峰華分布式呼叫中心
2001/06/05
概 述
VAN(Voice Area Network)是一個支持多接入點、多承攬點、多業(yè)務(wù)點、多數(shù)據(jù)點的大型分布式呼叫中心構(gòu)造平臺。它針對大型分布式呼叫中心、企業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)及行業(yè)公共交換平臺的業(yè)務(wù)需求和技術(shù)需求開發(fā)，支持多種接入方式,并具備多種服務(wù)處理手段，同時可利用其軟件平臺——分布呼叫管理系統(tǒng)（DCCMS）對多種業(yè)務(wù)進(jìn)行分散式管理，對各類資源進(jìn)行統(tǒng)一控制，實現(xiàn)全網(wǎng)數(shù)據(jù)協(xié)同管理。
VAN體系結(jié)構(gòu)如圖所示，主要由接入部分、承載部分、數(shù)據(jù)網(wǎng)/峰華網(wǎng)絡(luò)信令協(xié)議（FHNS）以及業(yè)務(wù)管理中心等四部分組成。
◆ 多功能接入服務(wù)器
多功能接入服務(wù)器（MAS/D）具有本地電話網(wǎng)和Internet、Intranet接入能力，負(fù)責(zé)用戶話音及非話音接入，并在業(yè)務(wù)中心管理下，決定是交由IVR服務(wù)器還是遠(yuǎn)方承載中心處理；MAS/D還可作為雙向通信網(wǎng)關(guān)，解決遠(yuǎn)方用戶和本地通信網(wǎng)的互聯(lián)；其內(nèi)置的IVR可將大量的自動席用戶業(yè)務(wù)在本地完成，免去昂貴的遠(yuǎn)程轉(zhuǎn)接；本地的IVR與MAS/D、MLS/D緊密結(jié)合，還可完成智能卡和智能網(wǎng)完成的業(yè)務(wù)。
MAS/D有很強(qiáng)的接入能力：如E1、中國1號信令、中國7號信令、VoIP、ISDN、模擬線路、Internet等，并支持不同接入設(shè)備廠商：板卡設(shè)備廠商如國外的Dialogic、NMS及國內(nèi)的東進(jìn)板卡；交換設(shè)備廠商如國外的朗訊、北電和國內(nèi)的華為交換設(shè)備。
◆ 多功能承載服務(wù)器MLS/D
多功能承載服務(wù)器具有IVR服務(wù)器功能，與Dialogic、NMS以及東進(jìn)等廠商的語音板卡設(shè)備，以及朗訊、北電、華為等廠商的交換設(shè)備都有接口，并通過通用接口中國1號信令和中國7號信令，與北電、華為座席交換機(jī)互連，支持大規(guī)模座席中心；支持本地或遠(yuǎn)程的電話臺席、多媒體臺席、組合臺席，還可根據(jù)業(yè)務(wù)需要建立專家臺席、外包臺席、特定業(yè)務(wù)臺席和綜合業(yè)務(wù)臺席以及移動專家座席。
◆ 數(shù)據(jù)網(wǎng)與FHNS
數(shù)據(jù)網(wǎng)包括基于不同協(xié)議的各種網(wǎng)絡(luò)，如ATM、幀中繼以及無線網(wǎng)絡(luò)，在這些數(shù)據(jù)網(wǎng)上可使用VoIP傳輸話音。FHNS是為了滿足VAN的通訊需求而建立的專用信令，可在上述數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行。通過該協(xié)議，實現(xiàn)接入點和承載點的數(shù)據(jù)互訪。也就是說，通過數(shù)據(jù)網(wǎng)運(yùn)行的FHNS將MAS/D與MLS/D連接起來，實現(xiàn)語音、圖像、數(shù)據(jù)的傳輸。
◆ 網(wǎng)管中心和業(yè)務(wù)中心的管理
業(yè)務(wù)中心負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)資源進(jìn)行管理：將具體業(yè)務(wù)由不同接入點放入承載點，單個業(yè)務(wù)只能由一個業(yè)務(wù)中心來管理，而每個企業(yè)可以申請配置多個業(yè)務(wù)，每個業(yè)務(wù)中心可以管理多個業(yè)務(wù)。其具體職責(zé)是業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)用戶數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)流管理、業(yè)務(wù)調(diào)度及負(fù)載平衡，容錯處理業(yè)務(wù)或網(wǎng)絡(luò)排隊。
業(yè)務(wù)中心由分布業(yè)務(wù)管理中心DBMC、分布業(yè)務(wù)控制中心DBCC和分布用戶數(shù)據(jù)管理中心DUBMC三個子系統(tǒng)構(gòu)成。DBMC負(fù)責(zé)接入、轉(zhuǎn)接分配，即將某一業(yè)務(wù)的呼叫分配到某個承載點上；DBCC負(fù)責(zé)交互過程中的控制管理，即將交互過程中的呼叫分配到某個受理席或業(yè)務(wù)組；DUBMC負(fù)責(zé)分級管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)邏輯和權(quán)限能力，并向各個業(yè)務(wù)點發(fā)布組件，并可通過Web與外部數(shù)據(jù)庫連接，也與具體的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器或應(yīng)用服務(wù)器實現(xiàn)數(shù)據(jù)訪問，利用DUBMC管理工具以及開發(fā)工具包，可實現(xiàn)數(shù)據(jù)接口控制及業(yè)務(wù)邏輯數(shù)據(jù)的訪問。
網(wǎng)管中心負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)上各種資源的分配與控制,并且對業(yè)務(wù)中心的權(quán)限進(jìn)行管理。其具體職責(zé)是負(fù)責(zé)用戶的登記、申請，網(wǎng)絡(luò)資源的分配、管理，以及系統(tǒng)的容錯、容災(zāi)、平衡、擴(kuò)展。
一 DCCMS的體系結(jié)構(gòu)
分散接入能力：每一接入點有MAS/D接入設(shè)備，其上運(yùn)行三個軟件子系統(tǒng)軟件包括：分布智能業(yè)務(wù)總管（DIBD）服務(wù)、分布呼叫管理系統(tǒng)/接入端（DCMS/AP）、分布用戶業(yè)務(wù)管理代理（DUBM
Agent），這三個子系統(tǒng)可以是獨立服務(wù)器Server或內(nèi)建在多功能接入服務(wù)器MAS/D中。
DIBD服務(wù)功能：以軟交換控制方式，實現(xiàn)業(yè)務(wù)解析功能、業(yè)務(wù)分配功能、業(yè)務(wù)重定向功能。解決分布業(yè)務(wù)的協(xié)同問題——協(xié)同管理、更新管理、版本不同的控制。
DCMS/AP服務(wù)功能：接入端呼叫實施、IVR服務(wù)、轉(zhuǎn)接及設(shè)備控制。實現(xiàn)FHNS信令，與MLS/D互通，協(xié)同工作。
DUBM Agent：支持組件技術(shù)，完成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)邏輯處理及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存取代理。
集中承載處理能力：每一承載中心具有MLS/D承載服務(wù)器，其上運(yùn)行兩個軟件子系統(tǒng)軟件包：分布呼叫管理系統(tǒng)/服務(wù)端（DCMS/SP）和DUBM Agent。
DCMS/SP：完成承載中心呼叫實施、IVR服務(wù)、轉(zhuǎn)接及設(shè)備控制，實現(xiàn)FHNS信令，與MLS/D互通，協(xié)同工作。
DUBM Agent：支持組件技術(shù)，完成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)邏輯處理及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存取代理。
業(yè)務(wù)中心：分布業(yè)務(wù)管理中心（DBMC）是業(yè)務(wù)管理中心，負(fù)責(zé)接入、轉(zhuǎn)接分配，即將某一業(yè)務(wù)的呼叫，分配到某個承載點上。它通過業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)接控制定義，管理MAS/D中DIBD的內(nèi)容，并負(fù)責(zé)各接入點數(shù)據(jù)的一致性，以便進(jìn)行更新管理，保持同步。
分布業(yè)務(wù)控制中心（DBCC）：負(fù)責(zé)交互過程中的控制管理，即將交互過程中的呼叫分配到某個受理席或業(yè)務(wù)組。管理MAS/D中DCMS/AP和MLS/D中DCMS/SP模塊，具體業(yè)務(wù)調(diào)度、用戶排隊、資料收集、統(tǒng)一的計費數(shù)據(jù)提取以及網(wǎng)絡(luò)的負(fù)載平衡。
分布用戶數(shù)據(jù)管理中心（DUBMC）：負(fù)責(zé)分級管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)邏輯和權(quán)限能力，并向各個業(yè)務(wù)點發(fā)布組件，并可通過Web與外部數(shù)據(jù)庫連接，也與具體的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器或應(yīng)用服務(wù)器實現(xiàn)數(shù)據(jù)訪問。管理MLS/D中DUBM Agent模塊，將用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)邏輯保持各部分一致性及更新開放的同步處理。
網(wǎng)管中心：負(fù)責(zé)全網(wǎng)資源統(tǒng)一管理及針對某一業(yè)務(wù)的資源分配和全網(wǎng)狀態(tài)監(jiān)控。
二 開發(fā)系統(tǒng)
DCCMS開發(fā)系統(tǒng)包括：
● DCCMS仿真環(huán)境/測試環(huán)境，各部分的仿真器；
● 業(yè)務(wù)生成工具及管理、模擬、仿真工具；
● 用戶數(shù)據(jù)邏輯管理及與業(yè)務(wù)的集成生成工具；
● 分布IVR業(yè)務(wù)分析，生成及測試工具。
三 支撐軟件包
● 業(yè)務(wù)計費接口：負(fù)責(zé)針對某一業(yè)務(wù)所有時間匯集、整理，交由計費中心統(tǒng)一處理；
● 安全接口：可將權(quán)限交由第三方安全中心或交由用戶自己管理；
● 開發(fā)接口：支持與第三方業(yè)務(wù)處理的應(yīng)用開發(fā)，通過組件技術(shù)，將本系統(tǒng)與第三方與應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行交互，實現(xiàn)具體業(yè)務(wù)與本系統(tǒng)的緊密集成；
四 開放接口
通過開發(fā)接口API與開發(fā)組件，可以與以下廠商的設(shè)備進(jìn)行對接。
北電的CTI-Link、華為的交換機(jī)的控制接口、Dialogic的CT-Connect等等。
五 典型DCCMS應(yīng)用
● 電信業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，1000號服務(wù)；
● 公共呼叫中心（座席外包業(yè)務(wù)）；
● 分布公用呼叫中心；
● 企業(yè)電話門戶；
六 采納的標(biāo)準(zhǔn)
采用國際標(biāo)準(zhǔn)的CTbus、S.100、H.100、H.110總線，任何與標(biāo)準(zhǔn)兼容的制造商制造的軟硬件組件集成。
摘自《中國計算機(jī)報》