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Lankey 綜合語(yǔ)音平臺(tái)系統(tǒng)

2006/07/06  

  系統(tǒng)簡(jiǎn)介

  綜合語(yǔ)音平臺(tái)的內(nèi)核是一套IVR SERVER系統(tǒng)。然后,在IVR SERVER內(nèi)核上加載用戶所需要的各種流程。從而完成用戶所需要的各種功能。如:話費(fèi)催繳、話費(fèi)查詢、故障申報(bào)(112)、報(bào)時(shí)(117)、查號(hào)(114)。

  IVR SERVER介紹

  IVR(Inactive Voice Response)SERVER系統(tǒng)的最大特點(diǎn)就是用戶可以根據(jù)自己需要,定義流程,然后動(dòng)態(tài)加載到運(yùn)行平臺(tái)上,運(yùn)行。

  流程的定義不用編程,簡(jiǎn)單易用,快速方便。因此可以為用戶定制各種應(yīng)用系統(tǒng)。

  目前IVR SERVER正廣泛應(yīng)用于世界各國(guó)的大型呼叫中心系統(tǒng)中。IVR SERVER占整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)份額的60%以上。與CTI SERVER、ACD SERVER一起構(gòu)成呼叫中心的核心系統(tǒng)。

  IVR SERVER系統(tǒng)可以單獨(dú)使用,也可以與ACD SERVER的腳本一起配合使用。IVR 的運(yùn)行流程可以動(dòng)態(tài)編輯、動(dòng)態(tài)加載。可以靈活控制流程的走向,甚至可以讓流程反方向運(yùn)行,或運(yùn)行時(shí)遇到錯(cuò)誤自動(dòng)退回到?jīng)]有錯(cuò)誤的步驟,繼續(xù)運(yùn)行。

  流程控制指令中,具備EMAIL、TCP/IP網(wǎng)絡(luò)傳輸、SQL網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)查詢、傳真、計(jì)算公式、動(dòng)態(tài)變量、邏輯判斷式等幾十種功能控件,用戶可以根據(jù)自己的需求,簡(jiǎn)便快速的定制各種應(yīng)用流程,不用編寫(xiě)一行程序。

  同樣,IVR具備全程跟蹤日志系統(tǒng)。可以遠(yuǎn)程維護(hù)、遠(yuǎn)程調(diào)試。

  IVR系統(tǒng)可以根據(jù)文本自動(dòng)朗誦,也可以通過(guò)計(jì)算機(jī)或普通電話由用戶動(dòng)態(tài)采編語(yǔ)音片段。

  IVR內(nèi)置的SQL查詢功能,可以查詢網(wǎng)絡(luò)上任意大型網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)或小型共享數(shù)據(jù)庫(kù),并支持SQL腳本規(guī)范,因此,可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò),共享計(jì)費(fèi)、收費(fèi)、工資、員工等多方面數(shù)據(jù)源。組成強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)功能。

  可定義各種計(jì)算公式,動(dòng)態(tài)計(jì)算各種數(shù)值,因而可以非常靈活地構(gòu)建各種應(yīng)用。  

  利用IVR SERVER生成的各種具體業(yè)務(wù)

 1.話費(fèi)電話查詢

  話費(fèi)查詢分兩種:一種是只查當(dāng)前話費(fèi)余額,也稱話費(fèi)余額查詢;一種是不 僅可以查詢余額,同時(shí)還能查詢某段時(shí)間內(nèi)的話費(fèi)。下面分別介紹。

  1.1.余額查詢:

  用戶可以撥打話費(fèi)查詢電話號(hào)碼,話費(fèi)查詢系統(tǒng)會(huì)提示用戶輸入查詢密碼 ,然后提示選擇余額查詢/時(shí)段查詢。用戶選擇余額,查詢系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將用戶 的當(dāng)前話費(fèi)余額查 詢出來(lái),合成語(yǔ)音,報(bào)給用戶。余額查詢必須要有話費(fèi)余額表,否則查詢系統(tǒng) 得不到數(shù)據(jù)來(lái)源,也就無(wú)法正確工作。

  話費(fèi)余額表

  1.2.時(shí)段話費(fèi)查詢:

  用戶可以撥打話費(fèi)查詢電話號(hào)碼,話費(fèi)查詢系統(tǒng)會(huì)提示用戶輸入查詢密碼,然后提示選擇余額查詢/時(shí)段查詢。用戶選擇時(shí)段查詢,查詢系統(tǒng)會(huì)提示用戶輸入查詢時(shí)段,然后自動(dòng)將該時(shí)段內(nèi)的話費(fèi)統(tǒng)計(jì)出來(lái),合成語(yǔ)音,報(bào)給用戶。時(shí)段話費(fèi)查詢必須與LANBIRD計(jì)費(fèi)/收費(fèi)系統(tǒng)配合使用,利用網(wǎng)絡(luò)共享分機(jī)話費(fèi)數(shù)據(jù)表,否則系統(tǒng)將得不到數(shù)據(jù)而無(wú)法工作。LANBIRD計(jì)費(fèi)/收費(fèi)系統(tǒng)可以與查詢繳系統(tǒng)無(wú)縫集成,不需任何人工操作。如果采用地三方的計(jì)費(fèi)軟件,則須用手轉(zhuǎn)換,或用我們的自動(dòng)轉(zhuǎn)換模塊,不過(guò)由于不同的計(jì)費(fèi)系統(tǒng),話費(fèi)存儲(chǔ)格式不同,自動(dòng)轉(zhuǎn)換模塊需要專門開(kāi)發(fā)。

詳細(xì)話費(fèi)表

  1.3.查詢系統(tǒng)功能特點(diǎn):

  1) 話費(fèi)數(shù)據(jù)從計(jì)費(fèi)系統(tǒng)到查詢系統(tǒng),數(shù)據(jù)的處理、轉(zhuǎn)換完全自動(dòng)完成。不需人工操作,人工也可以人為干預(yù)。人工操作時(shí)以表格的方式顯示各種有關(guān)數(shù)據(jù)處理的信息,有十分友好的圖形界面。

  2) 在語(yǔ)音提示下,用戶使用電話可查到每月的各項(xiàng)綜合費(fèi)用,例如市話費(fèi)、本地網(wǎng)費(fèi)、長(zhǎng)話費(fèi)、固定費(fèi)、其它和總費(fèi)用等。

  3) 提供詳細(xì)話單查詢功能,流程可以根據(jù)用戶要求,自由定義。

  4) 系統(tǒng)可接受用戶按鍵中斷操作,按鍵重輸功能。

  5) 所有語(yǔ)音提示均可由用戶通過(guò)計(jì)算機(jī)或普通電話自由錄入。

  6) 系統(tǒng)可查詢的費(fèi)用種類,可由用戶定義。

  7) 支持單電話號(hào)碼和合同號(hào)碼的費(fèi)用查詢。

  8) 具備密碼校驗(yàn)、密碼管理、控制功能。

  9) 系統(tǒng)至少保留12個(gè)月的數(shù)據(jù)供用戶查詢。

  2.話費(fèi)催繳

  概述

  話費(fèi)催繳需要話費(fèi)余額表與催繳方式表。

  話費(fèi)余額作為啟動(dòng)催繳的條件之一。當(dāng)余額達(dá)到催繳余額的條件時(shí)(例如:<0,開(kāi)始欠費(fèi)),催繳系統(tǒng)開(kāi)始是否在催繳時(shí)段內(nèi)(例如:25-5,25號(hào)至下月5號(hào)),如果在催繳時(shí)段內(nèi),則在預(yù)設(shè)的時(shí)間開(kāi)始,撥打用戶電話,播放催繳語(yǔ)音。當(dāng)播放到設(shè)定的總次數(shù)后,則會(huì)停止催繳。

  這時(shí),如果配置了自動(dòng)停機(jī),則會(huì)自動(dòng)將該分機(jī)呼出限制。

  催繳觸發(fā)條件

  催繳觸發(fā)條件,可由用戶自行定義,當(dāng)用戶定義的邏輯表達(dá)式為真時(shí),自動(dòng)觸發(fā)催繳系統(tǒng),進(jìn)入催繳調(diào)度狀態(tài)。

  催繳調(diào)度表

  催繳調(diào)度表包含:催繳號(hào)碼,播放有效時(shí)間范圍,播放時(shí)間段,間隔時(shí)間等。這其間如果催繳號(hào)碼忙或IVR端口忙,此次催繳取消;整個(gè)催繳有一個(gè)催繳的動(dòng)態(tài)的統(tǒng)計(jì)表,包含催繳調(diào)度信息,催繳的結(jié)果(如:到目前為止,催繳了幾次,用戶應(yīng)答幾次,IVR端口忙幾次,催繳電話忙幾次,催繳電話無(wú)人接幾次。);如果,沒(méi)成功一次,則用紅色顯示;有30%成功用黃色顯示;有80%成功用綠色顯示等。

  催繳方式表

  說(shuō)明

  催繳余額:開(kāi)始催繳的余額條件。例如:<0;<-10;<-20等等


  催繳時(shí)段:只有在該時(shí)段內(nèi)才開(kāi)始催繳。例如:5-20(5號(hào)至20號(hào));25-5(25號(hào)至下月5號(hào))

  催繳時(shí)間:開(kāi)始啟動(dòng)催繳的時(shí)間,該時(shí)間只是要求啟動(dòng)的時(shí)間,如果此時(shí)沒(méi)有空閑語(yǔ)音線路,則會(huì)等待空閑后才真正開(kāi)始。

  催繳語(yǔ)音編號(hào):自己錄的語(yǔ)音編號(hào)。

  自動(dòng)停機(jī):可以自動(dòng)將該分機(jī)設(shè)置成呼出限制,也就是說(shuō)不能打電話,只能聽(tīng)電話。
  催繳語(yǔ)音為“您的電話已欠費(fèi)%欠費(fèi)%,請(qǐng)盡快交清所欠費(fèi)用,謝謝!”

  催繳調(diào)度表中的%欠費(fèi)%,用戶可以從計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的月報(bào)表中提出(用戶輸入月份,自動(dòng)根據(jù)催繳電話取過(guò)來(lái));也可由用戶再次修改(針對(duì)所欠不是一個(gè)月的費(fèi)用),但“刷新”又從從計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的月報(bào)表中更新數(shù)據(jù)。

  催繳功能特點(diǎn)

  1) 對(duì)輸入的欠費(fèi)用戶號(hào)碼或自動(dòng)從余額表中取出的分機(jī)進(jìn)行電話語(yǔ)音催交。
  2) 用戶設(shè)置催交時(shí)間,當(dāng)超過(guò)一定時(shí)間用戶仍未交費(fèi)時(shí),系統(tǒng)自動(dòng)閉鎖該用戶。當(dāng)用戶已補(bǔ)交話費(fèi)后,系統(tǒng)自動(dòng)開(kāi)啟該用戶電路。
  3) 支持單臺(tái)微機(jī)同時(shí)控制多臺(tái)不同類型的交換機(jī)。
  4) 具備催繳電話范圍表,讓用戶設(shè)置某些特殊電話為禁催電話。
  5) 用戶可自己重錄催交語(yǔ)音。
  6) 用戶可自己定制催繳流程。

  112障礙臺(tái)系統(tǒng):

  1) 系統(tǒng)可用人機(jī)對(duì)話方式自動(dòng)接受用戶的故障申告。申告流程,可由我方定義或由用戶自己定義。
  2) 具備用戶配線架數(shù)據(jù)表管理功能,提供良好的錄入、查詢、搜索、修改等功能界面。
  分機(jī)號(hào)碼、用戶名稱、交換機(jī)端口、線路資料、裝機(jī)位置、等數(shù)據(jù)完備,可按各種條件排序、過(guò)濾、定位。

  用戶可以通過(guò)撥打電話,查詢以上各種信息,信息語(yǔ)音由IVR系統(tǒng)自動(dòng)合成,不需要錄音。
  3) 具備派工單制作、打印功能。派工單上能詳細(xì)標(biāo)明故障電話的號(hào)碼、用戶名稱、配線架和線路數(shù)據(jù)、故障類型、申告日期等。派工單具體格式由用戶定義。

  114電話號(hào)碼查詢系統(tǒng)

  1. 多種查詢方式,包括利用姓生母生成的快速檢索字典,按部門分級(jí)生成的多級(jí)目錄、樹(shù)形查詢功能,使話務(wù)員能快速查到用戶。


  2. 支持SQL語(yǔ)法規(guī)范的各種模糊、范圍等查詢功能。


  3. 具備電話反查功能。


  4. 分機(jī)數(shù)據(jù)可按多種條件(部門、類別)自動(dòng)分類、排序。


  5. 支持通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與電話檔案管理系統(tǒng)共享資源。


  6. 查到號(hào)碼后,只需要按下回車鍵即可自動(dòng)用語(yǔ)音報(bào)號(hào)。


  7. 查到號(hào)碼后,也可以幫客戶自動(dòng)轉(zhuǎn)移到該分機(jī)


  8. 可以自動(dòng)從交換機(jī)上下載分機(jī)數(shù)據(jù),從而避免大量的重復(fù)錄入工作。


  9. 具備計(jì)算機(jī)語(yǔ)音提示輔助下的電腦自動(dòng)查號(hào)功能。


  10. 用戶利用樹(shù)形分級(jí)目錄,可以非常容易定制電腦自動(dòng)查號(hào)流程表。分機(jī)號(hào)碼由IVR SERVER自動(dòng)合成,不需人工錄制。


  11. 電腦查號(hào)后,不需掛機(jī)重?fù),只需?號(hào),即可自動(dòng)撥打直該分機(jī)。


  12. 本公司正在開(kāi)發(fā)語(yǔ)音自動(dòng)識(shí)別電腦自動(dòng)查號(hào)系統(tǒng),客戶只需報(bào)出人名,即可自動(dòng)查詢到其電話號(hào)碼。到時(shí)可以給平滑用戶升級(jí)到該智能系統(tǒng)。


  13. 支持在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)終端上的電話號(hào)碼查詢。


  14. 支持在計(jì)算機(jī)WEB終端上查詢電話號(hào)碼。


  15. 在網(wǎng)絡(luò)或WEB上查到分機(jī)號(hào)碼后,IVR SERVER可以從網(wǎng)絡(luò)上受到指令,自動(dòng)為客戶撥打該電話,接通后,再自動(dòng)撥打該客戶電話,然后自動(dòng)將呼叫接續(xù)起來(lái),完成自動(dòng)呼叫。


  16. 分級(jí)密碼管理,可利用密碼限制對(duì)電話號(hào)碼數(shù)據(jù)進(jìn)行修改。
  號(hào)碼信息語(yǔ)音播放系統(tǒng)
  1. 當(dāng)交換機(jī)某電話號(hào)碼改號(hào)后,交換機(jī)經(jīng)數(shù)據(jù)修改后用戶呼叫該電話號(hào)碼時(shí)接入該系統(tǒng)。


  2. 系統(tǒng)接收呼叫后,根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容將號(hào)碼修改信息轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音播放給用戶。

  3. 用戶按*號(hào),可自動(dòng)撥打該電話。


  4. 播放的語(yǔ)音可由用戶自行錄入和修改。


  5. 流程可由用戶自行定制或修改。
  調(diào)查系統(tǒng):
  1. 用戶可以定制系列調(diào)查問(wèn)卷,由IVR撥打指定分機(jī),進(jìn)行自動(dòng)問(wèn)卷調(diào)查。


  2. 調(diào)查后,自動(dòng)生成結(jié)果匯總報(bào)表。


  3. 也可以讓電話呼入該系統(tǒng),實(shí)行有獎(jiǎng)問(wèn)答,用戶可以利用電話機(jī)雙音多頻按鍵與系統(tǒng)進(jìn)行交互式信息記錄工作。
  例如可以用于用戶滿意率調(diào)查等。

  企業(yè)201系統(tǒng)(NEW)

  利用IVR系統(tǒng)與計(jì)費(fèi)系統(tǒng),可以架構(gòu)企業(yè)201系統(tǒng),以賬號(hào)的方式來(lái)預(yù)定、記錄、管理話費(fèi),從而可以很好的控制、管理企業(yè)話費(fèi)。

  IP PHONE SERVER(NEW)

  IP電話服務(wù)器,可以按用戶的定義,在主叫端沒(méi)有任何感覺(jué)的情況下,將部分呼叫以IP電話路由的方式呼出,效果與普通電話話路沒(méi)有差別,但長(zhǎng)途話費(fèi)降低70%,這樣可以大大為企業(yè)降低話費(fèi)。
網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音信箱(NEW)

  語(yǔ)音郵箱與客戶計(jì)算機(jī)可以互通,通過(guò)EMAIL來(lái)通知用戶有新的語(yǔ)音郵件。用戶可以用鼠標(biāo)點(diǎn)擊該郵件,任何提起電話,就可以聽(tīng)到該語(yǔ)音郵件。而省卻煩瑣的撥號(hào)手續(xù)。

  概括

  總之,利用可定制的IVR SERVER,結(jié)合其它系統(tǒng),利用網(wǎng)絡(luò)共享資源,用戶可以自由定制各種自己想到的應(yīng)用,所有應(yīng)用,在一個(gè)平臺(tái)上動(dòng)態(tài)加載,動(dòng)態(tài)運(yùn)行。

  本公司的IVR系統(tǒng)已經(jīng)在全國(guó)二十多家公司得到應(yīng)用。例如:上海120急救中心,上海航空公司,上海郵電尋呼,全國(guó)十幾家電力系統(tǒng)等。

藍(lán)奇通信公司供稿 CTI論壇編輯



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