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托管型呼叫中心性能測(cè)試的挑戰(zhàn)

雷巍 2011/12/15

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫

　　大家都知道，傳統(tǒng)自建型呼叫中心基本都是單用戶、單系統(tǒng)，座席和系統(tǒng)之間的物理網(wǎng)絡(luò)連接是有可靠保障的。托管型呼叫中心一般都是多租戶，座席和系統(tǒng)之間的物理網(wǎng)絡(luò)連接是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)。這對(duì)于托管型呼叫中心性能測(cè)試會(huì)帶來(lái)和以前不同的挑戰(zhàn)，需要考慮：

圖：天潤(rùn)融通副總經(jīng)理 雷巍

　　一、多租戶的數(shù)量和座席數(shù)量的關(guān)系

　　每個(gè)托管型呼叫中心設(shè)計(jì)有一定的目標(biāo)，比如支持多少個(gè)企業(yè)，總共多少個(gè)座席，多少個(gè)技能組排隊(duì)，報(bào)表查詢的數(shù)量，實(shí)時(shí)監(jiān)控的數(shù)量等等。

　　托管型呼叫中心每個(gè)企業(yè)的情況可能有很大的差距，比如，有的企業(yè)是10個(gè)座席以下，技能組隊(duì)列很簡(jiǎn)單，日呼叫量1000次以內(nèi)；而有的企業(yè)是50座席以上，IVR和技能組的設(shè)置都比較復(fù)雜，日呼叫量5000次以上，對(duì)于實(shí)時(shí)監(jiān)控和實(shí)時(shí)報(bào)表有特別的要求。這些不同企業(yè)對(duì)于托管型呼叫中心的性能要求是完全不同的。

　　這些不同企業(yè)的情況，實(shí)際要求在進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)規(guī)劃時(shí)候，能將不同類型的企業(yè)按照不同情況進(jìn)行邏輯的隔離和劃分，同時(shí)設(shè)定不同的部署標(biāo)準(zhǔn)，便于性能的測(cè)試評(píng)判和擴(kuò)容升級(jí)。也就是說(shuō)，我們可以將托管型呼叫中心劃分為：10座席以下小企業(yè)、10-30座席中型企業(yè)、30以上大型企業(yè)，或按照呼入型、呼出型再做一次切分。物理上盡量將這些不同類型企業(yè)部署到不同類型的托管型系統(tǒng)，分類后再歸類，按照不同類建立呼叫模型。

　　二、租戶擴(kuò)容不確定性對(duì)于系統(tǒng)性能的要求

　　企業(yè)租戶的業(yè)務(wù)是動(dòng)態(tài)變化的，原來(lái)歸屬10座席小企業(yè)的租戶，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，可能會(huì)發(fā)展未30座席以上的大型企業(yè)，對(duì)于性能的要求會(huì)發(fā)生變化。

　　三、物理網(wǎng)絡(luò)連接不可靠性可能帶來(lái)的“雪崩效應(yīng)”

　　托管型呼叫中心的座席大多數(shù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上聯(lián)，在系統(tǒng)不同模塊出現(xiàn)問(wèn)題，可能對(duì)性能帶來(lái)很大影響，性能測(cè)試需要考慮：

1. 系統(tǒng)物理連接突然中斷后恢復(fù)，大量租戶座席同時(shí)恢復(fù)物理網(wǎng)絡(luò)連接帶來(lái)的“雪崩效應(yīng)”


2. 物理網(wǎng)絡(luò)連接故障帶來(lái)的，對(duì)于系統(tǒng)資源占用比較的反復(fù)請(qǐng)求性能測(cè)試


3. 大量租戶同時(shí)提取錄音或者通話記錄帶來(lái)的系統(tǒng)性能問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò)擁塞問(wèn)題


4. 某些租戶呼叫量瞬間增加帶來(lái)的系統(tǒng)性能問(wèn)題

1. BOSS系統(tǒng)支持的托管型平臺(tái)數(shù)量、租戶容量、代理商數(shù)量


2. 同時(shí)支持的業(yè)務(wù)受理請(qǐng)求數(shù)


3. 同時(shí)支持的代理商查詢數(shù)


4. 系統(tǒng)同時(shí)支持的實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)數(shù)


5. 同時(shí)支持的話單處理和消費(fèi)明細(xì)

作者供稿 CTI論壇編輯整理