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TRS副總裁林春雨:利用知識庫建設提升呼叫中心的競爭力

2007/04/20

　　2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在上海光大會展中心國際大酒店隆重召開，以下是專題演講實錄：

林春雨 TRS副總裁

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　　林春雨:感謝中興通訊時間控制的那么好。一般的會議演講時間都會延遲，我希望我也能把時間拿捏好。TRS在電子政務領域是一個著名的品牌，現(xiàn)在TRS的業(yè)務也已經(jīng)進入到了呼叫中心領域。TRS成立于1993年，主要從事中文全文檢索和內(nèi)容管理軟件的研發(fā)與銷售。

　　TRS總部位于北京，在上海也有辦事機構(gòu)。TRS主要的核心競爭力就是所有的核心產(chǎn)品都是由我們自主開發(fā)的。目前，TRS在國內(nèi)外已擁有2000多家企業(yè)級用戶，包括90%以上的部委、80%以上的省市信息中心等。如，北京首都之窗就是應用的TRS產(chǎn)品。另外，TRS還承擔了國家眾多的科研項目，都是圍繞中文智能處理和內(nèi)容管理軟件方面來研發(fā)的。這次TRS來到本次大會，參加今天的論壇主要是想與大家分享一下TRS的知識管理解決方案在呼叫中心領域的成功應用，并重點介紹一下TRS成功實施的青島海爾集團呼叫中心知識管理系統(tǒng)案例。

　　知識管理是一個出現(xiàn)很早的詞，但到目前為止"知識管理"仍沒有一個統(tǒng)一的標準，而被很多廠商隨意套用。不過大家都有一個共識，那就是都將知識管理理解為"知識型的企業(yè)文化"。目前，大家對知識管理的認知是88%的企業(yè)認為有必要制定知識管理的戰(zhàn)略。

　　下面，我來講一下呼叫中心的發(fā)展，根據(jù)我們統(tǒng)計的資料，到2007年，呼叫中心的建設費用已經(jīng)達到了370億的規(guī)模，但大部分都是在進行硬件的建設，就是圍繞硬件和座席的廠商比較多，而很少有人真正關心座席的人員，包括呼叫中心內(nèi)部的管理流程等軟性的東西。其實，最早電子政務也是大量的建硬件，建網(wǎng)絡，最后才關心到軟件的應用和發(fā)展上去。所以我們今天主要討論的就是如何將知識管理的方法和理論應用到呼叫中心上去。

　　我來講一下聯(lián)想集團呼叫中心的發(fā)展，1998年聯(lián)想呼叫中心只有30個人，到2000年它已經(jīng)跟CC與ERP等相關處理的業(yè)務進行合作，并從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變。另外，我們可以看到聯(lián)想僅僅用了四年的時間其呼叫中心就從三百人擴充到五百人，我們都知道管理五百人的公司很困難，那么五百人的呼叫中心就更難管理了。

　　以前，我國38%的呼叫中心都在電信的領域，剩下大部分是在金融和物流等領域，而企業(yè)比較大型的呼叫中心相對來說比較少。但隨著企業(yè)業(yè)務規(guī)模的越來越大，企業(yè)從原先只需要簡單處理一些型號類型的產(chǎn)品，發(fā)展到需要處理整個企業(yè)的產(chǎn)品型號，類型包括知識產(chǎn)品的問答，如一些郵箱、客戶的服務等。

　　第二，呼叫中心的人員流動率很大，經(jīng)常招不到人，即使招到人留下來也是很困難的。我們看到中國移動有一個呼叫中心的例子，那就是信用卡怎么辦跟后臺的呼叫中心人員進行了很多時間的溝通。還有呼叫中心硬件的管理問題，當數(shù)據(jù)量漸漸增加以后，我們的搜索系統(tǒng)會變得越來越慢。很多呼叫中心的電子系統(tǒng)都很差，要得到一個問題的答案，搜索的手段和效率都不高，這都是我們呼叫中心面臨的困難，所以我們需要一套系統(tǒng)來對這個呼叫中心進行支持。

　　第三，呼叫中心的離職率達到15%，有的更多。因此我們需要建立一個多維的地圖來解決。在國外，知識庫都用了智能的搜索引擎，建立了概率模型，這些對我們提高呼叫中心的工作效率有很大的作用，另外還可以創(chuàng)建專家網(wǎng)絡，通過"咨詢服務"構(gòu)建好的體系流程和文化。在呼叫中心知識庫里面我們分了三大部分，產(chǎn)品知識庫，工作知識庫和操作知識庫。

　　目前，TRS已經(jīng)做了幾個大的呼叫中心知識項目， 114號碼百事通就是其中之一。在這個項目里，所有114座席回答的問題都在我們的知識庫里，通過搜索引擎就可以找到生活指南、旅游交通等各類信息。比如查農(nóng)工商超市，根據(jù)排序就得到了農(nóng)工商超市的電話號碼，根據(jù)GPRS的定位就可以找到具體的位置。通過搜索引擎這種智能方式地查找和有效的組織架構(gòu)，縮短了呼叫中心的處理時間，原來需要花費五秒的時間現(xiàn)在一秒就可以了。平均處理時間縮短了，其它的指標也都會跟著上去了。

　　下面我們來分享一下青島海爾呼叫中心的案例，在這個項目里TRS配合海爾建立了青島海爾呼叫中心管理體系，就是通過我們的咨詢服務來建立TRS的管理體系，再通過TRS的技術(shù)體系來建立海爾的管理門戶和高效的搜索系統(tǒng)。

　　海爾呼叫中心原來的搜索系統(tǒng)不是很好，很多東西查詢是支持不了的，所以只能用別的方式來查。原因一是因為客戶問的問題很多樣，數(shù)據(jù)庫的結(jié)果不一定是有準備的結(jié)果；原因二就是隨著數(shù)據(jù)量的增長越來越快，查詢所需的時間就越來越多。因此海爾需要建立一個新的搜索引擎來實現(xiàn)知識庫的運用。

　　海爾呼叫中心座席有一千一百個和一千二百個，人員是一千三百個左右。應用TRS的全文搜索技術(shù)，可以檢索到產(chǎn)品的大類，而產(chǎn)品的基本信息，耗量怎么樣，附屬的信息TRS通過不同的方式都能夠很快的搜索到想要的信息。比如說檢索某個企業(yè)的某個型號產(chǎn)品，剛才也講到原來不能夠準確的檢索到，但是通過與TRS的合作以后，海爾可以準確的搜索到各類信息。而且，在數(shù)據(jù)庫很大的情況下，TRS也可以提高和保證質(zhì)量。

　　還有檢索噪音問題，數(shù)據(jù)庫會自動顯示目前噪音大的相關文檔，我們會通過智能把這種屬于要解決問題的類型放在最前面。還有二維數(shù)的檢索方式，左邊有一個很大的分類數(shù)，右邊是一個二級的，比如說產(chǎn)品分類數(shù)，還有一些問題的類型分類，通過類型的交叉可以分成更加需要定位的信息。

　　同時，TRS還提供智能化的軟件進行新詞識別與信息抽取的查詢，TRS可以通過自動分類技術(shù)，把一些財務相關的東西放到專用庫里面去。自動聚類就可以通過智能的處理把不同類別的信息歸類起來。TRS現(xiàn)在最新有五千個不同的類別，里面可能有關于冰箱的投訴，另外一個可能是關于價格等等，我們把不同問題進行不同的歸類。

　　知識沉淀

　　我知道青島海爾的領導離職了，不管是領導還是員工都會出現(xiàn)很大的離職率，因此在企業(yè)里面所做的事情都要有知識沉淀。按照產(chǎn)品的特征來建立知識庫，比如一個冰箱，可以分為冰箱的技術(shù)資料，宣傳資料，報價等等一系列的分類方式。我們可以通過日漸積累的經(jīng)驗案例，去答疑解惑。比如一個冰箱維修的問題，其實就是一個螺絲的問題，但如果查不出個螺絲，冰箱就修理不好，但如果你沉淀到知識庫里面，你就很容易檢索到了，這樣才能為這個企業(yè)很好的服務。上面說的這個類別是專家系統(tǒng)，凡是我們不能解決的問題都可以轉(zhuǎn)到專業(yè)系統(tǒng)里面，可以通過相應的專家來解答你們的問題。

　　能力的提升

　　用知識庫沉淀下來的知識，提升員工業(yè)務能力，讓員工容易找到需要的信息，員工學習的時間也就短了，比如說基于這種在線的考試系統(tǒng)，可以在線設一個試卷，可以在線得到分數(shù)；在線統(tǒng)計，可以按部門來統(tǒng)計員工的技術(shù)考評。

　　企業(yè)文化

　　提高員工對企業(yè)的認同感和歸屬感。我們會訂一些電子期刊，還有建立電子賀卡，員工過生日可以自動發(fā)給他。這是青島海爾的一些經(jīng)驗。

　　系統(tǒng)的推進

　　我們建立了系統(tǒng)，但是需要制度的推進和文化方面的支持，并且在知識管理方面我們也需要一些制度來實現(xiàn)。我們需要實現(xiàn)按步驟分級的知識管理制度和規(guī)則。比如說對員工我們進行一些考核，按照時間和按照月來統(tǒng)計。

　　知識管理不僅僅是呼叫中心可以用，其他部門也可以用。海爾希望整個部門用兩個系統(tǒng)：ERP+KM=Haier IT。我們可以通過一些技術(shù)的手段把傳統(tǒng)的呼叫中心進行升級。在呼叫中心上面我們也涉及到很多領域，最大的領域就是電信，包括電信、網(wǎng)通等通信行業(yè)中的應用。還有在證券、稅務方面的應用也是非常大的。

　　TRS擁有一批精品的樣板案例，比如說在通信行業(yè)我們有114號碼百事通，在制造業(yè)方面有青島海爾的應用，在政府方面有江門服務熱線等。最后，感謝大家的參與，因為我們TRS是第一次參加這樣的呼叫中心大會，希望大家多多的幫助支持，謝謝大家。

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