Samba Dialer預測撥號系統(tǒng)
--瞄準呼叫中心贏利的動態(tài)平衡點
2004/07/08
隨著呼叫中心的普及，其贏利能力已經被置于前所未有的重要水平。在國內，呼叫中心成為企業(yè)的營銷渠道的要求越來越迫切，外撥業(yè)務也成為呼叫中心盈利的一個新焦點。而經驗告訴我們，在外撥市場上等待我們的必將是真正意義上的嚴酷的管理競爭。主要面臨的問題如下：
1 外撥座席作為成本的一個重要承載者，有平均1/3以上的時間花費在撥號、對錯誤號碼的處理、等待接聽、空閑等無謂的開銷上。
2 運營者要對每一個外撥業(yè)務進行流程設計，如呼叫記錄、座席問卷。不同業(yè)務的Calllist過濾條件、更新流程、界面、呼叫模式都是不同的。那么如果在多個業(yè)務同時存在時，運營者如何能夠快速高效的進行業(yè)務部署并對復雜的業(yè)務組合進行準確的定制呢？
3 外撥業(yè)務是能夠進行較為直觀的成本核算和效益預估的業(yè)務類型，因此對業(yè)務運作狀態(tài)的實時監(jiān)控、以及對在線對業(yè)務參數的調整，成為必不可少的管理手段。同時，準確定制的報表是企業(yè)改善管理的指路標。而這些又如何實現呢？
國際上許多專業(yè)呼叫中心通過部署專門的預測撥號系統(tǒng)，利用高效的算法和精確的撥號結果檢測機制，充分發(fā)揮外撥人員、設備以及通訊線路的效率。北京浩豐時代科技有限公司匯集了在呼叫中心領域探索多年的技術凝聚，推出真正意義上的先進預測撥號系統(tǒng)——Samba
Dialer，能夠有效的提高外撥座席的工作效率，并協(xié)助用戶在海量數據中整理有效客戶信息，構建高效簡潔的客戶聯(lián)系機制。
Samba系統(tǒng)特點
·Samba基于IP語音通訊技術和WEB技術，不僅支持座席集中、遠端座席、分散座席組，也支持多個分散部署和集中管理，可以滿足十幾個到上千個座席的規(guī)模需求。另外，Samba支持主流PBX產品，不占用PBX和主機處理資源，能夠組成呼入呼出融合的系統(tǒng)。
·Samba基于先進預測算法和撥號檢測技術。系統(tǒng)不定時發(fā)出外撥指令，以確保呼叫中心座席的空閑程度和設定的空閑程度最大化的保持一致。而先進的撥號檢測技術能夠濾除無效的電話接續(xù)，只把已經接通的有效電話轉接至外撥座席。二者的完美結合能夠有效控制撥號步調，增加有效電話的比例。
·Samba能夠同時支持預覽式、主動式和預測式三種撥號模式，可以根據不同要求使用不同撥號模式，滿足運營者在撥號效果上的要求。系統(tǒng)提供多層次的界面生成工具、強大的API和圖形化腳本定制工具，使座席應用和調查問卷的生成成為舉手之勞，這也使Samba成為外包、銀行、保險、營銷、電信等主動服務性強的呼叫中心的必然之選。
·Samba提供全面的營銷活動監(jiān)控界面和靈活準確的統(tǒng)計報表，可以讓運營者直觀的了解系統(tǒng)和各在線任務的運行情況，同時Samba也可以通過在線方式對營銷活動設置進行調整，這賦予了運營者極大的主動性，從而保證營銷活動和目標效益的按時完成。Samba同時提供多種極為實用的標準報表，開放的報表數據庫可根據運營者的需求即時定制，與其他系統(tǒng)外數據的整合也可輕易實現。
Samba系統(tǒng)主要功能
營銷活動管理
Samba可同時管理數十個營銷活動，并分別設定獨立的外撥號碼列表和商業(yè)規(guī)則。通過合理分配外呼的數量和頻率，以確保營銷活動在約定的期限內完成。Samba適用于外包型呼叫中心或時常開展電話營銷、市場調查等業(yè)務的企業(yè)呼叫中心。
預測撥號和撥號檢測
企業(yè)的原始客戶信息中存在不少錯誤號碼、空號、電話答錄機、modem和傳真號碼等，另外在撥號過程中也會出現無人接聽的狀態(tài)。Samba能濾除這些無效的應答音，使業(yè)務不必把大量精力浪費在撥號上，從而把實際有效通話時間從15分鐘/小時提高至45分鐘/每小時。此外，Samba還可以幫助管理者控制呼叫中心的整體外撥節(jié)奏，從而為主動銷售、客戶聯(lián)系、市場調查、客戶服務等商業(yè)活動提供了有力的技術保障。
客戶過濾機制
系統(tǒng)在統(tǒng)計外撥結果之后，會有效的過濾掉無效的客戶號碼，如空號、錯號、暫停服務等，并可自動處理座席軟件發(fā)出的更新號碼的指令，為企業(yè)提供完整、正確的客戶資料庫。
預分析外撥
完善的預撥號系統(tǒng)對外撥號碼的管理不應是孤立的、一成不變的。通過對外的消息通道，預撥號系統(tǒng)可以與外部業(yè)務系統(tǒng)進行交互，并提供給管理者預分析外撥的機制。Samba在實時生成外撥清單之前先檢驗每個號碼，只有確認其真正滿足管理員定義的預分析條件時才進行外撥。
營銷活動監(jiān)控和系統(tǒng)監(jiān)控
系統(tǒng)提供對營銷活動和系統(tǒng)的監(jiān)控功能，通過直觀、準確的報告，管理者可以實時了解外撥的效率、外撥的進度，分析外撥的現時收益，把握預測撥號的節(jié)奏。Samba也可以實時反映各個端口的當前狀態(tài)，反映忙閑程度以及系統(tǒng)利用率等指標。
統(tǒng)計報表
Samba可以圖形化統(tǒng)計報表的形式提供系統(tǒng)性能的多項數據。
遠端座席
Samba 支持遠端座席，如Home Agent。遠端業(yè)務代表可在以PSTN號碼登錄至浩豐時代VOM中間件服務器的outbound座席組，依據預撥號設備的撥號指令進行外撥業(yè)務。而管理者可以對遠端業(yè)務代表的PSTN電話行控制。同時，Samba也可支持多模塊的分散部署和集中管理。
靈活的API
Samba系統(tǒng)提供靈活的系統(tǒng)級API，使得呼叫中心的應用開發(fā)者得以在預測撥號系統(tǒng)構建的高效運做中加入自己的客戶化部分。Samba系統(tǒng)支持浩豐時代的消息轉換中間件Lilac，從而增強開發(fā)者對預測撥號各個環(huán)節(jié)的控制能力。
動態(tài)腳本（可選項）
動態(tài)腳本模塊提供圖形化的腳本定制環(huán)境，使用者只需用鼠標簡單的拖曳，就可迅速設定問答腳本。系統(tǒng)可制定多個不同腳本，在來電彈屏時自動加載合適的腳本，并可根據客戶的回答自動進行問題跳轉。動態(tài)腳本還提供斷點續(xù)問支持，對于客戶提供的問題答案，動態(tài)腳本給予各個節(jié)點答案的統(tǒng)計分析功能，使市場調查等外撥活動的結果一目了然。
浩豐時代科技公司供稿 CTI論壇編輯
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