排班管理軟件能帶來(lái)什么？

楊國(guó)水 2007/06/08

　　《2007年中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿管理報(bào)告》中介紹，經(jīng)過(guò)短短7年的發(fā)展，截至2006年底，中國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到300多億，總座席數(shù)量達(dá)到前所未有的24.8萬(wàn)席。同時(shí)國(guó)內(nèi)呼叫中心當(dāng)前采用的語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、CRM技術(shù)等硬件、網(wǎng)絡(luò)、軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)和世界先進(jìn)水平接軌。由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，可以預(yù)見(jiàn)在未來(lái)的幾年中，呼叫中心行業(yè)的規(guī)模將會(huì)獲得更大的遞增空間。座席數(shù)量、員工數(shù)量、呼叫中心的功能、呼叫中心的數(shù)量都會(huì)呈現(xiàn)幾何級(jí)的發(fā)展速度。

　　為了適應(yīng)這種幾何級(jí)的發(fā)展速度，中國(guó)的部分經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)呼叫中心已經(jīng)進(jìn)行了大量嘗試。比如：服務(wù)熱線的接入方式已經(jīng)由單一的語(yǔ)音通道，正轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w信息通道，增加了傳真、Email、Web、手機(jī)短信等方式。除了在硬件設(shè)備的先進(jìn)性或者通訊手段豐富以外，這些呼叫中心管理者們開始重點(diǎn)關(guān)注提高呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)管理水平，而排班管理正是其中比較重要的內(nèi)容之一。

　　硬件性能的提高和通訊手段的豐富固然能提高呼叫中心的應(yīng)對(duì)能力，但是投入的時(shí)間成本和資金成本也遞增了多個(gè)數(shù)量級(jí)。而應(yīng)用排班系統(tǒng)將會(huì)大大提高內(nèi)部管理效率，可以在節(jié)約大量投資和時(shí)間成本的情況下，迅速提高應(yīng)對(duì)能力。

　　國(guó)內(nèi)眾多呼叫中心，雖然目前管理水平已經(jīng)有了很大的進(jìn)步，但是仍然有相當(dāng)大的提升空間存在。問(wèn)題主要集中在以下幾方面：

　　1、人力資源管理問(wèn)題。由于考核等運(yùn)營(yíng)管理工作分布在不同部門中，數(shù)據(jù)來(lái)源不一致、不同步，管理口徑不統(tǒng)一，導(dǎo)致管理層無(wú)法即時(shí)了解員工工作現(xiàn)狀，無(wú)法即時(shí)制訂相應(yīng)策略來(lái)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。比如：績(jī)效考核是月底匯總報(bào)告給管理層，某員工在月中時(shí)候已有意向離開公司，雖然每天在工作狀態(tài)中，但是工時(shí)利用率已經(jīng)從原來(lái)的70%下降到50%。管理者沒(méi)能即時(shí)獲取該信息，導(dǎo)致月底忙時(shí)接通率下降，客戶滿意度下降。同時(shí)由于人力資源部在月底才得到該員工辭職信息，無(wú)法及時(shí)安排新員工上崗，又導(dǎo)致下月服務(wù)水平下降。

　　2、話務(wù)預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確。由于無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)測(cè)話務(wù)量導(dǎo)致人力過(guò)�；蛘卟蛔悖M(jìn)而直接影響服務(wù)水平的現(xiàn)象很普遍。其主要原因是由于人力計(jì)算預(yù)測(cè)水平有限，無(wú)法對(duì)大量的歷史數(shù)據(jù)做科學(xué)的話務(wù)預(yù)測(cè)。同時(shí)由于話務(wù)突發(fā)事件的影響對(duì)歷史數(shù)據(jù)沒(méi)有得到及時(shí)清洗，而影響了整體預(yù)測(cè)的效果。話務(wù)預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確直接影響到排班的科學(xué)性。

　　3、員工個(gè)性化需求無(wú)法滿足。在很多的呼叫中心，員工的排班遵時(shí)度相對(duì)都不高。這是由于員工的個(gè)性化需求得不到滿足。例如有員工晚上要上夜大學(xué)習(xí)的，而排班無(wú)法避開這些上課時(shí)間，這就導(dǎo)致員工會(huì)經(jīng)常請(qǐng)假。同時(shí)員工滿意度下降，人員流失率上升。還有部分呼叫中心為了達(dá)到排班容易的目的，人為增加排班顆粒。筆者見(jiàn)過(guò)的最大是20人一個(gè)班，總共一天就是4個(gè)班次。這樣就會(huì)出現(xiàn)忙時(shí)人力嚴(yán)重不足，而閑時(shí)人力大量過(guò)剩的結(jié)果。同時(shí)，為了達(dá)到公司要求的服務(wù)水平等指標(biāo)，就不斷地向公司要求增加座席和人力。

　　當(dāng)然還會(huì)有其他一些問(wèn)題，在這里就不一一羅列了。如何才能解決以上這些問(wèn)題呢？。建立一套成熟的、科學(xué)的、可操作的管理制度和成功實(shí)施一套排班管理系統(tǒng)可以解決以上問(wèn)題的方式之一。

　　有了排班管理系統(tǒng)，呼叫中心管理層可以把工作重心放在數(shù)據(jù)分析和拓展新業(yè)務(wù)上，員工可以安心地投入到工作中，不必?fù)?dān)心受到不公平待遇，呼叫中心的投資者就可以動(dòng)態(tài)地了解到業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，中心效益變化情況，及時(shí)做出決策。

　　國(guó)內(nèi)的排班管理系統(tǒng)，有些可能不僅僅定位于排班系統(tǒng)，而是定位于呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)管理解決方案，會(huì)包括人力資源、話務(wù)預(yù)測(cè)、排班管理、績(jī)效考核、培訓(xùn)管理、數(shù)據(jù)分析、異常預(yù)警等涵蓋呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的全部?jī)?nèi)容。這樣就已經(jīng)將標(biāo)準(zhǔn)化的呼叫管理流程固化在軟件的功能應(yīng)用之中，幫助企業(yè)最大化的利用客服中心資源，提高與客戶交互的質(zhì)量。

排班管理系統(tǒng)的功能一般會(huì)包括：
  1. 建立員工（座席代表）的基本信息和工作技能檔案，分析和采集員工的相關(guān)信息；

  2. 支持多技能排班管理，并能將員工技能和具體服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行匹配；

  3. 歷史話務(wù)量分析和未來(lái)話務(wù)量預(yù)測(cè)，座席代表數(shù)量和效率的分析和預(yù)測(cè)；

  4. 根據(jù)員工的個(gè)性化需求編制和調(diào)整排班時(shí)間；

  5. 排班師可以根據(jù)不同服務(wù)指標(biāo)，調(diào)整設(shè)置參數(shù)，快速排出相應(yīng)班表；

  6. 動(dòng)態(tài)的績(jī)效考核功能；

  7. 可以進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)的海量信息采集和分析，自動(dòng)形成分析圖形和報(bào)表；
　　那么排班管理軟件究竟能為呼叫中心帶來(lái)哪些明顯的效益呢？下面我們就來(lái)分析一下：

一、可以盡量避免人力的浪費(fèi)，降低不必要的調(diào)配成本。

　　由于運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)與ACD系統(tǒng)進(jìn)行了整合，準(zhǔn)確預(yù)估話務(wù)量，估算出人力需求，排定最適當(dāng)?shù)闹蛋啾�，讓適合的人，在適合的時(shí)間提供服務(wù)。實(shí)時(shí)線上調(diào)整輪值表的功能，節(jié)省了在重排輪值表上所浪費(fèi)的時(shí)間。

二、能有效控制座席的建設(shè)成本。

　　目前國(guó)內(nèi)多數(shù)呼叫中心，在座席建設(shè)的控制上普遍不夠精細(xì)，主要原因是：（1）話務(wù)量增長(zhǎng)過(guò)快，很難準(zhǔn)確預(yù)測(cè)；（2）座席安排上，普遍靠人工，無(wú)法做到最大程度的利用。系統(tǒng)可以在安排班次的同時(shí)指定座位，將人力資源和座席資源統(tǒng)一合理調(diào)配。

　　以某移動(dòng)公司為例，考慮到移動(dòng)業(yè)務(wù)的大幅增長(zhǎng)和客服中心座席建設(shè)立項(xiàng)流程相對(duì)較長(zhǎng)，管理者通過(guò)軟件的幫助，能較大程度的提高座席利用率，在座席擴(kuò)建時(shí)，決策將更為精確和從容，畢竟一個(gè)座席將近一萬(wàn)人民幣的建設(shè)費(fèi)用也不是一個(gè)小數(shù)目

三、可以提升員工士氣，降低人員替換率。

　　詳細(xì)考量排班的公平性，并提供足夠的彈性，能減少員工抱怨，提升員工忠誠(chéng)度。員工忠誠(chéng)度提高了，帶來(lái)的實(shí)際效益就是培訓(xùn)成本和管理成本的降低。仍以某移動(dòng)公司呼叫中心為例，員工流失率平均在10％－15％左右，而一個(gè)新員工的初期培訓(xùn)成本平均在10000－15000左右。由此可以初步估算，一個(gè)1000人規(guī)模的呼叫中心，如果員工流失率降低一個(gè)百分點(diǎn)，每年可節(jié)約培訓(xùn)成本10萬(wàn)－15萬(wàn)。

四、可以縮短服務(wù)時(shí)間，提高客戶滿意度。

　　精確的話務(wù)量預(yù)估，排定最適合的上線人數(shù)，有效降低冗員，可進(jìn)一步依員工專業(yè)技能排班，達(dá)到適當(dāng)?shù)纳暇�人數(shù)、適當(dāng)技能的人、服務(wù)適當(dāng)需求的客戶，提升客戶滿意度。

五、可以簡(jiǎn)化冗長(zhǎng)的排班過(guò)程，提升管理效率。

　　預(yù)測(cè)話務(wù)量、計(jì)算需求人數(shù)、預(yù)選休假、排班、班別調(diào)整等瑣碎工作，皆可由系統(tǒng)智能執(zhí)行，節(jié)省排班管理時(shí)間，提升效率。

六、系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)采集客服中心座席服務(wù)狀態(tài)信息和系統(tǒng)工作信息，進(jìn)行在線考核。

　　支持績(jī)效考核模型的多樣化和實(shí)時(shí)性，有效避免員工在現(xiàn)有單一考核模式下，“上有政策，下有對(duì)策”的情況發(fā)生。使績(jī)效考核真正能實(shí)現(xiàn)管理者的管理意圖。

　　通過(guò)分析，我們就可以看到，一套優(yōu)秀、成熟的排班管理系統(tǒng)能使呼叫中心實(shí)現(xiàn)精確化管理，員工安心工作，投資者降低了投資成本，從而提高客戶滿意度，最終達(dá)到企業(yè)、員工、客戶三方受益。

　　本文刊載于《客戶世界》2007年5月刊；楊國(guó)水為杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司市場(chǎng)部經(jīng)理。

《客戶世界》


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