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遠傳技術CCMS呼叫中心運營管理系統(tǒng)

2009/11/09

CCMS是什么？

　　CCMS呼叫中心運營管理系統(tǒng)覆蓋了呼叫中心日常運營的所有管理環(huán)節(jié)，是一個一體化（All-in-one）的管理平臺，使本來分散的各個運營管理要素得到有機的整合，消除了數據孤島。CCMS實現呼叫中心的全面數字化管理，降低呼叫中心的運營成本和管理成本，提升呼叫中心的管理效率！

為什么選擇CCMS？

易學：中文版，管理邏輯與術語符合國內文化。B/S架構，分角色權限管理。

易用：全程顧問式服務；

特有屬性認知：如農歷、節(jié)假日規(guī)律、法定假管理、自由定義排班周期、靈活的人力擬合等。

易拓展：自主產權，共享我們的管理理念；

需求定制，更快滿足。

獲益匪淺：客戶滿意度提升，服務更成熟；

合理使用資源，均衡管理，降低成本；

兼顧效率與公平，員工滿意；

統(tǒng)一平臺，提升管理效率。

CCMS能做什么？

　　以人力資源作為核心資源，電子班表及日程作為核心應用數據，遵循運營管理的運行軌跡（如圖一），形成統(tǒng)一的運營管理平臺（如圖二）

1、人員管理

　　作為系統(tǒng)的核心模塊，將人員基本信息、工作信息、工作經歷、歷史檔案等統(tǒng)一管理，將員工差異性和一致性信息有效管理起來，以便開展職業(yè)生涯規(guī)劃，保證呼叫中心維持足夠有力的員工隊伍。

2、話務預測

　　允許選擇多預測模型以觀察最佳預測機制。

　　獨有的臟數據清洗工具，便于特殊事件定義和屬性管理。

　　獨有的農歷規(guī)律預測和法定假日定義機制，更符合您的預期。

3、排班管理

　　全程開放式參數設置，項目式排班方案，獨創(chuàng)三種人員擬合方式，創(chuàng)新人員擬合算法。提供的排班博弈工具可使排班師角色轉變，更注重于整體過程的效率與人性化均衡。內嵌了兩種排班算法，幫助管理目標達成。

4、績效考評

　　KPI考評的目的是為提升，更加注重過程管理。

　　提供了開放式的績效配置模版，引用內部應用參數，允許配置多種外部應用接口，自動計算與發(fā)布成績，網上申訴與確認，提供實時績效預警。

　　更有績效分析模型，應對人員績效突變，團隊差異，輔助決策。

5、現場管理

　　以精細化的制度辦法和數據指標來管理和規(guī)范座席代表，讓他們能夠自我管理、主動工作�，F場管理的日程登記將作為績效的重要組成部分。

　　視管理需要，現場管理提供了話務、座席、人員狀態(tài)的監(jiān)控功能和策略提醒功能。

6、話務分析

　　具有多維的圖形化分析工具，可自定義分析要素，可視應用需求，實時或歷史展現話務運行狀態(tài)，話務擬合或接話效率，人員盈虧分析或遠期成長規(guī)劃等。

7、報表管理

　　按照科學規(guī)范的方法對報表工作實施有效管理，根據不斷產生的新問題、新動態(tài)，適時適當修訂報表管理規(guī)范。完備的數據分析功能，進行橫向縱向的二維指標對比，深度分析，確�？头行膱笏偷膱蟊韺ζ髽I(yè)的發(fā)展具有真正的價值，切實達到報送報表的真正目的。

8、流程管理

　　流程管理引擎，提供呼叫中心日常管理中的審批流程管理，使管理體系化、從而保證管理控制力。在流轉過程中，對每個流轉環(huán)節(jié)做短信等通知方式的綁定，通知相關人員及時處理，并反饋處理結果給發(fā)起方。通過審批流程，系統(tǒng)將一些常務工作固化，比如請假申請，轉正申請，入職離職申請等的行政人事流程都可以通過電子化的審批流轉過程進行。

9、質檢管理

　　通過預先設定的質量評測基準（可隨時配置、調整和生效），對呼出和呼入話務員進行質檢監(jiān)控和評測，并將服務質量的監(jiān)控結果量化和歸檔，便于查詢、統(tǒng)計和分析。該模塊可支持多種評測方式（如現場評測、遠程監(jiān)聽評測、錄音評測、電話撥測），通過多重二維權重表實現綜合質檢分數，每個話務員可以通過系統(tǒng)自動查看自己的評分結果與細節(jié)

10、積分管理

　　積分管理是管理模式的創(chuàng)新，是工資之外開展差異化管理的有效手段。管理方預先制定積分發(fā)放和消費規(guī)則后，開展管理應用。積分可廣泛應用于各類活動、換班請假、培訓、各類排名獎勵等。積分可以換休，積分可以換培訓，可以換實物等。提供各類積分報表，提供積分階段性強制清零功能。

11、培訓考試

　　貫徹化整為零、自主安排、以考代管的管理方針，強調被培訓主體的個性差異，在保證培訓效果的同時，可很大程度上提高管理效果、提高過程監(jiān)控力度、增加管理的人性化程度。

　　培訓和班表有機結合，可在自動排班的同時，排定培訓時間、考試時間等，保證員工日程的連續(xù)性，降低運營成本，提高人性化程度。培訓和績效、質檢、人員等各管理模塊有機結合、有效互動，極大程度的提高管理效率和管理精確度。

12、外呼營銷管理

　　配置外呼項目，統(tǒng)計試呼的各項數據，進行成本分析。根據時段、外呼量、人員等情況進行班務安排�？煽紤]和呼入混合排班以提高人員利用率。

13、系統(tǒng)任務

　　從呼叫中心的管理體系和使用的安全性考慮，系統(tǒng)設置了權限管理功能，可為不同層次的使用者設置不同的用戶名和密碼以及使用權限。使用權限可分為多級，權限高者可使用系統(tǒng)所有功能，權限低者只能瀏覽系統(tǒng)功能但不能進行相關操作。同時系統(tǒng)設置了完備的日志功能和備災功能。

CTI論壇報道