專業(yè)的呼叫中心培訓及顧問服務
――尋呼企業(yè)轉型Call Center的領航員
趙溪 2001/05/31
轉型呼叫中心的運營是國內尋呼企業(yè)首選的復興之路：
隨著經濟的全球化，市場競爭日趨激烈。建立以客戶為中心的經營戰(zhàn)略，為客戶提供一流的服務，是企業(yè)樹立品牌意識、實現(xiàn)差別化、取得競爭優(yōu)勢的利器。Call Center是以電話為主要接入手段，為客戶提供各種電話響應服務，并且通過對客戶關系的管理，成為一項能夠直接創(chuàng)造效益的新業(yè)務。通過Call Center可以大大增強企業(yè)的客戶關系管理能力，可以幫助處于激烈市場競爭中的企業(yè)實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略重點的轉移，從爭取新客戶到留住老客戶，建立"以客戶為中心"的業(yè)務流程，為客戶提供個性化的服務。
Call Center的服務形式多元化，包括電話咨詢熱線、客戶服務熱線、企業(yè)技術支援熱線、電話直銷、電話推銷等等；這與尋呼企業(yè)提供多元化信息服務、追求優(yōu)質服務質量不謀而合。因此，尋呼企業(yè)建造呼叫中心不僅是一種新業(yè)務的開拓，更是尋呼企業(yè)提高服務質量的另一種手段。 尋呼企業(yè)通過轉型成為呼叫中心，可以充分利用現(xiàn)有的人（技術人員、話務人員）、財（傳輸及系統(tǒng)等設備）、物（房子、水電等）及多年話務管理的優(yōu)勢，同時結合現(xiàn)有的品牌資源、客戶資源、特服號碼資源及經營管理等優(yōu)勢，從單一的尋呼功能擴展到提供綜合的、個性化的信息服務轉變；一方面能有效地降低用戶流失率，加強自身的競爭力。另一方面積極開展外包業(yè)務，逐步把核心業(yè)務順利過渡，形成新的利潤中心。
隨著移動電話入網費降低、其業(yè)務功能不斷向尋呼領域擴展，外加尋呼業(yè)內不斷的惡性競爭，使尋呼企業(yè)的生存空間越來越窄。通過呼叫中心的運營實現(xiàn)尋呼業(yè)務功能的轉變，無疑已經成為國內尋呼業(yè)界實現(xiàn)復興的共識。
呼叫中心的運營難在專業(yè)化的管理：
從多媒體呼叫中心到web呼叫中心再到虛擬呼叫中心……，尋呼企業(yè)轉型呼叫中心有許多成熟的技術方案可供移植。然而單純的技術領先并不能夠帶來項目的最終成功；真正的關鍵是呼叫中心必須通過實際的運營，為企業(yè)帶來直接的經濟效益，實現(xiàn)從成本中心向利潤中心的轉變。
尋呼業(yè)轉型呼叫中心的建設重點在于運營，高效的運營管理才能帶來呼叫中心實際的價值�，F(xiàn)時內地尋呼臺轉型Call Center所面對的難度，主要是在于運營、業(yè)務、服務和培訓的管理尚未成熟，而新的呼叫中心所面臨的運行管理，銷售管理，服務管理，質量管理以及培訓管理和技術管理等新的課題將是轉型成敗的根本原因。
建造呼叫中心的運營必須從“專業(yè)”打造開始。時下，一些境外成功的呼叫中心運營服務商已開始加入到國內Call Center 市場的建設，為國內帶來經過多年運營實踐檢驗的成功的呼叫中心管理，培訓及運營經驗，這其中以香港易寶集團的運營管理培訓最具特色及代表性。易寶集團建于香港的呼叫中心擁有550名員工，是香港最大的外包型Call Center之一。易寶Call Center設有超過350個話務座席，提供7×24小時多元化的客戶電話服務，每年處理超過3500萬個電話服務訊息。易寶Call Center在1997年獲得ISO 9002國際管理標準證書，并在2000年成功晉級為ISO9001國際管理標準。易寶系統(tǒng)(中國)有限公司作為香港易寶集團旗下的高科技核心和業(yè)務主體，現(xiàn)正全力在國內推廣易寶Call Center 培訓及顧問服務。截至今日，易寶在國內已成功為多家客戶提供了專業(yè)的管理顧問服務，其中包括廣東國信、廣東聯(lián)通、上海國脈、深圳160、廣東郵政185等，在獲得客戶高度贊賞的同時，也使其顧問服務更趨本地化，更能結合國內各地的市場特色。
專業(yè)化的培訓及顧問服務是尋呼業(yè)轉型Call Center 的領航員：
易寶Call Center培訓及顧問服務共包括三個部分：
顧問服務
培訓服務
咨詢報告
3.1 顧問服務
易寶顧問將依托自身的運營管理經驗并結合客戶公司的規(guī)模實力和市場潛力，為客戶提供貼身和具有實際價值的顧問服務，協(xié)助客戶公司全面實施一系列的調研、分析、規(guī)劃、運作、管理、營銷整體解決方案，盡快使客戶公司的Call Center業(yè)務踏上正常的運作軌道。
3.2 培訓服務
尋呼企業(yè)在完成面向Call Center組織架構建設、企業(yè)文化歸屬、業(yè)務發(fā)展方向的統(tǒng)籌規(guī)劃后，進一步動作的是在Call Center各職能部門人員到位后，如何將其整體服務水平提升到專業(yè)、優(yōu)質、高客戶滿意度的水準之上，以配合Call Center設計的業(yè)務需要。
為此，易寶管理顧問服務將針對Call Center不同層面人員的特點而開設相應的培訓課程，使之在最短的時間里掌握最有效的營運、管理及服務技巧，使Call Center的工作能夠達到以下整體企業(yè)效益：
增強企業(yè)活力；
確立"以客戶為中心"的服務文化；
提高管理及操作人員的業(yè)務水平；
建立團隊合作精神；
提高Call Center的營運及管理效益；
提高企業(yè)的盈利能力；
3.2.1 培訓服務內容
培訓共包括八個主題課程：
高效的Call Center管理工作 M101
培訓對象：Call Center經理
課程目標：使Call Center的管理者深入了解現(xiàn)代化的Call Center管理系統(tǒng)，并學習如何建立管理Call Center，通過科學化和系統(tǒng)化的服務管理和監(jiān)控，達到Call Center肩負的呼入（Inbound）及呼出（Outbound）電話服務的目標任務。
Call Center主管培訓 S101
培訓對象：Call Center主管
課程目標：使Call Center主管能夠掌握Call Center的策劃及管理流程，同時能夠了解實時管理的重要性及技巧，并且能夠擔當領導的角色及運用領導的技巧。更重要的是讓主管們明白客戶服務是Call Center的生存之道。
Call Center的服務銷售技巧 B101
培訓對象： Call Center外包服務銷售代表
課程目標： 通過易寶實際的市場推廣經驗，幫助客戶公司開拓客戶服務中心外包服務的市場，分析客戶的服務需求、設計服務解決方案、以及掌握計費原則及技巧。
Call Center的培訓策略 T101
培訓對象：Call Center培訓導師
課程目標：幫助Call Center的培訓人員制定培訓策略和建立培訓機制。
專業(yè)客戶服務 C101
培訓對象：客戶服務代表（話務員）
課程目標：深入強化客戶服務代表的客戶服務概念，有效掌握服務態(tài)度和客戶關系的管理，從而達到更高的服務效益及回報。
高效的電話營銷 C102
培訓對象：客戶服務代表
課程目標：幫助客戶服務代表有效掌握電話營銷的技巧，提高個人的電話營銷成功率。
Call Center管理人員精英培訓課程 P101
培訓對象：Call Center管理人員(經理/主管)
課程目標: 使管理人員能夠全面掌握Call Center的管理技巧，包括培訓和銷售策略的制定。
客戶服務代表精英課程 P102
培訓對象: 客戶服務代表
課程目標：讓客戶服務代表全面掌握呼入和呼出電話服務的技巧和營銷技巧，提高服務質量和電話營銷成功率。
針對尋呼企業(yè)的培訓需求,易寶系統(tǒng)(中國)有限公司可以提供一套專業(yè)的培訓實施流程以適應企業(yè)宏觀及個性化的需要。
3.2.2 培訓方法
培訓主要是以講課、小組討論、角色扮演、播放錄像片、游戲和實習等形式講授，同時通過學員參與、重復灌輸概念、研究分析現(xiàn)實個案、列舉相關例證和模擬實際情況等方法，加強學員的學習速度和學習質量，務使學員清楚明晰學習的目標和靈活應用學習的技巧。
3.2.3 培訓地點
培訓可以在香港易寶專業(yè)Call Center現(xiàn)場進行，也可按照尋呼企業(yè)的要求在客戶公司或其他指定地點進行。香港易寶專業(yè)客戶服務培訓中心設有全套先進的教學設施，毗鄰易寶Call Center，可提供真實的營運環(huán)境供學員觀摩及實踐。
3.2.4 培訓師資
易寶公司的培訓導師均具有專業(yè)的培訓資歷及豐富的Call Center運營管理經驗，能夠以生動具體的親身經驗和深入淺出的講課技巧使培訓課程極具實用性，而培訓效果更為顯著。
3.3 咨詢報告
易寶專家在上述各項顧問服務及培訓服務的實施過程中，將提供專業(yè)咨詢報告系列。
伴隨著二十一世紀的到來，Call Center市場發(fā)展愈加顯示出強勁勢頭，這同時也預示著市場競爭的加劇，它迫使我們每一位Call Center管理者密切關注市場動態(tài)并尋求更新、更有效率的運營管理模式和市場拓展渠道，通過一個理想的領航員的幫助，順利地抵達轉型成功的彼岸。作為一個擁有長達6年成熟運營經驗的成功的運營商，易寶管理顧問服務在管理和營運上通過不斷引入全球最新的理念和模式，確保與世界級客戶服務處于同一服務水準。香港易寶憑藉在Call Center的營運經驗和市場經驗，同時結合國內的實際狀況，以顧問服務的方式傳授給國內的轉型尋呼企業(yè)，必將創(chuàng)造出國內Call Center市場雙贏的服務模式。
2001/05/31