客戶洞察——呼叫中心不可忽視的功能

馬紅兵 2006/08/23

　　一、客戶洞察

　　客戶研究的目的，在于發(fā)現(xiàn)客戶的需求，找到服務(wù)與營銷的關(guān)鍵點(diǎn)，找到客戶的需求特征和變化趨勢，進(jìn)而能夠采取有效的服務(wù)策略和市場行動。然而在這個(gè)過程中，如果我們沒有一雙“慧眼”，就可能陷入到事倍功半的泥潭。

　　洞察是一個(gè)動態(tài)研究過程，客戶洞察要?jiǎng)討B(tài)跟蹤客戶的行為和訴求，研究客戶服務(wù)與消費(fèi)情況，從而對此類問題進(jìn)行深入挖掘。有效的客戶洞察可以撥開一切表面現(xiàn)象，從亂麻中理出頭緒，進(jìn)而找到驅(qū)動目標(biāo)客戶嘗試服務(wù)、購買并重復(fù)購買的那條“金線”。

　　客戶洞察不排斥定量研究，有時(shí)候還必須做定量研究，這些數(shù)據(jù)通過呼叫中心的業(yè)務(wù)報(bào)表和客戶報(bào)表很容易獲得。但是客戶洞察更多地靠定性研究，因?yàn)樗梢詮男睦韺W(xué)角度研究客戶對呼叫中心所提供的服務(wù)，對企業(yè)所提供的產(chǎn)品以及對品牌的態(tài)度和心理，從而進(jìn)一步挖掘客戶的習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)。對這些因素，定量研究是難以順利完成的。

　　不要以為“客戶洞察”和“客戶調(diào)查”的區(qū)別就是多幾個(gè)為什么，其實(shí)更多時(shí)候，客戶洞察意味著一種體驗(yàn)和反省。有些“為什么”的答案客戶會告訴你，有些“為什么”的答案，客戶卻不會告訴你的。所以，呼叫中心就要親自體驗(yàn)和不斷反省。有些服務(wù)如果你能體驗(yàn)的話，你要親自體驗(yàn)一下，有些企業(yè)的產(chǎn)品如果你可以消費(fèi)的話，你也要消費(fèi)一次，也就是說你要親自體驗(yàn)一下客戶被服務(wù)或消費(fèi)的所有環(huán)節(jié)，即使你不能夠消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品，也應(yīng)該通過反省來感悟你的目標(biāo)客戶到底在想什么，會怎么做。

　　二、呼叫中心如何實(shí)現(xiàn)客戶洞察

　　客戶通常會提出各種各樣的要求，許多要求很容易被看作是需求，只有你知道了要求和需求的不同，你才可以掌握客戶真正的需求。對于呼叫中心來說，在客戶洞察中，我們很多做客服或市場銷售的人員也會因混淆二者而陷入誤區(qū)。

　　客戶洞察不是萬能的，但在目前的服務(wù)與市場環(huán)境下，不做客戶洞察恐怕也是萬萬不能的�？蛻舳床熳畲蟮呢暙I(xiàn)在于，能夠幫助企業(yè)找到表象背后的真正原因和市場機(jī)會，幫助企業(yè)找到真正的客戶需求，讓企業(yè)可以更加準(zhǔn)確、高效地制訂差異化的服務(wù)和營銷策略。

　　做客戶洞察時(shí)，一定要明確我們到底想解決什么問題，是挖掘客戶潛在需求，還是對客戶接受服務(wù)及主動購買的種種擔(dān)憂，如果這樣一步一步把問題剝離清楚，最適合的研究方法及工具也就有了。但是要注意一個(gè)問題，因?yàn)橛袝r(shí)候，一個(gè)看似千真萬確的研究工具也會導(dǎo)致很多的錯(cuò)誤結(jié)論，所以不管采用什么工具，一定要合理地控制變量，從過程的角度不斷審視可能發(fā)生的問題。

　　客戶洞察應(yīng)該是持續(xù)的，而且，只靠固定的研究工具和算法模型，還可能達(dá)不到最后的結(jié)果。在做客戶洞察時(shí)，如果客戶體驗(yàn)與客戶洞察同時(shí)進(jìn)行，有時(shí)會收到奇好的效果。

　　可是在呼叫中心如何實(shí)現(xiàn)和操作客戶洞察呢？

　　客戶洞察隱藏在客戶需求中

　　分析客戶需求，就是客戶洞察的過程。而從客戶眾多要求中尋找到帶有客戶普遍意義的真實(shí)需求并形成詳細(xì)報(bào)告，就是客戶洞察。呼叫中心要重點(diǎn)整理客戶的咨詢信息、查詢信息、訂單信息、對服務(wù)的反饋信息。將這些信息中帶有共性的問題列舉出來，進(jìn)行排序。具體做法就是定義關(guān)鍵詞和索引詞進(jìn)行信息搜索，但是要注意定義關(guān)鍵詞和搜索詞時(shí)，要與具體的客戶洞察內(nèi)容結(jié)合起來。關(guān)鍵詞和搜索詞不宜超過五個(gè)。

　　主管領(lǐng)導(dǎo)要親自體驗(yàn)

　　我不知道在眾多的呼叫中心中，我們的各級主管是否曾經(jīng)將自己置于一個(gè)普通客戶的位置體驗(yàn)服務(wù)，并將感受記錄了下來。也許相當(dāng)數(shù)量的主管從來就沒有打過自己負(fù)責(zé)的呼叫中心電話。準(zhǔn)確進(jìn)行呼叫中心的客戶洞察，各級主管的體驗(yàn)是不可或缺的，沒有切身感受何談洞察。要注意一點(diǎn)的是我們的主管在打電話時(shí)千萬不要覺得自己是領(lǐng)導(dǎo)，是在檢查工作，而是要牢記自己是客戶，是在尋求一種服務(wù)和幫助，只有這樣你才會自然生出服務(wù)需求，才會擁有客戶的感受。

　　業(yè)務(wù)報(bào)表也是反映客戶洞察的依據(jù)

　　呼叫中心的各種業(yè)務(wù)報(bào)表種類繁多，有服務(wù)類、咨詢類、投訴類、銷售類、查詢類等，這些報(bào)表中有一些數(shù)據(jù)信息是我們做客戶洞察很好的量化指標(biāo)。究竟選擇那些數(shù)據(jù)？不同的客戶洞察應(yīng)該是有所不同的。我無法在這里給出一組具體的內(nèi)容，因?yàn)槲抑栏骷液艚兄行牡膱?bào)表都不一樣，不同行業(yè)的呼叫中心關(guān)注的數(shù)據(jù)內(nèi)容也不一樣，到一個(gè)具體的呼叫中心，我可以幫助他們定義客戶洞察的具體數(shù)據(jù)量化指標(biāo)內(nèi)容。

　　三、新功能在建設(shè)發(fā)展中增加

　　呼叫中心具有很多的功能，到目前呼叫中心的功能還在不斷擴(kuò)展和更新。利用呼叫中心平臺做客戶洞察我認(rèn)為是再適合不過的事情。不管這個(gè)呼叫中心是偏重服務(wù)還是偏重營銷。

　　客戶洞察是從事服務(wù)及銷售企業(yè)必須引起重視的問題，是當(dāng)今營銷界廣泛談?wù)摰脑掝}之一�？蛻舳床熳龅暮玫钠髽I(yè)，在服務(wù)及銷售上都反映出了良好的業(yè)績。讓我們再回顧以下客戶洞察的本質(zhì)和精髓——客戶洞察的真諦在于，它可以撥開一切表面現(xiàn)象，從人性的亂麻中理出頭緒，從中找到驅(qū)動目標(biāo)客戶嘗試服務(wù)與購買及重復(fù)購買的那條“金線”。我們就會自覺地積極開拓這方面的功能，使呼叫中心更好地為企業(yè)服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。

本文刊載于《客戶世界》2006年7月刊，作者為浩豐時(shí)代科技有限公司高級咨詢顧問。

客戶世界


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