跨渠道管理客戶聯(lián)絡(luò)中心
2012/03/27
*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫
許多企業(yè)機(jī)構(gòu)如今通過多種接觸點(diǎn)聯(lián)系客戶，例如網(wǎng)絡(luò)、聊天工具、電郵和社會(huì)傳媒。這些渠道有助于降低成本并且可使企業(yè)機(jī)構(gòu)保持其在各自行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力。隨著客戶對(duì)技術(shù)知識(shí)的逐步深入了解，他們更加期望獲得一系列便捷可用的渠道。
NICE最近宣布了其客戶渠道偏好調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)，調(diào)查對(duì)象為美國(guó)、英國(guó)和澳大利亞境內(nèi)年齡段在18歲至65歲的2000多人。該調(diào)查分析了他們與金融服務(wù)、電信、零售、旅游、保險(xiǎn)及公用事業(yè)等行業(yè)之間的首選聯(lián)絡(luò)渠道。調(diào)查顯示客戶往往依靠網(wǎng)絡(luò)、互動(dòng)式語音應(yīng)答渠道（IVR）、聊天工具或者電子郵件作為與企業(yè)或服務(wù)供應(yīng)商的首要接觸點(diǎn)。然而，如果他們無法在首次聯(lián)絡(luò)過程中解決問題，則客戶聯(lián)絡(luò)中心便成為解決問題的二級(jí)渠道。
在此情況下，企業(yè)機(jī)構(gòu)需有所準(zhǔn)備和注意，客戶可能會(huì)致電聯(lián)絡(luò)中心，他們心情沮喪而且下定決心要使自己的問題得到有效解決。從客戶的角度來看，他們已經(jīng)踏上了一次“互動(dòng)之旅”，而這次“旅程”其實(shí)始于上一個(gè)接觸點(diǎn)。也就是說，即使問題可以通過客戶聯(lián)絡(luò)中心代表得到解決，客戶依舊不會(huì)認(rèn)為這是“首次聯(lián)絡(luò)解決”。調(diào)查也表明，究其本質(zhì)，這一“旅程”意味著客戶是帶著比以往更為復(fù)雜的需求而轉(zhuǎn)向客戶聯(lián)絡(luò)中心的。
客戶行為的這一改變反映了客戶聯(lián)絡(luò)中心的重要性，也反映了其作為企業(yè)機(jī)構(gòu)的客戶一對(duì)一互動(dòng)前線所扮演的戰(zhàn)略角色。
這也突出了企業(yè)機(jī)構(gòu)減少轉(zhuǎn)向客戶聯(lián)絡(luò)中心的呼叫數(shù)量的一個(gè)機(jī)會(huì)。為了有效地實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)機(jī)構(gòu)需評(píng)估通過網(wǎng)絡(luò)和客戶聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)所得到的跨渠道啟示。
NICE如何提供幫助？
由跨渠道分析解決方案和實(shí)時(shí)指導(dǎo)與自動(dòng)化解決方案所驅(qū)動(dòng)的NICE運(yùn)營(yíng)效率解決方案可以幫助企業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)并且優(yōu)化重要的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），例如平均處理時(shí)間、首次聯(lián)絡(luò)解決率以及來自若干接觸點(diǎn)的轉(zhuǎn)接。
應(yīng)對(duì)關(guān)鍵挑戰(zhàn)
- 如何跨越多種渠道連貫地衡量首次聯(lián)絡(luò)解決率？
- 互動(dòng)為何轉(zhuǎn)向客戶聯(lián)絡(luò)中心而不是在第一接觸點(diǎn)得到解決？
- 互動(dòng)的哪些部分會(huì)跨越多種渠道造成較高的處理時(shí)間？
- 哪些桌面應(yīng)用程序?qū)μ幚頃r(shí)間的影響最大？
- 哪些知識(shí)缺口會(huì)妨礙客服人員在首次聯(lián)絡(luò)時(shí)解決客戶問題并延長(zhǎng)處理時(shí)間？
運(yùn)作原理
Multi-channel capture: 多渠道采集解決方案
Real time guidance & automation: 實(shí)時(shí)指導(dǎo)與自動(dòng)化解決方案
Cross-channel analytics: 跨渠道分析解決方案
- 意圖 - 從多種渠道采集并保留客戶互動(dòng)
- 啟示 - 分析所有接觸點(diǎn)的互動(dòng)，了解造成重復(fù)互動(dòng)的事件和影響平均處理時(shí)間的事件，識(shí)別跨渠道重復(fù)聯(lián)絡(luò)，識(shí)別轉(zhuǎn)向客戶聯(lián)絡(luò)中心的情況和知識(shí)缺口
- 影響 - 實(shí)時(shí)決策和下一步最佳行動(dòng)建議，可以在首次互動(dòng)過程中以最短時(shí)間處理客戶問題/狀況并且實(shí)現(xiàn)客服人員任務(wù)和流程的自動(dòng)化
成效
- 通過優(yōu)化一系列關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)提高運(yùn)營(yíng)效率：首次聯(lián)絡(luò)解決率提高8-12%，處理時(shí)間降低10-15%
- 提升客服人員績(jī)效：提高業(yè)務(wù)能力，降低客服人員流失率，優(yōu)化資源利用
由跨渠道分析解決方案和實(shí)時(shí)指導(dǎo)與自動(dòng)化解決方案所驅(qū)動(dòng)的NICE運(yùn)營(yíng)效率解決方案可以幫助客戶聯(lián)絡(luò)中心向當(dāng)今的現(xiàn)代派客戶提供一份優(yōu)越而實(shí)惠的體驗(yàn)，他們追求的正是快速而個(gè)性化的跨接觸點(diǎn)解決方案。
客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)效率解決方案將影響凈收益，它可以優(yōu)化處理時(shí)間，提高客服人員業(yè)務(wù)能力和首次聯(lián)絡(luò)解決率，降低呼叫量，并且可以有效預(yù)測(cè)工作量從而合理安排工作人員。
首次聯(lián)絡(luò)解決方案
NICE首次聯(lián)絡(luò)解決方案利用的是實(shí)時(shí)語音分析解決方案結(jié)合跨渠道分析解決方案、文本挖掘與網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)分析解決方案，它可以識(shí)別重復(fù)聯(lián)絡(luò)并找到其根本原因。它也可以鎖定最初未得以解決的互動(dòng)，識(shí)別導(dǎo)致重復(fù)聯(lián)絡(luò)的客服人員以及有關(guān)狀況。了解這些情況后，呼叫中心經(jīng)理就可以實(shí)時(shí)采取行動(dòng)從而提高首次聯(lián)絡(luò)解決率，他們可以實(shí)時(shí)向客服人員提供下一步最佳行動(dòng)指導(dǎo)、更新客服人員腳本或者開展定向培訓(xùn)以彌補(bǔ)知識(shí)或技能缺口。
通過分析客戶互動(dòng)并提供實(shí)時(shí)作用工具，NICE首次聯(lián)絡(luò)解決方案使客戶聯(lián)絡(luò)中心能夠準(zhǔn)確衡量首次呼叫解決率，識(shí)別重復(fù)聯(lián)絡(luò)的誘因，并且有效提高在首次聯(lián)絡(luò)過程中解決客戶問題的能力。
- 跨越多種溝通渠道自動(dòng)衡量首次聯(lián)絡(luò)解決率
- 減少重復(fù)聯(lián)絡(luò)
- 提高運(yùn)營(yíng)效益
- 提升客戶滿意度
處理時(shí)間優(yōu)化解決方案
平均處理時(shí)間是客戶聯(lián)絡(luò)中心的一項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。對(duì)該指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化指的是均衡服務(wù)質(zhì)量、客戶體驗(yàn)和客服人員時(shí)間成本。企業(yè)可以使用NICE處理時(shí)間優(yōu)化解決方案（NICE SmartCenter的一部分）了解造成較高平均處理時(shí)間的事件從而實(shí)時(shí)采取行動(dòng)來緩解這種狀況——與此同時(shí)還可以保證優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
許多因素均會(huì)影響客戶聯(lián)絡(luò)中心的平均處理時(shí)間：客服人員的知識(shí)缺口、無效流程、不必要的轉(zhuǎn)接。NICE處理時(shí)間優(yōu)化解決方案可以幫助客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理識(shí)別這些因素并采取行動(dòng)予以緩解。通過改善呼叫處理，客戶聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)也將獲得提升。
最新的實(shí)時(shí)語音分析技術(shù)可以即時(shí)分析言語互動(dòng)，支持實(shí)時(shí)客服人員指導(dǎo)，幫助客服人員采取下一步最佳行動(dòng)并且迅速處理客戶問題。
NICE處理時(shí)間優(yōu)化解決方案分析客戶呼叫并將其劃歸不同的呼叫主題類別。接著它將按主題對(duì)客服人員處理時(shí)間進(jìn)行細(xì)分。為知識(shí)缺口而苦惱的客服人員既可以獲得實(shí)時(shí)指導(dǎo)，又可以按照自身需要接受定向的離線培訓(xùn)。
NICE解決方案可以識(shí)別非連續(xù)性的呼叫部分并分別計(jì)算各部分的平均處理時(shí)間。呼叫部分分析可以反映出與客戶呼叫標(biāo)準(zhǔn)部分有關(guān)的客服人員知識(shí)缺口，例如追加銷售。實(shí)時(shí)的下一步最佳行動(dòng)建議和定向培訓(xùn)對(duì)此也可以提供幫助。
利用NICE公司的桌面分析解決方案，NICE處理時(shí)間優(yōu)化解決方案使客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理能夠分析客戶互動(dòng)過程中以及離線時(shí)間內(nèi)客服人員桌面應(yīng)用程序的使用情況。該解決方案可以計(jì)算客服人員應(yīng)用程序的處理時(shí)間，例如客戶關(guān)系管理、賬單編制、知識(shí)庫(kù)等，它還可以報(bào)告花費(fèi)在這些應(yīng)用程序內(nèi)的特定界面上的時(shí)間。根據(jù)這些信息，經(jīng)理可以自動(dòng)化和簡(jiǎn)化那些拖延平均處理時(shí)間的復(fù)雜流程。
該解決方案采集并分析網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)，并且自動(dòng)將相關(guān)信息編入NICE跨渠道分析解決方案所收集的其它客戶專項(xiàng)數(shù)據(jù)。
利用呼叫流程分析，該解決方案也可以使經(jīng)理能夠識(shí)別并排除不必要的轉(zhuǎn)接，降低處理時(shí)間，緩解客戶沮喪情緒。
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作者供稿 CTI論壇編輯整理
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