團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站同質(zhì)化 深耕細(xì)作成關(guān)鍵
2011/09/28
不知何時(shí)開始，洗牌、裁員、虧損、欺詐等字眼頻頻擁抱團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，將團(tuán)購(gòu)行業(yè)悄悄推入了寒冬，與此同時(shí)，陰云籠罩的團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)并沒有阻止進(jìn)入者的熱情，使得同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)形式愈演愈烈。
面對(duì)已經(jīng)存在的商戶資源、推廣資金、人力成本等發(fā)展絆腳石，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站要想在同質(zhì)化嚴(yán)重的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，升級(jí)服務(wù)體系提升客戶滿意度成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。
消費(fèi)日趨理性
據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止目前全國(guó)已經(jīng)有近1000家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站倒閉、并購(gòu)、轉(zhuǎn)型或變成僵尸網(wǎng)站。同時(shí)，不再更新的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站占到了總量的20%，已經(jīng)達(dá)到1000家之多。面對(duì)如此動(dòng)蕩的團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)，消費(fèi)者已經(jīng)開始警覺，慎選購(gòu)物。
此外，近期團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的裁員風(fēng)波、卷款潛逃風(fēng)波、月餅風(fēng)波等事件，再次將團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站交款無貨、貨不符實(shí)、難以退款等誠(chéng)信短板凸顯于消費(fèi)者面前，加速惡化了企業(yè)生存環(huán)境，再次降低了消費(fèi)者對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的信任度。
同時(shí)，一淘網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，目前團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的用戶忠誠(chéng)度普遍偏低，另有超過60％的用戶表示，會(huì)選擇別的購(gòu)物網(wǎng)站進(jìn)行購(gòu)物。由此不難看出，價(jià)格已經(jīng)不能成為團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的銷售利器，消費(fèi)者更愿意選擇模式相對(duì)成熟、消費(fèi)體驗(yàn)相對(duì)好一些的普通網(wǎng)購(gòu)模式。
昨天，新浪最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)站實(shí)力、可信度成為消費(fèi)者選擇團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的重要決策因素，選擇人數(shù)分別達(dá)到79%和74.6%。規(guī)模較大的網(wǎng)站在售前、售后等服務(wù)方面有較強(qiáng)的保障，由此可見，服務(wù)保障比商品低價(jià)利器吸引用戶更勝一籌，團(tuán)購(gòu)消費(fèi)逐漸向理性過度。
由此不難看出， 團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者由沖動(dòng)型消費(fèi)向理智型消費(fèi)轉(zhuǎn)變是發(fā)展必然，團(tuán)購(gòu)類網(wǎng)站要想提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度和滿意度，除了商品價(jià)格外，團(tuán)購(gòu)商品的品質(zhì)、物流配送速度、售后問題解決等，都已經(jīng)成為影響消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)物決策的重要因素。
積極謀求出路
昨天，中國(guó)托管型呼叫中心和云應(yīng)用服務(wù)提供商天潤(rùn)融通總經(jīng)理吳強(qiáng)表示，“進(jìn)入9月，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站對(duì)呼叫中心的需求突然激增，天潤(rùn)融通客服接到的咨詢有20%來自于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。由此可見，團(tuán)購(gòu)企業(yè)開始注重服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)客戶溝通環(huán)節(jié)，以提升客戶滿意度。”
吳強(qiáng)指出，呼叫中心在團(tuán)購(gòu)企業(yè)與用戶溝通環(huán)節(jié)扮演重要角色，以天潤(rùn)融通的托管型呼叫中心產(chǎn)品為例，能夠幫助企業(yè)提高電話接聽率、咨詢響應(yīng)速度、投訴處理質(zhì)量，T-care服務(wù)更能讓客戶經(jīng)營(yíng)無后顧之憂。因此，通過升級(jí)服務(wù)，改善用戶體驗(yàn)，降低投訴數(shù)量及經(jīng)營(yíng)成本，已成團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站差異化競(jìng)爭(zhēng)亮點(diǎn)。
此外，美團(tuán)網(wǎng)和滿座網(wǎng)高層近日透露，目前有多家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站正在尋求并購(gòu)，其中不乏排名前十、前二十名的大型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，一場(chǎng)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的并購(gòu)大幕似乎正在上演。由此可見，尋求被收購(gòu)，也被團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站作為應(yīng)對(duì)寒流，尋求出路的重要手段。
同時(shí)，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站并沒有放棄與投資商的積極接觸，業(yè)內(nèi)人士分析，目前，眾多的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站仍在積極和投資商接觸，創(chuàng)投依然是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站依托的救命稻草，但中小團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站需要面對(duì)的現(xiàn)實(shí)是，大規(guī)模的融資只集中在行業(yè)前5的團(tuán)購(gòu)企業(yè)。
由此可見，對(duì)于剛剛進(jìn)入或眼前不受生存困擾的團(tuán)購(gòu)企業(yè)而言，面對(duì)商戶再次開發(fā)的成本越來越高，行業(yè)毛利繼續(xù)走低等行業(yè)惡劣的生存環(huán)境，通過修煉內(nèi)功、精細(xì)化經(jīng)營(yíng)以增強(qiáng)用戶的團(tuán)購(gòu)價(jià)值迫在眉睫。
服務(wù)升級(jí)迫切
目前，很多團(tuán)購(gòu)企業(yè)已經(jīng)開始進(jìn)行呼叫中心咨詢系統(tǒng)、售后退訂系統(tǒng)、支付系統(tǒng)等客戶服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行升級(jí)，以此來為用戶提供完美的用戶體驗(yàn)。目前的團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)，網(wǎng)站拼的不僅是低價(jià)，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)才是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
早先，大眾點(diǎn)評(píng)團(tuán)已經(jīng)選用天潤(rùn)融通的呼叫中心產(chǎn)品，高效的處理團(tuán)購(gòu)交易，為用戶提供快速的咨詢、購(gòu)買、退訂等消費(fèi)服務(wù)。作為行業(yè)內(nèi)經(jīng)營(yíng)意識(shí)比較超前的大眾點(diǎn)評(píng)團(tuán)，早已將客戶溝通列位企業(yè)發(fā)展重點(diǎn)。
此外，標(biāo)榜“用戶體驗(yàn)至上”的拉手網(wǎng)，也早通過建立呼叫中心來提升用戶體驗(yàn)，真正實(shí)現(xiàn)客服與消費(fèi)者一對(duì)一的溝通，不僅為消費(fèi)者團(tuán)購(gòu)過程中退訂問題提供保證，更消除了團(tuán)購(gòu)參與者的諸多顧慮。
由此可見，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站既然在瘋狂擴(kuò)張的階段，不能完全控制商家的服務(wù)質(zhì)量，就需要一個(gè)良好的渠道協(xié)助客戶咨詢及處理客戶意見。通過升級(jí)整體服務(wù)，讓用戶獲得實(shí)惠的同時(shí)切實(shí)保障用戶的團(tuán)購(gòu)體驗(yàn)，才是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的保障。
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