遠傳技術(shù)CCMS呼叫中心運營管理系統(tǒng)
2009/11/09
CCMS是什么？
CCMS呼叫中心運營管理系統(tǒng)覆蓋了呼叫中心日常運營的所有管理環(huán)節(jié)，是一個一體化（All-in-one）的管理平臺，使本來分散的各個運營管理要素得到有機的整合，消除了數(shù)據(jù)孤島。CCMS實現(xiàn)呼叫中心的全面數(shù)字化管理，降低呼叫中心的運營成本和管理成本，提升呼叫中心的管理效率！
為什么選擇CCMS？
- 易學：中文版，管理邏輯與術(shù)語符合國內(nèi)文化。B/S架構(gòu)，分角色權(quán)限管理。
- 易用：全程顧問式服務(wù)；
- 特有屬性認知：如農(nóng)歷、節(jié)假日規(guī)律、法定假管理、自由定義排班周期、靈活的人力擬合等。
- 易拓展：自主產(chǎn)權(quán)，共享我們的管理理念；
- 需求定制，更快滿足。
- 獲益匪淺：客戶滿意度提升，服務(wù)更成熟；
- 合理使用資源，均衡管理，降低成本；
- 兼顧效率與公平，員工滿意；
- 統(tǒng)一平臺，提升管理效率。
CCMS能做什么？
以人力資源作為核心資源，電子班表及日程作為核心應(yīng)用數(shù)據(jù)，遵循運營管理的運行軌跡（如圖一），形成統(tǒng)一的運營管理平臺（如圖二）
1、人員管理
作為系統(tǒng)的核心模塊，將人員基本信息、工作信息、工作經(jīng)歷、歷史檔案等統(tǒng)一管理，將員工差異性和一致性信息有效管理起來，以便開展職業(yè)生涯規(guī)劃，保證呼叫中心維持足夠有力的員工隊伍。
2、話務(wù)預(yù)測
允許選擇多預(yù)測模型以觀察最佳預(yù)測機制。
獨有的臟數(shù)據(jù)清洗工具，便于特殊事件定義和屬性管理。
獨有的農(nóng)歷規(guī)律預(yù)測和法定假日定義機制，更符合您的預(yù)期。
3、排班管理
全程開放式參數(shù)設(shè)置，項目式排班方案，獨創(chuàng)三種人員擬合方式，創(chuàng)新人員擬合算法。提供的排班博弈工具可使排班師角色轉(zhuǎn)變，更注重于整體過程的效率與人性化均衡。內(nèi)嵌了兩種排班算法，幫助管理目標達成。
4、績效考評
KPI考評的目的是為提升，更加注重過程管理。
提供了開放式的績效配置模版，引用內(nèi)部應(yīng)用參數(shù)，允許配置多種外部應(yīng)用接口，自動計算與發(fā)布成績，網(wǎng)上申訴與確認，提供實時績效預(yù)警。
更有績效分析模型，應(yīng)對人員績效突變，團隊差異，輔助決策。
5、現(xiàn)場管理
以精細化的制度辦法和數(shù)據(jù)指標來管理和規(guī)范座席代表，讓他們能夠自我管理、主動工作�，F(xiàn)場管理的日程登記將作為績效的重要組成部分。
視管理需要，現(xiàn)場管理提供了話務(wù)、座席、人員狀態(tài)的監(jiān)控功能和策略提醒功能。
6、話務(wù)分析
具有多維的圖形化分析工具，可自定義分析要素，可視應(yīng)用需求，實時或歷史展現(xiàn)話務(wù)運行狀態(tài)，話務(wù)擬合或接話效率，人員盈虧分析或遠期成長規(guī)劃等。
7、報表管理
按照科學規(guī)范的方法對報表工作實施有效管理，根據(jù)不斷產(chǎn)生的新問題、新動態(tài)，適時適當修訂報表管理規(guī)范。完備的數(shù)據(jù)分析功能，進行橫向縱向的二維指標對比，深度分析，確�？头行膱笏偷膱蟊韺ζ髽I(yè)的發(fā)展具有真正的價值，切實達到報送報表的真正目的。
8、流程管理
流程管理引擎，提供呼叫中心日常管理中的審批流程管理，使管理體系化、從而保證管理控制力。在流轉(zhuǎn)過程中，對每個流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)做短信等通知方式的綁定，通知相關(guān)人員及時處理，并反饋處理結(jié)果給發(fā)起方。通過審批流程，系統(tǒng)將一些常務(wù)工作固化，比如請假申請，轉(zhuǎn)正申請，入職離職申請等的行政人事流程都可以通過電子化的審批流轉(zhuǎn)過程進行。
9、質(zhì)檢管理
通過預(yù)先設(shè)定的質(zhì)量評測基準（可隨時配置、調(diào)整和生效），對呼出和呼入話務(wù)員進行質(zhì)檢監(jiān)控和評測，并將服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控結(jié)果量化和歸檔，便于查詢、統(tǒng)計和分析。該模塊可支持多種評測方式（如現(xiàn)場評測、遠程監(jiān)聽評測、錄音評測、電話撥測），通過多重二維權(quán)重表實現(xiàn)綜合質(zhì)檢分數(shù)，每個話務(wù)員可以通過系統(tǒng)自動查看自己的評分結(jié)果與細節(jié)
10、積分管理
積分管理是管理模式的創(chuàng)新，是工資之外開展差異化管理的有效手段。管理方預(yù)先制定積分發(fā)放和消費規(guī)則后，開展管理應(yīng)用。積分可廣泛應(yīng)用于各類活動、換班請假、培訓、各類排名獎勵等。積分可以換休，積分可以換培訓，可以換實物等。提供各類積分報表，提供積分階段性強制清零功能。
11、培訓考試
貫徹化整為零、自主安排、以考代管的管理方針，強調(diào)被培訓主體的個性差異，在保證培訓效果的同時，可很大程度上提高管理效果、提高過程監(jiān)控力度、增加管理的人性化程度。
培訓和班表有機結(jié)合，可在自動排班的同時，排定培訓時間、考試時間等，保證員工日程的連續(xù)性，降低運營成本，提高人性化程度。培訓和績效、質(zhì)檢、人員等各管理模塊有機結(jié)合、有效互動，極大程度的提高管理效率和管理精確度。
12、外呼營銷管理
配置外呼項目，統(tǒng)計試呼的各項數(shù)據(jù)，進行成本分析。根據(jù)時段、外呼量、人員等情況進行班務(wù)安排�？煽紤]和呼入混合排班以提高人員利用率。
13、系統(tǒng)任務(wù)
從呼叫中心的管理體系和使用的安全性考慮，系統(tǒng)設(shè)置了權(quán)限管理功能，可為不同層次的使用者設(shè)置不同的用戶名和密碼以及使用權(quán)限。使用權(quán)限可分為多級，權(quán)限高者可使用系統(tǒng)所有功能，權(quán)限低者只能瀏覽系統(tǒng)功能但不能進行相關(guān)操作。同時系統(tǒng)設(shè)置了完備的日志功能和備災(zāi)功能。
CTI論壇報道
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