IP-PBX給中小企業(yè)帶來(lái)了什么？--客服篇
2008/07/14
業(yè)界、互聯(lián)網(wǎng)到處在“傳說(shuō)”著IP-PBX。融合通信、統(tǒng)一通信、商務(wù)通信，眾多復(fù)雜的概念在陳述著IP-PBX的神奇功能，那么，IP-PBX是什么，到底給我們帶來(lái)了什么呢？
“您好，歡迎致電上海傲威通信科技有限公司，技術(shù)支持請(qǐng)撥688，業(yè)務(wù)咨詢請(qǐng)撥666，網(wǎng)關(guān)維修情況咨詢請(qǐng)撥800，查號(hào)請(qǐng)撥0”
當(dāng)客戶撥打總機(jī)時(shí)，可定制的專業(yè)歡迎致詞給人專業(yè)的形象，配備便利的語(yǔ)音導(dǎo)航，讓客戶立即知道該找誰(shuí)，更重要的是，支持3層自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，把常見(jiàn)的問(wèn)題讓自動(dòng)語(yǔ)音來(lái)答復(fù)，提高效率。
IP-PBX功能之一：專業(yè)的自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，提升企業(yè)形象；多級(jí)語(yǔ)音導(dǎo)航，可讓自動(dòng)語(yǔ)言完成常見(jiàn)問(wèn)題的答復(fù)，提高效率；支持自行定制，操作便利。
找技術(shù)支持時(shí)，撥打688？只有一個(gè)人接嗎？難道只配備一個(gè)技術(shù)支持？答案當(dāng)然是否定的，688其實(shí)并不是一個(gè)分機(jī)號(hào)，而是一個(gè)群組號(hào)，這個(gè)群組，可以是1個(gè)人，也可以是10個(gè)人，分機(jī)有多少，組員就可以是多少。當(dāng)來(lái)電時(shí)，可隨機(jī)讓群組內(nèi)的分機(jī)振鈴，也可以制定某一個(gè)為首選振鈴。當(dāng)?shù)谝粋�(gè)無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，自動(dòng)轉(zhuǎn)到第二個(gè)人，依此類推… …
IP-PBX功能之二：給客戶服務(wù)人員分組，讓客戶按1個(gè)號(hào)碼，就能迅速找到想找到的人。當(dāng)無(wú)人接聽(tīng)時(shí)或占線時(shí)，輪流轉(zhuǎn)給同組內(nèi)的其他人。
如果希望有客戶來(lái)電時(shí)，所有客服人員電話一起響，或者某幾個(gè)人一起響，可以設(shè)置“共振組”，誰(shuí)有空誰(shuí)接，避免有人在忙碌時(shí)還得接電話，有人空閑卻沒(méi)有電話進(jìn)來(lái)。
IP-PBX功能之三：給客服人員分組，每組成員有電話來(lái)時(shí)，一起振鈴，合理分配資源，誰(shuí)空閑誰(shuí)接。
當(dāng)有客戶來(lái)電，而振鈴的分機(jī)，人員不在時(shí)，旁邊的人想幫忙接。如果跑過(guò)去接的話，那非常麻煩，我們可以在自己的分機(jī)上，幫別人代接電話。
IP-PBX功能之四：設(shè)置“代接組”，當(dāng)人員不在時(shí)，其他人可在自己的座位上代接電話。
當(dāng)客服人員全部電話占線時(shí)，可自動(dòng)播放等待音樂(lè)，并實(shí)時(shí)提醒客戶目前等待的人數(shù)，事實(shí)證明，能夠安撫客戶等待時(shí)的情緒。
IP-PBX功能之五：排隊(duì)功能，所有人員電話全部占線時(shí)，自動(dòng)播放等待音樂(lè)，并實(shí)時(shí)提醒當(dāng)前來(lái)電等待人員的個(gè)數(shù)，安撫客戶等待時(shí)的焦躁情緒。
“您好，熊書(shū)云先生，有什么可以幫到您？”。當(dāng)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的等待后，終于有人接通了電話，而且一口叫出了客戶的名字，驚訝的同時(shí)，也平息了客戶因?yàn)榈却a(chǎn)生的焦躁情緒。
手機(jī)上都能看到存儲(chǔ)過(guò)的客戶名字，固定電話上也能看到？是的，當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，電腦上能彈出來(lái)電的客戶信息資料。在客戶來(lái)電話時(shí)，就能夠立即了解這個(gè)是什么類型客戶，有什么樣的性格，以前產(chǎn)品發(fā)生過(guò)什么問(wèn)題，怎么解決等等信息。一目了然，客服人員能夠立即知道該如何更好的為這個(gè)客戶提供一流的服務(wù)。
IP-PBX功能之六：來(lái)電彈屏，在與通話之前，立即了解這個(gè)客戶的信息，以及這次來(lái)電可能的目的，以最恰當(dāng)?shù)姆绞�，為客戶提供一流、專業(yè)、定制化的服務(wù)。
與客戶通話的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)遇到有一個(gè)問(wèn)題，需要研發(fā)人員來(lái)幫忙解答一下，讓客戶再打電話給研發(fā)？然后等客戶跟研發(fā)溝通完后，再來(lái)打電話給客服？那太耗費(fèi)客戶的時(shí)間，太給客戶增添麻煩了，也消耗客服的時(shí)間和精力。我們可以立即把研發(fā)人員拉進(jìn)通話中，以三方通話的形式，一起討論。當(dāng)研發(fā)解答完畢后，可以立即恢復(fù)到原有的兩方正常通話。提高效率，節(jié)省客戶時(shí)間，也節(jié)省客服的時(shí)間。
IP-PBX功能之七：三方通話，隨時(shí)加入第三方人員來(lái)一起討論，提高客服效率，為客戶提供一站式服務(wù)，一個(gè)電話，搞定問(wèn)題，節(jié)省客戶時(shí)間。
IP-PBX僅僅解決以上問(wèn)題嗎？當(dāng)然不是，如果僅僅是這些功能的話，那也不至于讓業(yè)界為之動(dòng)心了。
更多豐富的業(yè)務(wù)包括：點(diǎn)擊呼叫、語(yǔ)音信箱、分機(jī)與手機(jī)共振、免打擾、異地分機(jī)等… …
圍繞著中小企業(yè)的應(yīng)用，我們的IP-PBX開(kāi)發(fā)者們可謂絞盡腦汁，想盡一切辦法解決所有通信問(wèn)題，便利使用，總結(jié)起來(lái)就是一句話：只有想不到的，沒(méi)有做不到的。
傲威通信的就是IP-PBX廠商中的主力軍，其AVX系列IP-PBX根據(jù)各種不同使用群體，量身定制了各個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品供選擇，更不錯(cuò)的是，可以根據(jù)客戶需求，按照用戶要求，專門開(kāi)發(fā)相關(guān)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)平滑升級(jí)。
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CTI論壇編輯
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