浩豐時代發(fā)布領先的增強型智能路由系統(tǒng)VOM MCD
2007/04/24
VOM MCD增強型智能路由系統(tǒng)是北京浩豐時代科技有限公司和日本富士通公司專門面向企業(yè)級用戶聯合開發(fā)的智能ACD系統(tǒng)。VOM MCD系統(tǒng)融合了兩家公司多年來從事呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)和實施技術，包含了日本和中國多家大型呼叫中心的實際運營管理經驗。VOM
MCD系統(tǒng)是站在呼叫中心管理者的角度上，綜合運用CTI、數據庫、WEB等技術，為管理者提供了一個實時響應、隨機應變、獨立于交換機之外的增強型智能ACD系統(tǒng)。整個系統(tǒng)的核心思想是將提高客戶服務水平放在第一位，兼顧坐席和客戶服務的公平原則，優(yōu)先將最合適的坐席分配給最急需服務的客戶。實際的案例表明，VOM
MCD為客戶降低總體擁有成本(TCO)，提高客戶滿意度的作用已經越來越受到客戶的認同。
VOM MCD由以下子系統(tǒng)組成：
MCD Manager管理子系統(tǒng):配置和管理整個MCD系統(tǒng)，制定呼叫路由策略和坐席分配策略。
MCD mServer路由控制子系統(tǒng):整個系統(tǒng)的核心，按照制定的策略完成呼叫的控制和坐席的分配。
MCD QM質量管理子系統(tǒng):實時顯示整個系統(tǒng)以及各個ACD組、坐席、等待呼叫的狀態(tài)。
ACD Report統(tǒng)計報表子系統(tǒng):按照ACD組、DNIS、坐席，提供每時、每天、每月的呼叫數和呼叫時長的統(tǒng)計報表，支持圖形化顯示和Excel文件輸出。
VOM MCD系統(tǒng)是架構在傳統(tǒng)PBX之上的一個中間件應用系統(tǒng)，必須和PBX，CTI服務器、媒體服務器、CRM等系統(tǒng)協(xié)同應用，才能發(fā)揮最大效用。
VOM MCD系統(tǒng)特點：
1、完善的ACD功能
多ACD組登陸：系統(tǒng)允許單個坐席可以同時登陸到200個ACD組，而且坐席在每個ACD組中的技能級別(Skill Level)可以單獨設置。
坐席技能管理：系統(tǒng)可以為每個ACD組中坐席設置從1到16級的技能級別。管理員通過坐席多ACD組以及技能的設定，而系統(tǒng)將呼叫優(yōu)先分配給技能級別高的坐席，客戶最大可能得到技能高的坐席服務，從而保證了呼叫中心的客戶服務水平。
呼叫優(yōu)先級別控制：系統(tǒng)可以為每個呼叫設置不同的優(yōu)先級別，級別高的呼叫將優(yōu)先分配給坐席。
媒體服務器集成：系統(tǒng)支持和媒體服務器的應用集成，系統(tǒng)根據當前狀態(tài)，可以為客戶播放個性化的可定制的歡迎語，大大提高客戶的滿意度。
多種控制操作：每個呼叫可以實時查詢系統(tǒng)狀態(tài)，執(zhí)行不同的操作�？梢圆樵儺斍昂艚械腄NIS/ANI號碼、等待隊列的最長等待時間和呼叫個數、當前坐席的忙閑情況等等，操作包括強制掛機，強制轉接其他ACD組等等。例如，當等待隊列中呼叫數達到一個閥值后自動轉到其他ACD組。
外部應用接口：系統(tǒng)提供Script語言和外部應用接口可以實現和外部應用以及數據庫之間的數據交換，實現更加復雜的呼叫路由控制。
2、強大的監(jiān)控和統(tǒng)計分析功能
系統(tǒng)可以實時觀測到各個ACD組的運營狀態(tài)，包括各個坐席的狀態(tài)以及狀態(tài)的持續(xù)時長，當前隊列中的呼叫數以及呼叫的等待時間，客戶放棄的呼叫數等等。管理者通過監(jiān)控系統(tǒng)，實時調節(jié)MCD的控制策略，最大程度地提高客戶的滿意度。
管理者通過ACD統(tǒng)計報表，可以統(tǒng)計分析坐席、呼叫、ACD組的各種行為數據，為呼叫中心的管理提供科學依據。
3、開放的體系架構
VOM MCD系統(tǒng)是一個獨立于PBX之外的智能路由系統(tǒng)，從設計之初，就采用開放的技術標準和協(xié)議，支持各種主流的PBX，支持VOIP功能，實現遠程坐席管理以及分布式呼叫中心的集中管理。
系統(tǒng)采用XML、TCP/IP、HTTP、ADO等標準技術規(guī)范和協(xié)議，易于和不同的應用系統(tǒng)實現集成，并且系統(tǒng)提供Agent API接口供第三方調用。
VOM MCD增強型智能路由系統(tǒng)已經在日本金融、保險、電信、能源、醫(yī)藥保健、制造業(yè)等行業(yè)得到廣泛應用，Install Base達到2000坐席，主要客戶包括安心生命、IOI損害保險、橫濱銀行、北海道銀行、TCOM、TONIX、四國電力、TOKAI天然氣、COSMO石油、豐田汽車、柯尼卡美能達、ADERANS等各行業(yè)知名企業(yè)。
浩豐時代作為在呼叫中心領域耕耘多年的主流產品供應商，向來重視產品研發(fā)的前瞻性和國內外市場的同步開拓。VOM MCD的成功也證明了浩豐時代對市場的敏銳和準確判斷，憑借其領先的技術和超前的模式，VOM
MCD獲得客戶的一致好評！
浩豐時代是一家致力于CTI、CRM產品研發(fā)、系統(tǒng)集成、軟件出口及運營咨詢的高新技術企業(yè)。公司成立于2000年1月，經過7年的快速發(fā)展，不斷吸吶國內外高素質人才，浩豐時代已發(fā)展成為一個擁有近百人的高新技術企業(yè)。浩豐時代強調在CTI領域內自主知識產權產品的開發(fā)和推廣，以傳統(tǒng)的呼叫中心模式為引領，以新一代呼叫中心產品為目標，以高新技術為核心，開發(fā)出了包括虛擬組織管理平臺VOM®、預撥號系統(tǒng)Samba
Dialer®、基于IP的全交互通訊平臺xContact®、語音自動應答系統(tǒng)IVR2000®、數字錄音監(jiān)聽系統(tǒng)iRecorder®以及客戶關系管理系統(tǒng)iAgent®等多項自主知識產權的軟件產品。
CTI論壇編輯
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