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iAgent3.0產(chǎn)品介紹

2002/06/27

1．序言

　　iAgent3.0是北京浩豐時代科技有限公司基于多年呼叫中心成功建設(shè)及運(yùn)營經(jīng)驗，并借鑒國外先進(jìn)CRM專用軟件包的獨(dú)特設(shè)計理念，經(jīng)過幾十名經(jīng)驗豐富的優(yōu)秀軟件工程師數(shù)年的努力，獨(dú)立開發(fā)并逐步完善的，集呼叫中心前后臺管理應(yīng)用、客戶關(guān)系管理于一體的應(yīng)用軟件包。

　　與2.0版相比，在保持原有特點(diǎn)和功能的基礎(chǔ)上，iAgent?3.0更加注重了開放化的統(tǒng)一應(yīng)用平臺建設(shè)和增強(qiáng)了軟件的二次開發(fā)能力。并滲透了專業(yè)呼叫中心的運(yùn)營管理思想，細(xì)分了不同行業(yè)類型的客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件的側(cè)重范圍。

　　iAgent3.0從軟件內(nèi)部的結(jié)構(gòu)體系上加以突破，統(tǒng)一開放的應(yīng)用平臺上組合功能強(qiáng)大的二次開發(fā)工具，并在此基礎(chǔ)上加以針對行業(yè)而特別設(shè)計的功能模板。更好的適應(yīng)了企業(yè)處理流程的多樣化和需求的復(fù)雜化，并為企業(yè)高速的業(yè)務(wù)增長和功能需求增長帶來極大的拓展空間。軟件結(jié)構(gòu)如下圖所示：

　　做為呼叫中心的業(yè)務(wù)管理核心，iAgent軟件和其相應(yīng)的硬件支持環(huán)境在呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中占據(jù)重要的位置，iAgent全面功能實現(xiàn)依賴于整個系統(tǒng)的協(xié)同工作。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下：

　　結(jié)合了浩豐時代科技先進(jìn)的軟件設(shè)計理念和多年的呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗，以及數(shù)名資深軟件設(shè)計師和資深軟件工程師努力的iAgent3.0產(chǎn)品必然會將互動中心解決方案現(xiàn)實的轉(zhuǎn)變?yōu)楦咝Э焖俚纳a(chǎn)力。

2．產(chǎn)品特點(diǎn)

(1) 結(jié)構(gòu)特點(diǎn)

• 采用三層C/S結(jié)構(gòu)，成熟的軟件結(jié)構(gòu)設(shè)計，并部分結(jié)合B/S特點(diǎn)
  

  坐席應(yīng)用平臺采用C/S結(jié)構(gòu)，保持了系統(tǒng)的安全穩(wěn)定性和快速反應(yīng)的特點(diǎn)。在業(yè)務(wù)審核席結(jié)合B/S,即瀏覽器方式審查系統(tǒng)全業(yè)務(wù)過程和相關(guān)報表數(shù)據(jù)。
  

• 支持Cluster，更好地實現(xiàn)動態(tài)負(fù)載平衡
  

  應(yīng)用服務(wù)器采用集群服務(wù)概念，采用硬件級聯(lián)和軟件多個服務(wù)線程啟動分散請求，增加應(yīng)用服務(wù)的穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性，并良好的保證產(chǎn)生爆發(fā)式請求時系統(tǒng)的支撐能力。
  

• Plugin、Skin等流行技術(shù)的運(yùn)用，大大增強(qiáng)了產(chǎn)品的開放性和可維護(hù)性
  

  支持Plugin技術(shù)，可使企業(yè)獨(dú)特的功能需求以插件編程的形式方便融入整個系統(tǒng)。支持目前最流行的Skin功能，個性化企業(yè)專用呼叫中心的應(yīng)用界面。
  

• 支持市場主流操作系統(tǒng)和開放的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫
  

  操作系統(tǒng)支持Win9X，Win2000，NT，特別有UNIX版本以供選擇。在數(shù)據(jù)庫方面，對于開放式關(guān)系型數(shù)據(jù)庫都有支持，如：Oracle，SQL，Sybase，BD2，Informix等等。并提供多種數(shù)據(jù)庫訪問及同步方式，最大程度的保證數(shù)據(jù)的安全性。
  

(2) 功能特點(diǎn)

• 設(shè)計統(tǒng)一的開發(fā)平臺，提供多種開發(fā)工具，最大程度的增強(qiáng)系統(tǒng)的二次開發(fā)能力。
  
• 模塊化的結(jié)構(gòu)設(shè)計，針對不同行業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)的功能模塊。
  
• 貫穿始終的CRM管理思想，整合企業(yè)內(nèi)部資源，滿足企業(yè)對業(yè)務(wù)現(xiàn)代化管理的需求。
  
• 強(qiáng)大的多項目支持能力幫助您建立功能完善的的先進(jìn)的客戶關(guān)懷中心。
  
• 提供基于多業(yè)務(wù)的開發(fā)模版、范文生成器，建立企業(yè)Q/A知識庫，規(guī)范化管理，快速適應(yīng)企業(yè)客戶化的需求。
  
• 靈活的模塊應(yīng)用方式。不同的功能模塊即可獨(dú)立運(yùn)用于企業(yè)，為企業(yè)營銷提供客戶服務(wù)和決策支持，又可與呼叫中心無縫集成，作為后臺座席的客戶管理系統(tǒng)。
  
• 易學(xué)易用的可視化開發(fā)環(huán)境，降低了二次開發(fā)人員所需具備的專業(yè)計算機(jī)水平。
  
• 支持Internet呼叫中心功能。
  
• 充分產(chǎn)品化的設(shè)計理念，極大的縮短客戶化開發(fā)周期，幫助您有效地降低實施費(fèi)用，并節(jié)省后期投入。

3.基本平臺

• iAgent Workstation
  

  是本系統(tǒng)統(tǒng)一的應(yīng)用程序平臺和開發(fā)平臺，是系統(tǒng)使用者和維護(hù)者的標(biāo)準(zhǔn)工作平臺，為系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用提供了一把萬能鑰匙。本平臺除提供固化的應(yīng)用功能外，還提供多種標(biāo)準(zhǔn)接口，為多種開發(fā)工具提供底層支持，使之成為呼叫中心完整的底層支撐系統(tǒng)。

• iXConnect
  

  滿足呼叫中心多渠道接入的需求，使Internet呼叫中心成為現(xiàn)實。將網(wǎng)上ip電話請求納入傳統(tǒng)語音呼叫統(tǒng)一管理，無縫集成Email，傳真功能，實現(xiàn)網(wǎng)頁的互推瀏覽，文字交談，ip電話，網(wǎng)上資料發(fā)送等功能。

4.平臺開發(fā)工具

• 動態(tài)工作流
  －鏈狀的或網(wǎng)狀的工作流
  －并行多任務(wù)處理
  －自動 / 手工分派自由切換
  －可重復(fù)使用的工作流庫
  －可按節(jié)點(diǎn)監(jiān)控，統(tǒng)計并定義操作
  －節(jié)點(diǎn)超時控制
  －支持并行任務(wù)處理,支持中間結(jié)果.
  －除了向下一節(jié)點(diǎn)流轉(zhuǎn)以外，在每個節(jié)點(diǎn)處還可有其它多種選擇：
  發(fā)送傳真
  發(fā)送Email
  判定：按條件判斷流向
  外撥：自動外撥號
  
• 動態(tài)腳本
  
  • 在圖形化條件下動態(tài)訂制與客戶的交互文本。
  • 加入答案統(tǒng)計功能，和報表系統(tǒng)完美集成，完成市場調(diào)查的潛在數(shù)據(jù)收集和挖掘功能。
    
  • 嵌入式變量和顯示控制統(tǒng)計、可以根據(jù)上一次或者上幾次的腳本答案智能選擇分支。
    
  • 腳本設(shè)計時的動態(tài)提示功能，最小化調(diào)查腳本設(shè)計的工作量。
    
• Plugin
  

  支持Plugin技術(shù)，可將相對復(fù)雜的軟件模塊功能編程后以插件的方式加入系統(tǒng)軟件平臺中運(yùn)行。
  

• Screen Builder
  

  iAgent Screen Builder于iAgent系列產(chǎn)品的自定義動態(tài)畫面生成，支持多項目，并對生成的動態(tài)畫面實行管理，如增加，刪除，修改屏幕（SCREEN），調(diào)整屏幕顯示的連接，順序及橫直擺放等操作，還可以對用戶進(jìn)行的操作實行實時預(yù)覽。管理畫面生成庫，以備和工作流配合對于多任務(wù)形成系統(tǒng)畫面組。
  

• 系統(tǒng)報表
  

  在各種統(tǒng)計模型的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)提供針對呼叫中心設(shè)計的專業(yè)系統(tǒng)報表和通用業(yè)務(wù)報表百余種，幫助企業(yè)直觀地了解呼叫中心運(yùn)作情況和所發(fā)生的業(yè)務(wù)行為及產(chǎn)生的結(jié)果，以便制定更可行的運(yùn)營策略。
  

• 報表生成器
  

  除系統(tǒng)提供的標(biāo)準(zhǔn)報表外，還提供了功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)報表生成工具，根據(jù)客戶具體業(yè)務(wù)需求DIY報表，并可生成有特色的業(yè)務(wù)報表模板庫，提供企業(yè)詳細(xì)的報表數(shù)據(jù)和樣式。
  

• 多項目管理
  

  多項目管理滿足呼叫中心業(yè)務(wù)的多樣化。完整的動態(tài)畫面庫，可隨時以備調(diào)用形成新的項目。支持多項目的并發(fā)處理過程，并為同時發(fā)生的項目設(shè)定優(yōu)先級別和使用權(quán)限。和工作流配合使用，啟用多個工作流程分別支持多項目的進(jìn)程。為話務(wù)員設(shè)定項目的可視權(quán)限和處理權(quán)限，并為項目設(shè)定建立、修改和刪除權(quán)限項目執(zhí)行。支持中間處理結(jié)果。
  

• 屏幕監(jiān)控
  

  為了更好的監(jiān)督管理話務(wù)員的工作，本系統(tǒng)允許班長席在監(jiān)聽的同時監(jiān)看話務(wù)員操作畫面。
  

• 公告板
  
  • 信息提示功能
    

    對于話務(wù)員任務(wù)的提示功能，包括當(dāng)前任務(wù)列表，緊急任務(wù)列表等提示信息。
    

  • 信息廣播功能
    

    支持一對一，一對多的信息廣播�？稍O(shè)置發(fā)布廣播的權(quán)限及相應(yīng)信息的接受權(quán)限。對于歷史廣播信息的分類存儲及查詢調(diào)用。
    

  • 布告欄功能
    

    分為公用布告和私人布告，對于布告設(shè)置有效時間，提供過期自動刪除功能。未讀布告的隨時提醒。
    

  • 提醒功能
    

    對于未完成任務(wù)，緊急任務(wù)等的時間監(jiān)控，可強(qiáng)制或靈活設(shè)置提醒時間及方式。
    

  • ACD狀態(tài)查看
    

    無人為信息發(fā)布時的ACD狀態(tài)信息公布當(dāng)前工作排名，如接電話數(shù)量排名，接訂單排名，通話時長排名等。
    

• FAQ
  
  • 對于話務(wù)員提供信息查詢，解答查詢功能
    

  采用樹狀結(jié)構(gòu)，可關(guān)鍵字查看，索引，檢索。建立相關(guān)知識信息（即聯(lián)機(jī)幫助方式）。

  • 建立企業(yè)信息庫
    

    對諸如新發(fā)布產(chǎn)品，企業(yè)概況，企業(yè)規(guī)定，經(jīng)銷商信息，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，優(yōu)惠銷售原則等信息給予綜合管理。
    

  • Q/A知識庫可維護(hù)

    － 對于給予權(quán)限的人員可添加，刪除，修改信息。
    － 對于經(jīng)過認(rèn)證的信息給予發(fā)布，支持自動或人工發(fā)布。
    － 可對被查詢次數(shù)較多的信息給予統(tǒng)計，列表，做特殊處理。
    

  • 提供通用標(biāo)準(zhǔn)接口
    

    －支持由其它格式文件的導(dǎo)入處理。
    

    提供與傳真、E－Mail的無縫集成，話務(wù)員可將相關(guān)FAQ結(jié)果直接發(fā)送予客戶。
    

• 系統(tǒng)維護(hù)
  
  • 靈活的統(tǒng)一系統(tǒng)維護(hù)平臺
    

    為全套軟件產(chǎn)品搭建統(tǒng)一的維護(hù)界面，方便管理員對呼叫中心各個軟件產(chǎn)品的整體維護(hù)。
    

  • 強(qiáng)大的統(tǒng)一系統(tǒng)管理功能
    
• 設(shè)置使用管理權(quán)限
  

  為工作組和話務(wù)員靈活設(shè)置操作權(quán)限，維護(hù)并管理。
  

• 靜態(tài)數(shù)據(jù)
  

  包括事件類型，腳本問題，存儲過程調(diào)用等靜態(tài)數(shù)據(jù)的維護(hù)
  

• 班長席任務(wù)分配
  

  自動分配任務(wù)與手工分配任務(wù)結(jié)合，及時調(diào)整工作流節(jié)點(diǎn)任務(wù)狀態(tài)。
  

• 工作流制訂
  
• 監(jiān)控工作流執(zhí)行
  

  監(jiān)控工作流執(zhí)行過程中各節(jié)點(diǎn)工作狀態(tài)，對事件流轉(zhuǎn)過
  程予以監(jiān)督，并提供節(jié)點(diǎn)事件查看
  

• 監(jiān)控話務(wù)員電話狀態(tài)等
  

  提供除語音監(jiān)控外的畫面監(jiān)控，即班長席可根據(jù)需要
  監(jiān)聽的同時監(jiān)看話務(wù)員操作畫面
  

5.增強(qiáng)工具

• 排班管理
  
• 數(shù)據(jù)分析
  
• 外撥管理
  
• 網(wǎng)管

6.產(chǎn)品主要模塊介紹

• 座席基本功能模塊
  
  • 提供與CTI，IVR的標(biāo)準(zhǔn)接口。
    
  • 支持與傳真、Email、外撥模板的接口。
    
  • 支持呼叫中心Inbound、Outbound、多任務(wù)管理、多項目支持、軟電話、 公告板、動態(tài)工作流、動態(tài)腳本、Plugin等基本功能。
    
  • 與動態(tài)工作流管理配合，實時完成任務(wù)的自動分配并輔助以人工手動任務(wù)分配。
    
  • 即時設(shè)定的動態(tài)腳本，動態(tài)提示話務(wù)員與顧客交互的內(nèi)容，令您更輕松的管理，取得必要數(shù)據(jù)資料。
    
  • 和傳真，Email功能無縫集成，完成資料的群收群發(fā)，毫不費(fèi)力的實現(xiàn)真正的客戶互動過程。
    
• 客戶管理
  

  建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，通過對客戶信息的收集整理與分析統(tǒng)計將幫助公司對客戶水平作出判斷，發(fā)掘潛在客戶進(jìn)行積極引導(dǎo)，保留忠誠客戶給予關(guān)懷。對客戶需求及早預(yù)測做出準(zhǔn)備，對公司的各種決策提供支持等等。它包括：
  

  • 消費(fèi)者基本信息。諸如姓名、地址、聯(lián)系方式、性別、年齡、職業(yè)、收入水平、喜好、家庭成員等等。
    
  • 聯(lián)系歷史。包括交流歷史，交易歷史，投訴歷史等信息。如是否進(jìn)行過購買、購買過何種商品、購買數(shù)量或者是否從其他途徑購買過某種商品。
    
  • 客戶個人信用等級評估。
    
  • 客戶消費(fèi)積分管理。
    
  • 促銷信息。對所有有記錄的客戶通知促銷信息，吸引購買，一方面可以使?jié)撛诳蛻舫蔀榭蛻�，另一方面能夠讓老客戶重�?fù)購買。
    
  • 適時進(jìn)行客戶關(guān)懷，進(jìn)行市場調(diào)查，為企業(yè)贏得寶貴的市場信息和客戶資料。
    
  • 綜合分析。對客戶進(jìn)行有效分類，如潛在客戶、一次購買行為客戶以及老客戶，按年齡、性別、收入、職業(yè)、地區(qū)等對客戶加以區(qū)分，了解客戶喜好、消費(fèi)習(xí)慣，有針對性地指導(dǎo)銷售。
    
  • 對于客戶信息的動態(tài)定制，形成有特點(diǎn)的客戶信息資料庫。
    
• 客戶服務(wù)與支持
  
  • 投訴的受理。接受顧客對于產(chǎn)品質(zhì)量、價格、送貨時間、運(yùn)輸質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴，及時處理，予以反饋。
    
  • 售后服務(wù)。接受商品售出后客戶關(guān)于商品使用方法、壽命等方面的咨詢。
    
  • 退貨、退款受理：對于用戶不滿意的貨物需要接受他們的退貨、退款請求，這時就需要將這類信息與庫存、進(jìn)貨、客戶服務(wù)、促銷、財務(wù)等多方面地結(jié)合處理。
    
  • 建議受理及客戶回訪：進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查，主動尋訪客戶建議，保證企業(yè)與客戶之間良好的溝通。
    
• 事件管理
  
  • 閉環(huán)管理思想，保證任一發(fā)生事件對于所涉及部門的反饋。
    
  • 可自定義多種種類，如業(yè)務(wù)申請、投訴、咨詢、查詢、上門服務(wù)請求、上門維修請求等等。
    
  • 可自定義多種響應(yīng)級別，如緊急、一般等。與工作流配合使用，達(dá)到動態(tài)業(yè)務(wù)，動態(tài)管理。
    
  • 與工作流配合使用，達(dá)到多任務(wù)并行處理，加強(qiáng)事件管理效率。
    
  • 可設(shè)置遠(yuǎn)端服務(wù)人員座席，實時反饋服務(wù)結(jié)果。
    
  • 支持中間處理結(jié)果
    
• 訂單管理
  
  • 支持電話、Internet等方式的銷售。
    
  • 訂單的建立、修改與多條件組合查詢。
    
  • 支持交叉銷售（Cross-Selling）、增量銷售（Up-Selling）等多種產(chǎn)品銷售方式。
    
  • 包括發(fā)貨方式與支付方式的選擇與記錄。
    
  • 與物流管理配合，動態(tài)實時了解庫存物流信息，掌握產(chǎn)品狀態(tài)。
    
  • 提供多種類訂單套打功能。
    
• 經(jīng)銷商管理
  
  • 經(jīng)銷商基本信息。包括經(jīng)銷商名稱、地址、所屬區(qū)域、合作時間等
    
  • 經(jīng)銷歷史。包括經(jīng)銷商售出商品、服務(wù)狀態(tài)、信譽(yù)度等
    
  • 經(jīng)銷商的銷售分析、帳齡分析、信用分析
    
• 商機(jī)管理
  

  對整個營銷活動的追蹤、分析，藉以提高企業(yè)營銷策略。
  

• 包括：促銷管理
  
• 媒體監(jiān)播、媒體效果分析
  
• 經(jīng)銷商信用分析
  
• 客戶群體顯著性分析
  
• 商品相關(guān)性分析
  
• 各種預(yù)測模型分析
  
• 投資回報率分析
  
• 銷售統(tǒng)計分析
  
• 客戶忠誠度分析
  
• 產(chǎn)品生命周期分析
  
• 產(chǎn)品成新率（Recency）分析報表
  
• 顧客--產(chǎn)品盈利性分析
  
• 物流管理
  

  主要包括和訂單相關(guān)的物流、倉庫、運(yùn)輸管理。
  

  • 通過訂單生成后商品在流動過程中各個環(huán)節(jié)的量化分析，確保商品以最快的速度、最小的成本順利銷售，通過相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析功能，幫助企業(yè)找到理想的、最佳的銷售通路。
    
  • 各種物流倉庫相關(guān)電子單據(jù)管理，提供標(biāo)準(zhǔn)單據(jù)套打功能。
    
  • 關(guān)于庫存，入庫，出庫，調(diào)撥物品數(shù)據(jù)查詢和檢索。并設(shè)置庫存告警功能，靈活管理控制庫存量的變化，以便及時調(diào)整。
    
  • 加入物流之成本管理功能。包括運(yùn)輸成本管理和庫存成本管理。根據(jù)最經(jīng)濟(jì)的方式推薦最佳運(yùn)輸方式及運(yùn)輸商選擇，以及商品庫存量合理化安排。
    
• OA
  

  企業(yè)OA的核心技術(shù)是內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，因此OA部分系統(tǒng)架構(gòu)建立于名為CoreMount---綜合型Web應(yīng)用程序平臺基礎(chǔ)上，CoreMount是一個高效率、高性能的Web系統(tǒng)開發(fā)工具，是一把鑰匙，它提供企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的解決方案，幫助企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來推進(jìn)真正的業(yè)務(wù)改革，完成辦公自動化的種種要求。

7.iAgent應(yīng)用過的行業(yè)

• 企業(yè)客服
  

  涉及的應(yīng)用模板：

• TeleMarketing
  

  應(yīng)用到的模板：

• 保險行業(yè)
  

  應(yīng)用到的模板：

• 語音增值服務(wù)
  

涉及的功能：

• 虛擬電信運(yùn)營
  

  計費(fèi)：Billiken計費(fèi)軟件
  客服：呼叫中心客服模板

• 電力系統(tǒng)－電力專用模板
• 公安指揮調(diào)度系統(tǒng)實用模板
  
• 電話銀行模板
  
• 社區(qū)服務(wù)－eHome社區(qū)之星專用軟件

8.iAgent運(yùn)行環(huán)境

客戶端：MS Windows 9x/ MS Windows NT4.0/MS Windows 2000
應(yīng)用服務(wù)器： Windows 2000 Server/Unix/Linux
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：Oracle、MS SQL Server、Sybase、Informix

9．iAgent成功案例

浩豐時代供稿 CTI論壇編輯