(wèn)題的解決時(shí)間，故障解決質(zhì)量。
第三、圍繞各自的業(yè)務(wù)、管理、文化等多個(gè)維度建設(shè)建行知識(shí)庫(kù)，以知識(shí)庫(kù)為核心，依托當(dāng)前主流的技術(shù)手段，促進(jìn)管理制度的完善，促進(jìn)學(xué)習(xí)型文化的導(dǎo)入實(shí)施，促進(jìn)建行知識(shí)分享性企業(yè)文化的建立和完善，加快自身發(fā)展，提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
第四、在各企業(yè)內(nèi)部，人員的調(diào)動(dòng)以及離職也是不可避免的。知識(shí)管理系統(tǒng)需要將崗位知識(shí)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行沉淀積累，使原工作人員的經(jīng)驗(yàn)得到保存、新上任工作人員能夠盡快掌握相關(guān)技能，適應(yīng)工作。
知識(shí)管理建設(shè)方案
金融業(yè)的知識(shí)管理系統(tǒng)必須與核心業(yè)務(wù)結(jié)合，融于運(yùn)營(yíng)的過(guò)程，是業(yè)務(wù)流程的重要一環(huán)。采用成熟的，有成功案例的軟件系統(tǒng)，是一個(gè)保險(xiǎn)而又精明的方法，保險(xiǎn)在于有前車(chē)之鑒可循，精明在于可以用同樣的性價(jià)比在前人基礎(chǔ)上優(yōu)化提升。在此，筆者以在金融行業(yè)有豐富知識(shí)管理建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的TRS知識(shí)管理建設(shè)方案為例，讓金融業(yè)用戶對(duì)自身的知識(shí)信息化發(fā)展有清晰的了解。
TRS根據(jù)對(duì)金融業(yè)知識(shí)管理業(yè)務(wù)的功能性與非功能性需求的綜合分析，設(shè)計(jì)了如下的知識(shí)管理平臺(tái)架構(gòu)：
根據(jù)金融業(yè)用戶的需求，TRS運(yùn)維知識(shí)管理平臺(tái)功能框架自下而上可分為知識(shí)存儲(chǔ)、知識(shí)采集、知識(shí)庫(kù)管理、知識(shí)應(yīng)用、知識(shí)門(mén)戶五大功能層，完全覆蓋用戶提出的所有功能需求。并且充分考慮系統(tǒng)安全，遵循技術(shù)規(guī)范，提供對(duì)外集成以及二次開(kāi)發(fā)的接口與服務(wù)。
TRS知識(shí)管理解決方案的優(yōu)勢(shì)
1、強(qiáng)大的知識(shí)資源整合加工手段
在部署知識(shí)管理系統(tǒng)之前，組織可能已經(jīng)積累了大量的知識(shí)文檔或有價(jià)值的數(shù)據(jù)資料，通常會(huì)以多種形式存在，如紙質(zhì)文件、掃描件、圖片、文檔、音頻視頻錄像等等，其中電子化的資料又可能在多種類(lèi)型的應(yīng)用系統(tǒng)中進(jìn)行了管理或存儲(chǔ)，如OA系統(tǒng)、檔案系統(tǒng)、資料庫(kù)、多媒體庫(kù)等等，為了有效地對(duì)組織內(nèi)所有知識(shí)資源的統(tǒng)一而有效地管理，需要對(duì)所有這些類(lèi)型和來(lái)源的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合加工。TRS知識(shí)管理系統(tǒng)可以提供多種手段進(jìn)行知識(shí)數(shù)據(jù)資源的整合。
2、多維度的知識(shí)組織、表示和管理方式
知識(shí)對(duì)于不同的系統(tǒng)、對(duì)于同一個(gè)系統(tǒng)的不同狀態(tài)具有不同的特征。因此，不論是知識(shí)的分類(lèi)，還是索引，都應(yīng)該具有動(dòng)態(tài)的特征。相同的知識(shí)點(diǎn)對(duì)于不同的人來(lái)說(shuō)有著不同的分類(lèi)、索引方式，即使對(duì)于同一個(gè)人，也可能給予不同的考慮，對(duì)知識(shí)點(diǎn)建立多種視圖。TRS基于內(nèi)容管理平臺(tái)的技術(shù)為知識(shí)管理提供按照多種知識(shí)分類(lèi)體系指定的分類(lèi)規(guī)則，可動(dòng)態(tài)維護(hù)多種知識(shí)樹(shù)結(jié)構(gòu)，不同知識(shí)節(jié)點(diǎn)的知識(shí)文檔可以相互共享和引用。此外，TRS知識(shí)管理系統(tǒng)提供知識(shí)地圖的人工和自動(dòng)標(biāo)注功能，可由知識(shí)靜態(tài)分類(lèi)樹(shù)、動(dòng)態(tài)聚類(lèi)樹(shù)或聚類(lèi)島圖、知識(shí)標(biāo)簽云圖、知識(shí)主題等方式來(lái)提供知識(shí)表現(xiàn)。
3、領(lǐng)先的知識(shí)全文檢索引擎系統(tǒng)
作為知識(shí)管理系統(tǒng)的核心構(gòu)成，TRS全文數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)針對(duì)信息內(nèi)容管理和資源建設(shè)的新需求，發(fā)展了包括Native XML, 集群，Unicode, 自然語(yǔ)言及智能擴(kuò)展檢索等眾多新功能，結(jié)合TRS領(lǐng)先的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)聯(lián)合查詢技術(shù)，從而滿足了用戶對(duì)企業(yè)搜索的廣泛需求。TRS全文數(shù)據(jù)庫(kù)提供分布式檢索和負(fù)載均衡集群服務(wù)，可同時(shí)滿足大數(shù)據(jù)量和大訪問(wèn)量的實(shí)時(shí)檢索需求。
4、融合了領(lǐng)先的文本挖掘技術(shù)的知識(shí)管理系統(tǒng)
TRS在中文知識(shí)管理和文本挖掘方面的研究成果，是業(yè)界第一個(gè)實(shí)用化的產(chǎn)品，其中包括中文自動(dòng)分類(lèi)系統(tǒng)、自動(dòng)聚類(lèi)系統(tǒng)、自動(dòng)摘要、網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容過(guò)濾、內(nèi)容去重等一系列智能處理模塊。它有效挖掘分析以及基于挖掘技術(shù)衍生出來(lái)的各種知識(shí)應(yīng)用卻是知識(shí)管理系統(tǒng)非常重要的應(yīng)用價(jià)值，幫助部署知識(shí)管理系統(tǒng)的組織快速有效地獲取、管理、利用、再創(chuàng)造知識(shí)資源，并能夠有效支持基于知識(shí)管理的決策分析過(guò)程。
5、面向海量知識(shí)庫(kù)建設(shè)和大型組織用戶群
金融業(yè)企業(yè)每天都產(chǎn)生大量的信息，經(jīng)過(guò)多年的積累有關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的數(shù)據(jù)量可達(dá)數(shù)千萬(wàn)條，數(shù)據(jù)空間可達(dá)數(shù)十TB。TRS知識(shí)管理系統(tǒng)更擅長(zhǎng)大型和超大型機(jī)構(gòu)對(duì)海量數(shù)據(jù)構(gòu)成的知識(shí)庫(kù)的有效管理以及對(duì)高并發(fā)訪問(wèn)壓力下的系統(tǒng)實(shí)時(shí)響應(yīng)要求。支持上萬(wàn)在線用戶，單服務(wù)器可支撐上百并發(fā)用戶訪問(wèn)，而TRS知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)可提供千萬(wàn)條數(shù)據(jù)單服務(wù)器穩(wěn)定支撐150并發(fā)訪問(wèn)，在100并發(fā)可提供秒級(jí)數(shù)據(jù)檢索響應(yīng)能力。
綜合消息
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