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企業(yè)客服豈能認命 排班運營增其效

2009/12/23

　　運營管理是企業(yè)呼叫中心發(fā)展的客觀要求和必然產(chǎn)物。近年以來，以技術(shù)（設(shè)備）為核心的呼叫中心建設(shè)全面轉(zhuǎn)向以人力資源管理為核心的運營管理體系建設(shè)。加強呼叫中心的服務(wù)能力和人員管理，已經(jīng)成為提升現(xiàn)代呼叫中心綜合競爭能力的重要工作和核心內(nèi)容。

　　協(xié)調(diào)個人的活動，發(fā)展績效評估策略來衡量員工的工作質(zhì)量并實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，可以充分調(diào)動客服人員的積極性，發(fā)揮員工的個人潛能。同時，通過對客服人員日常工作過程的監(jiān)督和調(diào)節(jié)，保障人力資源的協(xié)調(diào)和優(yōu)化配置，建設(shè)一個高效、高素質(zhì)的呼叫中心團隊，將能夠為企業(yè)創(chuàng)造更高的價值，確保企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

　　一方面，通過對呼叫中心運營過程進行計劃、組織、實施和控制，可以使得呼叫中心日常事務(wù)性以及人事相關(guān)的工作都能通過管理軟件平臺得以快速高效的完成，降低人力資源管理成本，使管理者能實現(xiàn)精確管理的目標。另一方面，通過排班軟件及時收集、整理、分析大量的人力資源管理數(shù)據(jù)，也能夠為管理決策與實施提供強有力的支持，以提高組織目標實現(xiàn)的可能性。

　　“謀定而后動”實現(xiàn)管理精確化

　　呼叫中心的運營管理主要是體現(xiàn)在日常工作的計劃、組織、實施和控制當中。通過杭州遠傳CCSMS排班管理系統(tǒng)對于PBX、ACD以及IVR數(shù)據(jù)、報表進行分析，可以有效地實現(xiàn)管理目標，為呼叫中心管理者提供更為準確的決策依據(jù)。

　　資源管理：對員工的基本信息、成長檔案、技能、熟練程度等進行統(tǒng)計分析查詢，通過可衡量的方式對管理者進行提示。同時，對座席資源進行分層次服務(wù)（一般按照座席利用率1.5-2的范圍）。

　　目標管理：依據(jù)可用的資源設(shè)定目標和接通率。按照“15秒服務(wù)”水平對特定時段服務(wù)目標進行特殊規(guī)定，并在此目標下設(shè)置接話能力與目標值的匹配范圍。

　　舒適度控制：依據(jù)效率優(yōu)先的原則，設(shè)置員工的工時、倒班、連續(xù)上班時間、休息及就餐等條件。

　　班務(wù)設(shè)計：根據(jù)大城市休息時間集中，上班時間集中，減少趕路時間；中小城市班次輪換效率高，休息時間相對分散的特點自動安排班務(wù)。

　　預(yù)測管理：較細精度的預(yù)測頻率，對歷史突發(fā)事件由系統(tǒng)管理，對預(yù)計事件的人工加載，提供判斷依據(jù)。

　　人員規(guī)劃：為管理人員提供當期話務(wù)人員規(guī)劃，各班次情況、員工舒適度情況及調(diào)整提示。

　　排班智能：在一系列的可衡量目標指引下，進行班務(wù)安排，在保證服務(wù)品質(zhì)的同時兼顧了員工的滿意度，使排班精確化管理程度提高。

　　謀定而后動，知止而有得。通過遠傳CCSMS排班管理系統(tǒng)提供的豐富的輔助工具，確保了客服中心運營管理各要素，是可衡量的、可干預(yù)的。這樣，呼叫中心管理者將可以根據(jù)現(xiàn)場管理的策略提供預(yù)警機制，動態(tài)可鉆取的報表分析工具、實時展現(xiàn)的績效生成工具等進行有效的分析、管理和評估，從而實現(xiàn)真正意義上的“精確管理”。

　　“公平、公正、公開”保障管理人性化

　　人性化管理，對于呼叫中心尤為重要。生活和工作的節(jié)奏加快，壓力加重使呼叫中心員工每天都在面對激烈的競爭和工作的壓力。相對于其他工作而言，呼叫中心客服人員更容易出現(xiàn)心理緊張、挫折感、痛苦、自責、喪失信心等不良心理狀態(tài)，因此人性化的呼叫中心管理則顯得尤為重要。

　　日程規(guī)劃：設(shè)定反應(yīng)員工歸屬感的指標，可以讓員工參與日程的規(guī)劃并且較少被打破，員工可以提早請假并關(guān)聯(lián)班務(wù)。

　　班務(wù)的喜好：當按個人的自由輪換班務(wù)時，可以加入員工對班務(wù)的喜好，有些喜歡上長班，有些喜歡上短班，作為在排班時候的參考，以增加員工的歸屬感。

　　績效管理：員工可以根據(jù)權(quán)限自主查看自己的績效，對自己的成績獎罰明明白白，便于員工找到自己的不足。

　　人性化管理應(yīng)該是在可控的范圍之內(nèi)，達到“公平、公正、公開”的效果。而這也是一把管理的雙刃劍。過于舒適的班務(wù)，會導(dǎo)致效率的降低，人員成本的增加；過于苛刻的管理，將導(dǎo)致員工滿意度下降，員工流失率上升，客戶滿意度下降，同樣也會導(dǎo)致成本的增加。人性化管理的目標就是要達到各要素的和諧，使得綜合成本最低。以工時規(guī)劃和輪換規(guī)則為重要的參考系數(shù)，使遠傳CCSMS排班管理系統(tǒng)不僅實現(xiàn)了最為個性的人性化管理，同時也將影響人員疲勞極限、員工健康、工作質(zhì)量和效率的“負系數(shù)”降到了最低。

　　多維度分析打造管理流程化

　　客戶服務(wù)中心的管理，需要嚴格的管理流程，每一步管理步驟都需要前一步工序的到位和完善，以便檢驗管理的質(zhì)量和后續(xù)管理的準確。遠傳CCSMS排班管理系統(tǒng)以管理流程的先后順序?qū)ε虐嗟膮?shù)進行設(shè)置和安排，系統(tǒng)會自動提示或建議合適的參數(shù)。通過便捷的UI設(shè)計，使管理操作更為簡單易用。

　　日志管理：現(xiàn)場管理提供員工日志管理模式，先有計劃后有實施、跟蹤。

　　工作流：請假、換班等班務(wù)管理都納入到工作流中，采用電子化管理。工作流的流程可以開放設(shè)置，包括流程的層級、權(quán)限以及技能的約束。

　　培訓(xùn)考試：提供“登錄前5分鐘自動考試或培訓(xùn)”功能，督促員工迅速掌握新知識和新業(yè)務(wù)，以一對一的小考試代替分散培訓(xùn)，使員工形成自覺學(xué)習(xí)的習(xí)慣。

　　今天，呼叫中心服務(wù)商、方案提供商的價值和服務(wù)能力更多體現(xiàn)在為行業(yè)、企業(yè)用戶提供的服務(wù)和持續(xù)創(chuàng)造更有價值服務(wù)的能力。隨著客戶服務(wù)需求日益多元化、個性化，選擇空間日益彈性化，對傳統(tǒng)企業(yè)呼叫中心管理模式提出了更高的要求。企業(yè)呼叫中心如何適應(yīng)更加多變的市場形勢？如何挖掘多元的客戶需求？如何提高客戶的滿意度？如何提高企業(yè)的核心競爭力？呼叫中心運營管理正在越來越的受到企業(yè)呼叫中心管理者們的重視。

　　以人員個性化需求為中心，以精確管理流程為主線，以提高服務(wù)能力和業(yè)務(wù)效率為目的，通過科學(xué)地改進運營策略和管理方法，遠傳CCSMS排班管理系統(tǒng)已經(jīng)使浙江電信、深圳電信、浙江移動、浙江網(wǎng)通等近千家國內(nèi)主流電信運營商和金融、保險行業(yè)的企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和管理效能等績效指標取得了極大提高。從長期發(fā)展的角度來看，杭州遠傳科技與企業(yè)用戶共同分享成功的經(jīng)驗、正確的引導(dǎo)企業(yè)了解排班系統(tǒng)的技術(shù)和服務(wù)變革，不僅能夠進一步推動整體市場需求的增長，對于整個產(chǎn)業(yè)發(fā)展有著同樣深遠的意義。

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