銀行業(yè)：成功的CRM究竟靠什么
胡興民 2002/12/30
編者按：很多銀行業(yè)者在實施CRM時，往往很自然的把他們的思考范圍局限在電話理財中心或是數(shù)據(jù)挖掘中，反而忽略了真正重要的客戶其實不會打電話到銀行，而是親自上門與理財顧問洽談。因此，銀行的客戶關(guān)系管理，要避免被形式所迷惑。
很多銀行業(yè)者在做CRM（客戶關(guān)系管理）時，往往很自然的把他們的思考范圍放在電話理財中心或是數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining），反而忽略了真正重要的客戶其實不會打電話到銀行，而是親自上門與理財顧問洽談，而他們的喜好其實也在對談中充分告訴理財顧問，而在理財顧問的「望、聞、聽」之下，也對這名客戶有了充分的想法，這時數(shù)據(jù)挖掘，反而不是那么貼切了。筆者最近與一些銀行業(yè)者接觸，討論分行的客戶關(guān)系重點在那里，可以跟有興趣的讀者分享。
一、如何提供客戶更完整的理財咨詢
較有制度的銀行，一般都會對理財顧問施以理財與金融商品的培訓(xùn)，例如以「理財金三角」的概念，可能會將客戶的資金用于不同期間或風(fēng)險的投資組合，但是在投資組合中所標(biāo)的物選取時則較「隨機選取」，最近較好賣的產(chǎn)品，而不是有系統(tǒng)的列出符合特定需求目標(biāo)（例如，ROI大于6%，風(fēng)險低于多少）的所有可能產(chǎn)品來比較。究其原因，是銀行沒有系統(tǒng)化的整理這些產(chǎn)品信息，仍然是依「產(chǎn)品」分類（例如，基金類、債券類、、），加上而且特定商品的實時信息也不是隨手可得，大多是印刷成精美刊物的「過期信息」，導(dǎo)致銀行理財顧問雖然表面上問了一些問題，但實施上仍是「心中早有定見」的要賣客戶那幾個產(chǎn)品。
二、如何做好「完整理財生命周期」的顧問
大部份的分行理財顧問在協(xié)助客戶做完投資組合的投資后，往往就此打住，雖然在咨詢時會與客戶討論他的理財目標(biāo)，但是幾乎都不太做投資后績效評估�？纯丛瓉淼慕M合在經(jīng)過一定時間后，理財目標(biāo)是否在「對的路上」（On the Right Tiack）。如果不如預(yù)期，是因什么原因，應(yīng)該如何修正，如果專員在「初診」后，一定期間能夠有系統(tǒng)的追蹤每一個客戶績效，并提出適時建議，我相信客戶會更有信心，把更多銀子交給您管。
三、如何實時給客戶建議
投資組合建立后，常常會因為重大外部因素，造成原來的投資組合中某些產(chǎn)品必須調(diào)整，例如：央行大幅降息或某些產(chǎn)業(yè)明顯不景氣的變動，都會使得投資標(biāo)的不如預(yù)期，這時理財顧問需要的是，市場研究部門提供那些政治、經(jīng)濟動態(tài)等外在因素，會對那些產(chǎn)品造成影響，而理財顧門得立刻看一下，客戶中有那些會受影響，應(yīng)該立即建議客戶一些對策，以免客戶造成損失后棄您而去。
四、如何累積客戶經(jīng)理
如果一個理財專員只服務(wù)幾十個客戶，他可能較能清楚記得每一個客戶喜歡投資什么，不喜歡投資什么，他曾經(jīng)被那個產(chǎn)品「燙」過，或是有的客戶可能會說「我對生化基金有興趣，如果你們以后有這種產(chǎn)品，請告訴我！」。如果那天銀行真的告訴他，「我們現(xiàn)在已經(jīng)代理了XX生化基金，所以特別告訴您」，我想客戶一定對您另眼相看了。可是大部份理財顧問可能早忘了，甚至人員離職后，這些關(guān)系全部「重頭再來！」
五、如何做好聯(lián)絡(luò)管理
想要搞好客戶關(guān)系，必須先交朋友，所以對客戶必須像對親友一般貼心，才能贏得信賴，理財顧問不要整天只想賣東西給客戶，而應(yīng)該想如何讓他感受到您的友情，定時聯(lián)絡(luò)提供一些意見，生日或特殊日子道賀，其實都是老生常談，問題是如何貫徹！
總之，數(shù)據(jù)挖掘或電話中心，確實是銀行CRM的重要部份，但是回到根本與客戶交朋友，了解他、關(guān)心他的利益，才是分行CRM最重要的。
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