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天潤融通“云計算”呼叫中心助力嘉華國旅

2011/08/04

　　CTI論壇(ctiforum)8月4日消息（記者潘婷婷): 嘉華國旅引入天潤融通呼叫中心系統(tǒng)，將原有座機與400號碼捆綁，客戶通過撥打號碼進入不同的IVR語音導航，并最終整合到天潤融通呼叫中心平臺上進行統(tǒng)一處理。通過自動語音導航方便快捷地為游客提供旅游產(chǎn)品查詢、票務預訂、旅游投保，以及景點介紹、旅游路線查詢、交通路線查詢等自助服務。客戶可以不受時空的限制，與客服人員取得聯(lián)系，獲得旅游、保險、餐飲、住宿、票務、租車等方面的信息和服務。

　　嘉華國旅始創(chuàng)于1997年,目前旗下?lián)碛猩綎|嘉華文化國際旅行社(赴臺游特批組團社、新中國60年山東百家領袖品牌)、山東新聞旅行社(山東首批AAAAA旅行社)、山東環(huán)球假日旅行社、山東嘉華航空服務有限公司、山東嘉華旅游汽車服務有限公司、山東嘉華文化傳媒有限公司、山東嘉華國旅煙臺分公司、山東嘉華國旅青島分公司、山東嘉華國旅濰坊分公司等10家企業(yè)。另外,在濟南市區(qū)設有市中、天橋、燕山、洪樓等40多家旅游銷售門市。業(yè)務范圍涉及出境旅游、國內(nèi)旅游、臺灣旅游、入境接待、商務考察、會議會展、文化交流、旅游運輸、航空票務、包機、專列旅游及組織主題冬、夏令營等。2011年被國家旅游局評為全國百強旅行社第十名、出境游十強旅行社！

　　天潤融通托管型呼叫中心為嘉華國旅客服系統(tǒng)提供如下應用功能：

　　1.IVR自動語音引導客戶進行自助服務

　　客戶撥打客服熱線首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。自助服務的內(nèi)容涉及：團體旅游、個人旅游介紹；旅游線路查詢；景點介紹；飯店、酒店推薦；活動信息、優(yōu)惠信息查詢；旅游保險險種查詢；旅游安全知識介紹、投訴、建議等。

　　2.人工咨詢服務

　　系統(tǒng)可將客戶來電轉(zhuǎn)接給對應的客服人員，對于老客戶還可以建立一對一的關系，將老客戶的來話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務的延續(xù)性。

　　3.業(yè)務受理

　　系統(tǒng)通過人工座席、自助語音服務等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應部門進行處理。待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡返回到客服中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復客戶。主要受理業(yè)務內(nèi)容有：旅游線路訂購；隨團旅游預約；包團旅游；航空、火車等訂票服務的咨詢與處理；客戶旅途中緊急救援；客戶旅途中事故申報與處理；客戶投訴備案與處理；客戶建議反饋；旅游險種的推薦與投保受理；客戶理賠等。

　　4.主動服務/客戶關懷

　　客服人員通過系統(tǒng)內(nèi)CRM的外撥功能，實現(xiàn)對客戶的主動服務�？蛻絷P懷內(nèi)容包括：對意向客戶的關懷與跟蹤；對潛在客戶的信息告知；客戶滿意度的調(diào)查；優(yōu)惠旅游線路的告知與推薦；優(yōu)惠活動、展會等告知；旅游結(jié)束后的客戶回訪；客戶節(jié)日、生日祝福；客戶旅游紀念日提醒與祝福；旅游出發(fā)時的提醒、結(jié)束后的祝福；客戶旅途中的關懷與提醒等。

　　5.客戶投訴與建議

　　通過人工服務、語音信箱、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服中心�？头藛T接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。

　　6.統(tǒng)計報表

　　系統(tǒng)根據(jù)來去電的詳細情況進行有效統(tǒng)計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄等，并生成報表�？头藛T可以靈活地自定義統(tǒng)計內(nèi)容，為公司決策提供權威有效的數(shù)據(jù)。

　　嘉華國旅通過天潤融通托管型呼叫中心這一平臺，全方位地為客戶提供多樣化、個性化的服務，及時了解和掌握客戶的需求，不但實現(xiàn)了真正的辦公無紙化，節(jié)約人力物力，而且有效提升了客服人員的服務質(zhì)量和工作效率，完善了客戶管理體系，從而達到吸引新用戶、留住老用戶、挖掘潛在客戶的目的，進一步增強了企業(yè)核心競爭力。

CTI論壇報道