Amdocs夏衛(wèi)力:構(gòu)建最佳客戶體驗(yàn)，邁向融合運(yùn)營(yíng)支撐
2007/11/16
2007年IMS技術(shù)峰會(huì)于11月15日在北京京都信苑飯店召開(kāi)，會(huì)議將邀請(qǐng)來(lái)自政府主管部門(mén)、通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)、研究與咨詢單位、主要IMS技術(shù)研發(fā)及解決方案供應(yīng)商的高層技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)和專家約150人出席會(huì)議，新浪科技對(duì)此次峰會(huì)進(jìn)行直播報(bào)道�！�
以下為其演講全文：
夏衛(wèi)力目前擔(dān)任Amdocs解決方案的總監(jiān)，負(fù)責(zé)方案的總結(jié)和開(kāi)發(fā)工作，在加入Amdocs公司之前，先后工作于湖南電信、神州數(shù)碼、摩托羅拉公司，專注于OSS/BSS領(lǐng)域的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、架構(gòu)規(guī)劃和業(yè)務(wù)咨詢，永夜超過(guò)10年的電信OSS/BSS解決方案開(kāi)發(fā)和咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
他今天演講的題目是“構(gòu)建最佳客戶體驗(yàn)，邁向融合運(yùn)營(yíng)支撐”。
夏衛(wèi)力：我們是全球提供OSS和BSS最大的服務(wù)提供商，所以講體驗(yàn)我稍微有一點(diǎn)不一樣。我先通過(guò)很簡(jiǎn)單的Flash的短片，給大家講一下之前我們做的IMS的解決方案。
這是我們?cè)诨萜盏慕鉀Q方案中心所展示的解決方案，這是通過(guò)惠普和聯(lián)通還有Amdocs所實(shí)現(xiàn)的解決方案，這是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)卡拉OK比賽的應(yīng)用。這是有一個(gè)用戶的余額，這里面有一個(gè)10元錢(qián)的余額，他在參加的過(guò)程中間需要消耗掉這樣的余額。那么隨著通信時(shí)間的不斷的進(jìn)行，我們消耗的余額會(huì)越來(lái)越多，最后整個(gè)過(guò)程結(jié)束了我們會(huì)消耗掉他3美金的余額。用戶還有一個(gè)注冊(cè)的費(fèi)用，那么這個(gè)費(fèi)用是5元錢(qián)，但是會(huì)議的組織者會(huì)告訴你，如果你第一名，我們會(huì)返回給你余額而且給你100元錢(qián)的獎(jiǎng)勵(lì)。Lisa會(huì)通知他的朋友給他投票，那么最后組委會(huì)會(huì)通過(guò)短信的方式告訴這個(gè)參加的人，告訴他你得到了最佳排名的人，這樣我會(huì)給你的帳戶里面注入100元錢(qián)，這樣他的帳戶里面變成了107元。
實(shí)際上這里面簡(jiǎn)單地IMS的應(yīng)用，過(guò)程軸間我們講到了，整個(gè)的我們?cè)谟?jì)費(fèi)的方式我們?cè)趺磶椭脩艨刂�，你的消費(fèi)不能超過(guò)限額，還有話費(fèi)的提醒等等。實(shí)際上今天我們談到了很多是我們的客戶體驗(yàn)。
其實(shí)IMS這個(gè)技術(shù)本身的出現(xiàn)，是能夠幫助用戶提供更好的用戶體驗(yàn)。我們?cè)谝环N無(wú)縫的網(wǎng)絡(luò)里面，實(shí)現(xiàn)我們通信的消費(fèi)。實(shí)際上，很多的時(shí)候，我們的終端客戶的體驗(yàn)來(lái)自于運(yùn)營(yíng)商在跟客戶交流的中間。比如說(shuō)我們的營(yíng)業(yè)廳、客服服務(wù)中心，在這些系統(tǒng)當(dāng)中客戶所獲得的客戶體驗(yàn)。
今天我主要匯報(bào)的內(nèi)容包括以下幾個(gè)部分。首先我講一下IMS對(duì)整個(gè)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)帶來(lái)什么樣的挑戰(zhàn)。然后我講一下在未來(lái)日益復(fù)雜的運(yùn)營(yíng)環(huán)境當(dāng)中，我們需要怎么做好客戶體驗(yàn)，在IMS作為運(yùn)營(yíng)環(huán)境的運(yùn)營(yíng)支撐，我們?cè)趺礃哟蛟旄玫目蛻趔w驗(yàn)。Amdocs企業(yè)產(chǎn)品目錄怎么樣更好地融合產(chǎn)品的管理。最后講到IMS計(jì)費(fèi)的支持。
我們可以先看一下，IMS離我們?cè)絹?lái)越近了，它會(huì)給我們的運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)帶來(lái)什么樣的挑戰(zhàn)呢？首先我們認(rèn)為這個(gè)挑戰(zhàn)是來(lái)自于市場(chǎng)方面的。實(shí)際上之前大家都談到了，我們的業(yè)務(wù)越來(lái)越融合，我們可以很快速地向市場(chǎng)推出我們的業(yè)務(wù)。我們會(huì)出現(xiàn)更多的、跨度更大的業(yè)務(wù)捆綁的模式，還有更多的媒體形式會(huì)出現(xiàn)。包括我們通信的網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的融合，運(yùn)營(yíng)商會(huì)給我們提供更多的運(yùn)營(yíng)方式。第二個(gè)是價(jià)格的挑戰(zhàn)，這主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。第一個(gè)是網(wǎng)絡(luò)和深度的融合。這是一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的支撐體系做支撐的，那么在未來(lái)深度融合的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境里面，我們這種架構(gòu)可能會(huì)受到很大的挑戰(zhàn)。
第二個(gè)，IMS技術(shù)是基于IP技術(shù)的挑戰(zhàn)。實(shí)際上與IP的界限會(huì)變得更加模糊。比如說(shuō)我們運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部的企業(yè)信息化的部分，更多地工作是幫助企業(yè)提供更多的企業(yè)信息化。但是，當(dāng)這種網(wǎng)絡(luò)深度融合之后，我們企業(yè)內(nèi)部的信息化的部分，我們是不是轉(zhuǎn)向面向公眾客戶和終端的用戶提供支撐呢？所以，價(jià)格的轉(zhuǎn)變，會(huì)引起我們企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程的改變。
第三個(gè)，是來(lái)自我們技術(shù)方面的挑戰(zhàn)。運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，必須要能夠支持在IMS環(huán)境下的更多的新的服務(wù)，我們必須支持IMS環(huán)境下的更多的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。我們給客戶在IMS的環(huán)境里面做服務(wù)的開(kāi)通，我們能夠采集到他消費(fèi)的記錄，進(jìn)行服務(wù)的批價(jià)和服務(wù)的定制。
那么在邁向IMS的過(guò)程中間，我們的BSS/OSS的演進(jìn)之路應(yīng)該是怎么樣的？最關(guān)鍵的體現(xiàn)在兩個(gè)方面，第一個(gè)是快速�？焖俦旧砭褪荌MS最精華的東西。在IMS的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，我們可以把更好的業(yè)務(wù)和更貼近用戶的業(yè)務(wù)更快地推向市場(chǎng)。如果在BSS/OSS之間不能做好網(wǎng)絡(luò)的支撐，我們會(huì)影響它推向市場(chǎng)的速度。那么說(shuō)到快速，怎么樣做到快速的支撐呢？實(shí)際上要求運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)在IMS的運(yùn)營(yíng)支撐下，我們可以體現(xiàn)靈活性以及降低運(yùn)營(yíng)成本。第二個(gè)就是融合，為了某種特定的服務(wù)活技術(shù)引入的BSS/OSS垂直平臺(tái)必須能夠融入支持所有服務(wù)于技術(shù)的水平綜合平臺(tái)。
那么首先對(duì)于營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，我們必須要對(duì)用戶的行為有更加深入的分析的功能。因?yàn)槲磥?lái)的市場(chǎng)將更加個(gè)性化，我們的產(chǎn)品定義出來(lái)以后，可能是針對(duì)某一個(gè)細(xì)分的群體來(lái)細(xì)分的。我們必須有對(duì)這樣消費(fèi)群體的定義和跟蹤的能力。
第二個(gè)是內(nèi)容管理方面，在IMS環(huán)境域里面會(huì)有更多的競(jìng)爭(zhēng)者加入到這個(gè)價(jià)值鏈里面來(lái)。我們有更多的內(nèi)容的提供者和參與者加入到這里面來(lái)，所以我們要求我們的環(huán)境能夠支持更多的環(huán)境類型和更多的伙伴進(jìn)行自動(dòng)化的管理。并且，這種分成的模式可能會(huì)變得更加復(fù)雜，我們要能夠支持更加復(fù)雜的分成的模式，今天我們看到的是運(yùn)營(yíng)商跟我們SP、CP之間的分成的模式。今天他可能是一個(gè)廣告的運(yùn)營(yíng)商，他可能今天也分享我們一部分的利益。第四個(gè)是對(duì)于海外捆綁和打包銷售的能力。第五個(gè)是運(yùn)營(yíng)支撐的能力能夠按照客戶的需求進(jìn)行提供。
那么在服務(wù)支撐的領(lǐng)域，我們的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)必須能滿足對(duì)于IMS網(wǎng)元激活的要求。因?yàn)槲磥?lái)在IMS的環(huán)境里面，業(yè)務(wù)的支撐捆綁的跨度更大。所以，我們要具有一個(gè)流程管理的能力。我們要通過(guò)最合理的流程，把客戶提供在不同的產(chǎn)品包中間的在不同的網(wǎng)絡(luò)上做開(kāi)通。我們要求把垂直的、孤立的業(yè)務(wù)開(kāi)通的平臺(tái)融合到水平中間去。計(jì)費(fèi)與帳戶我們要求實(shí)時(shí)性更高，但是用戶可能在某一個(gè)場(chǎng)合中間，我這一次通話到底使用了運(yùn)營(yíng)商的哪項(xiàng)服務(wù)，所以我們一一個(gè)實(shí)時(shí)的計(jì)費(fèi)提醒的能力。那么具備更高的融合處理的能力，預(yù)付與后付，有線與無(wú)線，語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的融合。提供融合的采集能力，智能化關(guān)聯(lián)來(lái)自于不同的IMS以及各種傳統(tǒng)網(wǎng)元的業(yè)務(wù)使用支持。
我們做一個(gè)簡(jiǎn)單的小結(jié)，IMS到底給BSS/OSS帶來(lái)了哪些挑戰(zhàn)呢？IMS有強(qiáng)大的支撐的能力，我們需要運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)做到首先有更多的設(shè)備和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)多重緯度的實(shí)時(shí)的柔和的計(jì)費(fèi)，能夠支持更多的媒體形式以及相互之間的業(yè)務(wù)捆綁。我們要達(dá)到的不能是，我們能夠以更高的標(biāo)準(zhǔn)提供給我們客戶的服務(wù)，通過(guò)在我們的服務(wù)之中，感受到更高的客戶的體驗(yàn)。
最后，IMS環(huán)境下的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，必須是高度融合的系統(tǒng)。
第四點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，它必須從目前的彼此相對(duì)獨(dú)立的支撐平臺(tái)，演進(jìn)到一個(gè)水平的支撐平臺(tái)。因?yàn)镮MS離我們?cè)絹?lái)越近了，所以運(yùn)營(yíng)商我們必須提前做好準(zhǔn)備。
接下來(lái)我會(huì)講一下Amdocs這一塊我們做的客戶體驗(yàn)系統(tǒng)，怎么樣幫助運(yùn)營(yíng)商構(gòu)建更好的客戶體驗(yàn)。
首先我們說(shuō)，我們已經(jīng)看到的變化，或者說(shuō)我們未來(lái)會(huì)發(fā)生的變化是這樣的。網(wǎng)絡(luò)無(wú)處不在。就是我們身邊的網(wǎng)絡(luò)，已經(jīng)是隨時(shí)隨地去到了網(wǎng)絡(luò)覆蓋的空間中，而且網(wǎng)絡(luò)會(huì)越來(lái)越廉價(jià)，所以網(wǎng)絡(luò)不成為我們進(jìn)入通信領(lǐng)域的障礙了。
那么在融合通信的環(huán)境下面，我們技術(shù)的發(fā)展會(huì)讓我們新的業(yè)務(wù)不斷地涌現(xiàn)，市場(chǎng)會(huì)不斷地飽和，我們的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)不斷地加劇。所以，這個(gè)過(guò)程中間，以前我們沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)者加入到我們的通信競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中來(lái)。包括我們Skype的運(yùn)營(yíng)商、提供娛樂(lè)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)商，像迪士尼這樣的公司，有可能加入到整個(gè)的通信服務(wù)的市場(chǎng)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。如果我們還停留在傳統(tǒng)的服務(wù)市場(chǎng)之上，我們一定會(huì)面臨更大的壓力。由于競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越充分，所以客戶的流失也是越來(lái)越大的。所以，這個(gè)差異就在于體驗(yàn)，如果我們不能給他提供最想要的客戶體驗(yàn)，那么我們的客戶很有可能變成我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。
所以，這里有一句話，這是客戶體驗(yàn)權(quán)威的作家Colin Shaw說(shuō)的，“客戶體驗(yàn)的需求就像一場(chǎng)海嘯，會(huì)卷走所有沒(méi)有準(zhǔn)備的公司，因?yàn)榭蛻魝儠?huì)迅速地投入那些提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的公司的懷抱。它將成為一種新的長(zhǎng)期存在的區(qū)分器，可能成為帶給你競(jìng)爭(zhēng)力的源泉，也可能成為帶給你威脅的致命傷”。今天的Skype已經(jīng)分流了我們傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)上的話務(wù)量。
我們的終端客戶到底需要什么樣的體驗(yàn)?zāi)兀课覀冏隽撕?jiǎn)單地總結(jié)，我們認(rèn)為以下的關(guān)鍵詞是比較好地形容今天的客戶，在這樣的一種復(fù)雜的通信體系里面，他所想要獲得的客戶體驗(yàn)。首先是簡(jiǎn)單，這個(gè)簡(jiǎn)單指的是很多方面。當(dāng)然，首先是他可以通過(guò)任何一種支付手段，來(lái)購(gòu)買(mǎi)任何一種通信服務(wù)和設(shè)備。這是什么意思呢？比如說(shuō)我的客戶到營(yíng)業(yè)廳來(lái)，他想購(gòu)買(mǎi)你們最近推出的業(yè)務(wù)，你不能告訴他這個(gè)業(yè)務(wù)我們只對(duì)后付費(fèi)客戶提供，這樣的話，你很有可能失去一次商機(jī)。
然后是一致，今天我們的運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)為客戶提供了我們有營(yíng)業(yè)廳，業(yè)務(wù)展示廳等等。不能說(shuō)客戶通過(guò)電話所獲得的產(chǎn)品介紹跟我們營(yíng)業(yè)廳獲得的咨詢是不一樣的，這會(huì)讓客戶很困惑。
第三個(gè)是個(gè)性化。因?yàn)槊恳粋�(gè)人都有自己的個(gè)性。那么作為運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，我們?cè)谔峁┓⻊?wù)的過(guò)程中間，我們要針對(duì)他的個(gè)性，提供最能讓他接受的服務(wù)，帶給他最好的服務(wù)體驗(yàn)。
第四個(gè)是高效。這是什么意思呢？我們必須在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，比如說(shuō)我跟你溝通的過(guò)程中間，你帶給我的信息都是不重要的信息，他會(huì)找另外其他的供應(yīng)商了。這個(gè)地方，我可以談一個(gè)簡(jiǎn)單地案例。
之前，我們?cè)诮o某省的固網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)商做一個(gè)呼叫中心內(nèi)部流程優(yōu)化的時(shí)候，當(dāng)時(shí)他們推一個(gè)新的寬帶的套餐。他們很疑惑，我們跟客戶溝通的過(guò)程中間，客戶接聽(tīng)的成功率非常第。他們的話務(wù)員給客戶介紹這個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)，然后產(chǎn)品的服務(wù)，再介紹這個(gè)產(chǎn)品給你帶來(lái)費(fèi)用上的節(jié)省。我們分析了這個(gè)問(wèn)題，后來(lái)我們對(duì)于整個(gè)話務(wù)員跟客戶的流程做了優(yōu)化。我們讓他一上來(lái)就告訴客戶，你購(gòu)買(mǎi)我新的慘套餐，可以幫你節(jié)省多少錢(qián)，然后再介紹一下這個(gè)產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)。通過(guò)這個(gè)新的優(yōu)化，他的成功率提高了5倍以上。
那么Amdocs可以幫助客戶什么呢？我們有一項(xiàng)新的戰(zhàn)略叫做客戶體驗(yàn)系統(tǒng)創(chuàng)新。我們是50個(gè)國(guó)家，16000個(gè)雇員為這個(gè)新的目標(biāo)努力。爸爸我們?nèi)盗械能浖�，我們讓我們的軟件更加模塊化，這里面包括我們客戶管理的軟件、服務(wù)開(kāi)通的軟件、收費(fèi)交易的軟件等等。這可以讓我們運(yùn)營(yíng)商在部署的過(guò)程中間，可以節(jié)省時(shí)間、節(jié)省費(fèi)用。
第二個(gè)是服務(wù)方面，我們?cè)谌嫱茝V我們的瓶頸優(yōu)化模型的經(jīng)過(guò)我們25年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)情景優(yōu)化的模型。我們提供的服務(wù)包括了戰(zhàn)略整合、優(yōu)化、管理。當(dāng)然，我們也會(huì)把我們成功的經(jīng)驗(yàn)，帶到中國(guó)的市場(chǎng)來(lái)。每天我們的系統(tǒng)為13億人提供服務(wù)，并且我們?cè)谛袠I(yè)里面有超過(guò)25年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。并且，我們?cè)诮o客戶提供服務(wù)的過(guò)程中間，我們認(rèn)為我們與客戶交付的每一個(gè)項(xiàng)目，都有服務(wù)跟蹤的記錄。這樣我們很好地吸收、總結(jié)了我們的知識(shí)，并且我們可以把知識(shí)提煉成最佳實(shí)踐的流程、實(shí)踐的方法，提供給市場(chǎng)。
那么我們的客戶體驗(yàn)系統(tǒng)到底是什么樣的圖呢？首先說(shuō)面是我們的客戶接觸層，包括有我們的自服務(wù)系統(tǒng)、企業(yè)的門(mén)戶等等。這里面我們可以看到，很多的時(shí)候我們很多的系統(tǒng)都在做，比如說(shuō)我們的企業(yè)的門(mén)戶有多個(gè)，這種現(xiàn)狀是在坐的如果有運(yùn)營(yíng)商的朋友，你們應(yīng)該是感受比較深的。甚至，在我們前端跟客戶交付的系統(tǒng)中，我們已經(jīng)存在的客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)和產(chǎn)品的數(shù)據(jù)庫(kù)。實(shí)際上，這所能帶來(lái)的用戶體驗(yàn)是非常差的。
比如說(shuō)前一段時(shí)間有一個(gè)運(yùn)營(yíng)商做了統(tǒng)一充值的業(yè)務(wù)，他有預(yù)付費(fèi)客戶的充值系統(tǒng)和后付費(fèi)用戶的充值系統(tǒng)等等，使得用戶非常困惑，為什么我要通過(guò)這種方法進(jìn)行充值。
那么下面是我們的應(yīng)用數(shù)據(jù)層，它是根據(jù)某一個(gè)專業(yè)的產(chǎn)品線，我們部署一套系統(tǒng)，這里面有獨(dú)立的客戶的數(shù)據(jù)和產(chǎn)品的數(shù)據(jù)。事實(shí)上，現(xiàn)實(shí)的情況是什么呢？可能是一個(gè)客戶，購(gòu)買(mǎi)了我們固定電話的產(chǎn)品，又購(gòu)買(mǎi)了我們小靈通的產(chǎn)品。因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部是在兩個(gè)不同的產(chǎn)品線，所以我們很難嚴(yán)厲一個(gè)完整地客戶的視圖，以及他所需要的是什么樣的體驗(yàn)。
最下面是網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)層，這包括我們服務(wù)開(kāi)通的接口、話單采集的接口等等。那么在CES的架構(gòu)上，我們所倡導(dǎo)的藍(lán)圖是什么樣的？首先是可預(yù)期的客戶體驗(yàn)，這并不是很隨機(jī)的東西，這是我們部署某一項(xiàng)系統(tǒng)之前，我們實(shí)際上是可以把客戶體驗(yàn)做一個(gè)很好的定義的。我們借這樣一種情景優(yōu)化模型定義出來(lái)之后，我們?cè)谶@個(gè)基礎(chǔ)之上，再來(lái)部署我們的應(yīng)用系統(tǒng)。
然后交付給客戶最佳的客戶體驗(yàn)系統(tǒng)，我們叫做智能的客戶接觸層，這都變成了同一套系統(tǒng)。有我們的企業(yè)門(mén)戶也是統(tǒng)一的企業(yè)門(mén)戶。
再往下，我們把企業(yè)流程和企業(yè)應(yīng)用做了一個(gè)分離。那么企業(yè)流程是基于我們25年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)之上的，所謂的最優(yōu)化的企業(yè)運(yùn)營(yíng)的流程。這是應(yīng)用變成了真正的模塊化的東西，我們?cè)谀骋粋�(gè)體系選擇一個(gè)應(yīng)用模塊，我們可以像插件一樣插進(jìn)去，然后根據(jù)我們企業(yè)內(nèi)部的不同做優(yōu)化然后調(diào)整。
最下面是企業(yè)數(shù)據(jù)層，我們要把企業(yè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，變成一個(gè)企業(yè)優(yōu)化的整合。比如說(shuō)這里面有客戶的數(shù)、產(chǎn)品的數(shù)據(jù)�？蛻舻臄�(shù)據(jù)是給所有的系統(tǒng)提供一個(gè)統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)的空間。最下面是跟各個(gè)交互的網(wǎng)絡(luò)提供一個(gè)網(wǎng)絡(luò)交互的層，這上面有我們整個(gè)系統(tǒng)監(jiān)控的插件。
那么在介紹完客戶體驗(yàn)系統(tǒng)之后，我會(huì)介紹一個(gè)我們叫做企業(yè)產(chǎn)品目錄的解決方案。這是我們今天所看到的企業(yè)數(shù)據(jù)圖的情況，我們有我們不同的系統(tǒng)，每一個(gè)系統(tǒng)之間都有數(shù)據(jù)模型，它的數(shù)據(jù)模型都在不同的數(shù)據(jù)庫(kù)里面。這造成了我們部署一個(gè)系統(tǒng)，它需要跟很多不同的系統(tǒng)做接口，訪問(wèn)在不同的數(shù)據(jù)庫(kù)中間的產(chǎn)品信息。我們新系統(tǒng)的部署的周期非常長(zhǎng)，消耗的成本非常高，數(shù)據(jù)不統(tǒng)一。隨著時(shí)間的積累，它的數(shù)據(jù)的錯(cuò)誤率會(huì)非常高。
第二個(gè)，我們通過(guò)一個(gè)場(chǎng)景看一下，我們運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部對(duì)于產(chǎn)品管理的流程是什么樣的？要開(kāi)發(fā)一個(gè)新的產(chǎn)品的話，會(huì)通過(guò)電話告訴的支撐部門(mén)，然后這個(gè)市場(chǎng)部門(mén)對(duì)這個(gè)數(shù)據(jù)做一個(gè)簡(jiǎn)單的分析，理解之后開(kāi)發(fā)出來(lái)一個(gè)產(chǎn)品，告訴你什么時(shí)間之間要把這個(gè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)出來(lái)，有可能忽略掉我沒(méi)有測(cè)試時(shí)間，可能很倉(cāng)促地讓這個(gè)產(chǎn)品上線了。
也可能在你在某一個(gè)期間重點(diǎn)銷售這個(gè)產(chǎn)品，到底我們針對(duì)什么樣的客戶，用什么方式推廣這些產(chǎn)品得不到任何支持。最后不解決這個(gè)問(wèn)題，三個(gè)月之后，使用的用戶會(huì)非常少，沒(méi)有任何人對(duì)這種進(jìn)行和統(tǒng)計(jì)。分析第二個(gè)，我們?cè)O(shè)計(jì)最初的分析的話，沒(méi)有相關(guān)的協(xié)同，第三個(gè)是我們產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的時(shí)間非常短，根本沒(méi)有時(shí)間測(cè)試。第四個(gè)銷售的過(guò)程得不到指導(dǎo)，第五個(gè)是產(chǎn)品每年沒(méi)有建立一個(gè)企業(yè)完整的答案。存在這么多問(wèn)題，我們到底需要什么樣的管理。第一個(gè)是要以更快的速度上市，第二個(gè)產(chǎn)品回報(bào)，第三個(gè)交付的客戶預(yù)期的體驗(yàn)，第四個(gè)提供更高的資源的配置和利用率。基于這樣的現(xiàn)狀和需求的話，首先做了一個(gè)產(chǎn)品視圖的定義，這里面包括兩個(gè)部分，第一個(gè)把所有的分散的數(shù)據(jù)，集中到一起來(lái)，把一些分離的產(chǎn)品片段，統(tǒng)一一個(gè)完整的試圖。目前，看的核心的產(chǎn)品，包括增值業(yè)務(wù)的產(chǎn)品，內(nèi)容的產(chǎn)品。并且滿足產(chǎn)品的靈活組合。第二個(gè)，產(chǎn)品所覆蓋的整個(gè)生命周期的管理，一直到最后產(chǎn)品的歸檔、下線整個(gè)過(guò)程。第四個(gè)給客戶整個(gè)大的環(huán)境提供一個(gè)完整的戰(zhàn)爭(zhēng)檔案，能夠滿足IMS融合的運(yùn)營(yíng)環(huán)境下對(duì)產(chǎn)品更快上市的產(chǎn)品的要求。最后是構(gòu)成統(tǒng)一的產(chǎn)品管理社會(huì)。
企業(yè)的產(chǎn)品目錄實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的產(chǎn)品目錄的視圖，所有相關(guān)的已經(jīng)不再做系統(tǒng)相關(guān)的訪問(wèn)了。所涵蓋的產(chǎn)品是整個(gè)生命周期的管理的過(guò)程，到我們?cè)O(shè)計(jì)的整個(gè)過(guò)程，很隨意的過(guò)程中間的狀況，變成一個(gè)很有效的流程管理的過(guò)程。
做一個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)，我們Amdocs不僅僅是提供一個(gè)產(chǎn)品，在提供一個(gè)產(chǎn)品的過(guò)程中間，給予運(yùn)營(yíng)商提供配套的服務(wù)，幫助運(yùn)營(yíng)上改善客戶體驗(yàn)，提高用戶的滿意度，最后以成功的經(jīng)驗(yàn)幫助運(yùn)營(yíng)上以更低的風(fēng)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的管理系統(tǒng)。
最后講的是如何融合，這個(gè)系統(tǒng)依賴條件，首先是業(yè)務(wù)綁定會(huì)更加復(fù)雜。這是一些需求，我們有更大的上市時(shí)間，有線無(wú)線之間的融合，做現(xiàn)有的控制和消費(fèi)。
這個(gè)是我們?cè)趪?guó)外做的兩個(gè)案例，第一個(gè)是多緯度的融合的案例，第二個(gè)是語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的融合，預(yù)付和后付的融合。第二個(gè)是實(shí)現(xiàn)有線與無(wú)線之間的融合。這是更加靈活的客戶模型，那么在這個(gè)客戶模型里面我們可以支撐多種的媒體終端。包括多個(gè)不同的消費(fèi)群體之間的客戶視圖的捆綁。有我們靈活的計(jì)費(fèi)，這是我們很有特點(diǎn)的，我們余額管理不光是貨幣的余額管理，我們對(duì)很多類型的余額都可以進(jìn)行管理。
最后，我們簡(jiǎn)單總結(jié)一下。邁向融合運(yùn)營(yíng)支撐的話，那么Amdocs這邊，我們已經(jīng)提前做好了準(zhǔn)備。我們的客戶體驗(yàn)系統(tǒng)是基于我們25年為運(yùn)營(yíng)商成功服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，我們?yōu)檫\(yùn)營(yíng)深提供最佳的解決方案。那么我們提供的產(chǎn)品解決方案，我們提供是下一代網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)先進(jìn)的解決方案。我們的融合解決方案，是經(jīng)過(guò)了證明的對(duì)于多重融合計(jì)費(fèi)的解決方案，謝謝大家！
主持人周寶信：感謝夏總監(jiān)的演講，他們的解決方案無(wú)疑對(duì)于IMS的開(kāi)發(fā)起著重要的作用，讓我們?cè)僖淮胃兄x夏總工的精彩的演講。
今天下午最后一位發(fā)言我們請(qǐng)中國(guó)電信股份有限公司廣州研究院林瑋平女士演講。林瑋平2001年獲得北京郵電大學(xué)碩士研究生學(xué)位，現(xiàn)任職于中國(guó)電信股份有限公司廣州研究院。從事中國(guó)電信下一代寬窄帶融合網(wǎng)(軟交換和IMS)基礎(chǔ)性研究、設(shè)備測(cè)試、規(guī)范制定、業(yè)務(wù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)和商用支撐工作。她演講的題目是“IMS業(yè)務(wù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)和商用支撐”，讓我們熱烈歡迎！
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