在經(jīng)濟寒冬中孕育SaaS CRM的春天
2009/03/27
盡管全球經(jīng)濟危機給企業(yè)的發(fā)展帶來了不小的困難，很多企業(yè)都在選擇縮減開支、節(jié)約成本的方式來抵御這場經(jīng)濟危機寒流，但縮減開支并不等于不再投入，零投入如何能實現(xiàn)企業(yè)的快速發(fā)展?如何通過精打細算的有限投入，讓企業(yè)實現(xiàn)低成本、高效率的運轉(zhuǎn)，才是最核心的問題。而這個核心問題的核心，就是客戶。
沒有客戶，企業(yè)就是無本之木，無源之水。沒有客戶，企業(yè)也就無從談起生存和發(fā)展。客戶是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)的命脈所在。
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產(chǎn)業(yè)面臨重整，企業(yè)在資金方面也面臨困境，企業(yè)運營走入薄利時代，而且面臨全球化、集中化、信息化和服務(wù)化的各種挑戰(zhàn)。如何在這種情況下，安然度過這個寒冷的冬天?以客戶為中心，進行有效的管理，深入挖掘客戶價值，可以說是關(guān)乎目前的企業(yè)，尤其是中小企業(yè)最重要的生命線。
于是，CRM就在這種環(huán)境下呼之欲出。
一方面借助先進的信息技術(shù)和管理思想，以CRM工具為載體來對客戶和銷售信息進行有效的管理，在企業(yè)的內(nèi)部實現(xiàn)客戶信息和資源的互通、共享，為客戶提供及時周到、方便快捷的服務(wù)、改進客戶價值、滿意度、贏利能力以及客戶忠誠度，保持和吸引更多的客戶，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。
另一方面，借助CRM系統(tǒng)通過對客戶特征、信息進行分析，為企業(yè)的商業(yè)決策提供科學(xué)依據(jù)。
那么，在這樣一個環(huán)境下，應(yīng)當選擇什么樣的CRM?
SaaS CRM是“非常時期”的最佳選擇
調(diào)研機構(gòu)Forrester Research在不久前的一份報告中指出，經(jīng)過多年的發(fā)展，SaaS CRM已逐漸成為主流。憑借著快速更新、易于部署、初始成本低廉、用戶過渡方便等優(yōu)勢，盡管進入經(jīng)濟衰退期，SaaS CRM的市場需求依然十分旺盛。
Forrester的研究還顯示：企業(yè)關(guān)注SaaS模式的一個重要原因是維護費用，而傳統(tǒng)CRM軟件第一年的維護費用約占軟件硬件全部投資的30%。另外，維護費用已經(jīng)成為大多數(shù)企業(yè)的長期開銷，并且數(shù)額很大。這就成為企業(yè)采用SaaS模式軟件的巨大推動力。
在北美和歐洲企業(yè)中，SaaS一直保持著兩位數(shù)的增長勢頭。其中有近三分之二的公司表示早已使用，或正計劃使用SaaS解決方案，而SaaS型CRM占比已達36%。而在中國，這種勢頭也正在增加，傳統(tǒng)軟件許可證模式的高價格和維護費用，以及經(jīng)濟環(huán)境的變化，為SaaS普及推波助瀾。
傳統(tǒng)企業(yè)應(yīng)用軟件的實施模式包括數(shù)額巨大的前期軟件許可證開支，其次是升級、維護、帶寬等費用。由于軟硬件升級費用高昂，許多IT預(yù)算緊張的企業(yè)冒險使用陳舊的系統(tǒng)，甚至是過時的網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備。而在SaaS模式中，服務(wù)商擁有軟件和服務(wù)器端的硬件設(shè)備，并定期統(tǒng)一升級，將軟件通過互聯(lián)網(wǎng)提供給用戶使用，企業(yè)不需要提前部署包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、機房等IT基礎(chǔ)設(shè)施。一些服務(wù)商也把SaaS和即用即付費聯(lián)系在一起，突出低費用托管的實施模式。
事實上，使用SaaS模式的軟件可以按月付費，SaaS已經(jīng)吸引了行業(yè)的注意力和客戶的認可，它給客戶提供了一個使用CRM或其它企業(yè)管理軟件的簡單方法，用戶還可以通過互聯(lián)網(wǎng)使用這些應(yīng)用軟件，不需要購買服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫等軟件，而是使用SaaS服務(wù)商的硬件和軟件。
快速受益是SaaS風(fēng)行的一個主要因素，由于無需執(zhí)行和安裝軟硬件，大體來說購買這些服務(wù)的中小公司大約在15天內(nèi)便可以完成業(yè)務(wù)流程的實施并運行，而大些規(guī)模的公司則需要45天左右。而軟件實施更多是側(cè)重于可操作性(優(yōu)化用戶操作流程)而不是諸如安裝系統(tǒng)等讓人頭疼的問題，你只需上網(wǎng)便可使用軟件。相比之下，傳統(tǒng)CRM軟件通常需要至少3倍的時間去達到類似的效果。
降低了企業(yè)的總使用成本(TCO)是SaaS大行其道的另一個重要因素，這為企業(yè)，特別是中小企業(yè)解了燃眉之急。企業(yè)只需要付出很小一部分費用、很少的人員，就可以使用以前需要龐大開支和人員投入的管理軟件系統(tǒng)，并且不需要為軟硬件維護升級而煩惱，無須為軟件打補丁，也無須擔心服務(wù)器配置和使用極限，并且根本就涉及不到維護(無須開關(guān)機，數(shù)據(jù)備份，數(shù)據(jù)修復(fù)，性能優(yōu)化等)。
擁有如此多的好處，用戶怎么會不青睞呢?盡管目前仍處在經(jīng)濟的“寒冬”之中，但卻是SaaS CRM的春天。
幫助中小企業(yè) 八百客做出有益探索
3月10日，國內(nèi)SaaS CRM的領(lǐng)導(dǎo)廠商之一 ——八百客在融資以后第一次發(fā)布了產(chǎn)品新版本——CRM 8.1，新版本主要增加了在線通用財務(wù)系統(tǒng)，進銷存系統(tǒng)，合作伙伴的關(guān)系管理，與金蝶K/3系統(tǒng)集成，呼叫中心，指紋考勤系統(tǒng)六個新功能：
在線通用財務(wù)系統(tǒng)——按照中國標準制作，完全基于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，并且簡單易用，用戶可以自行選擇是否安裝;
進銷存系統(tǒng)——簡單實用，可拓展性強，可以跟后臺結(jié)構(gòu)、交款相結(jié)合迅速，將訂單變成現(xiàn)金，有效幫助業(yè)務(wù)人員管理商業(yè)、客戶;
合作伙伴關(guān)系管理——將系統(tǒng)數(shù)據(jù)與合作伙伴共享，在原有成本基礎(chǔ)上提高企業(yè)的產(chǎn)品銷售量。通過設(shè)置，“合作伙伴用戶”只能看到已得到授權(quán)的訪問數(shù)據(jù);
產(chǎn)品集成——通過開放接口與金蝶K/3系統(tǒng)的集成，在互聯(lián)網(wǎng)上訪問這個接口，相當于一個遠程的數(shù)據(jù)庫，并且實現(xiàn)數(shù)據(jù)的實時同步，讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)間實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，避免數(shù)據(jù)孤島的出現(xiàn);
呼叫中心——通過互聯(lián)網(wǎng)將八百客的PPS電話系統(tǒng)與CRM連接到一起，實現(xiàn)了CRM 8.1的客戶信息和聯(lián)系記錄的集成，方便了銷售人員與客戶的交流和管理;
指紋考勤系統(tǒng)——通過TCPI的接口，系統(tǒng)將自動產(chǎn)生簽到時間，實現(xiàn)HR的有效管理;
新版本利用信息化資源在企業(yè)內(nèi)部不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)間實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享，為企業(yè)集中管理、決策、分析提供了數(shù)據(jù)保障。最重要的是，所有的實施配置的交付都將由八百客在線直接交付給客戶。
八百客首席應(yīng)用專家高少義先生解釋說：這一版本主要是針對中小企業(yè)，以獲得商業(yè)機會為核心，以獲得訂單為目標，以擴大企業(yè)獲得商業(yè)機會的能力。具體講就是幫助企業(yè)獲得商機，并且能把機會變成訂單，訂單又能通過跟供應(yīng)鏈進銷存結(jié)合，迅速變成現(xiàn)金，又能通過在財務(wù)管理的這種過程中，進行控制和最終結(jié)果的核算，來反映出公司的收益，在哪個客戶方面和項目方面有最大收益，再重新調(diào)整公司的商業(yè)策略，這就形成了一個中小企業(yè)在當前環(huán)境下獲得商業(yè)機會，并安全活著的良性循環(huán)的一個工作系統(tǒng)。是真正為中小企業(yè)用戶量身打造的個性化、標準化的管理版本，也是目前逆境中的中小企業(yè)最適合的IT應(yīng)用解決方案。
高少義還透露說，SaaS不是中小企業(yè)的專利。6月底，CRM集團版就會面世，無論是單組織的中小企業(yè)，還是多組織、多機構(gòu)的集團，都能在八百客的產(chǎn)品應(yīng)用上找到合適的解決方案。
PaaS 追趕世界第一的Salesforce
八百客的新版本CRM 8.1是基于PaaS(平臺即服務(wù))平臺開發(fā)的，這個平臺是八百客創(chuàng)始人、CTO李智多年的心血結(jié)晶，可以在線配置CRM、進銷存，OA，SCM，HR等多項辦公內(nèi)容。
PaaS是把服務(wù)器平臺作為一種服務(wù)提供的商業(yè)模式。如果把通過網(wǎng)絡(luò)進行程序提供的服務(wù)稱之為SaaS，那么，云計算時代相應(yīng)的服務(wù)器平臺或者開發(fā)環(huán)境作為服務(wù)進行提供就成為了PaaS。
在國際上，Google、Amazon、Salesforce是最早重視PaaS這種新商業(yè)模式的企業(yè)，Amazon的PaaS服務(wù)為用戶可以自由組合服務(wù)提供了更多的自由度，Google從搜索的角度，去掉了一些繁瑣的作業(yè)，Salesforce的PaaS則在商業(yè)應(yīng)用上進行了很好的開發(fā)和探索。
作為國內(nèi)企業(yè)的PaaS先行者，八百客在推出的SaaS應(yīng)用和PaaS平臺中包括在線開發(fā)的平臺技術(shù)和操作界面，用戶可以不用任何編程語言，開發(fā)任何企業(yè)管理軟件，并進行開發(fā)測試。
在早期，開發(fā)人員還在使用PaaS創(chuàng)建軟件的補充功能，但是如今一些開發(fā)者還嘗試使用PaaS開發(fā)獨立的大型應(yīng)用。而八百客在PaaS平臺上開發(fā)了幾乎所有SaaS應(yīng)用，包擴CRM、人事管理、供應(yīng)鏈SCM、進銷存、財務(wù)管理等。曾有兩位PaaS開發(fā)者僅用了幾天時間，就快速在八百客的PaaS平臺上開發(fā)出了一個全新的會計系統(tǒng)。
李智自信的說：我們的平臺技術(shù)在國際上是領(lǐng)先的，在開發(fā)上只比SaaS行業(yè)世界第一的Salesforce公司慢1至3個月。
技術(shù)并不是SaaS應(yīng)用的核心，但是，以強大技術(shù)為后盾，為最終客戶提供方便易用、功能全面的企業(yè)管理軟件——這正是八百客一直追求和努力的目標。
SaaS逆勢上揚 但仍然任重道遠
調(diào)研機構(gòu)Gartner發(fā)布的研究報告顯示，從08年至今，由于經(jīng)濟危機的持續(xù)蔓延，全球企業(yè)普遍都在削減預(yù)算，09年企業(yè)針對IT的支出可能僅增長2.3%左右，并預(yù)計硬件總體銷售將下降4%;IT服務(wù)領(lǐng)域?qū)⑴c今年持平;電信將增長3.9%;軟件領(lǐng)域的營運收入將增長8.6%。同時，對2008年上半年的統(tǒng)計顯示，軟件服務(wù)增長是IT領(lǐng)域內(nèi)最快的，同比增長超過44.7%。
一組數(shù)字說明了許多問題，全球經(jīng)濟增長放緩，很多企業(yè)特別是中小企業(yè)由于經(jīng)費所限，尤其要縮減IT支出，而在這種的情況下，軟件服務(wù)依然得到了良好的增長，足以說明其性價比的優(yōu)勢。在這個“非�！睍r期，企業(yè)更需要借助軟件服務(wù)的來謀取自身的發(fā)展。
軟件服務(wù)之所以取得了良好的增長，很大程度上是由于SaaS的普遍興起，其租用方式是與傳統(tǒng)軟件廠商向客戶提供產(chǎn)品相比之下的最大區(qū)別。SaaS有效的解決了中小企業(yè)運營成本高，企業(yè)資金不足與技術(shù)人才缺乏的問題。
具有如此美好前景的朝陽產(chǎn)業(yè)，必然是兵家必爭之地。瞄準SaaS的廠商很多，但是，如何形成良好的持續(xù)盈利能力，這是一個不容忽視的問題，還有好多道“關(guān)卡”要過：
如何加強SaaS相關(guān)概念的宣傳推廣;
如何開發(fā)更靈活的業(yè)務(wù)模型;
怎樣與其他產(chǎn)品實現(xiàn)良好的集成;
如何針對中小企業(yè)提供實施周期短、成本低的SaaS，并提供產(chǎn)品的維護;
以及怎樣選取適當?shù)暮献骰锇椋孕纬珊侠淼睦婀蚕砗图钫?
如何有效的利用互聯(lián)網(wǎng)進行SaaS的運營;
……
通過這些問題，可以看到，盡管一時間SaaS產(chǎn)業(yè)內(nèi)狼煙四起，各種鬼狐仙怪都打著SaaS旗號招搖過市，但實際上，SaaS產(chǎn)業(yè)的門檻并不低，如果拿不出過得硬、禁得住推敲的應(yīng)用和技術(shù)，客戶數(shù)量達不到一定規(guī)模的話，根本無法實現(xiàn)盈利。所以，趁著SaaS產(chǎn)業(yè)還在發(fā)展初期，任憑阿貓阿狗都可以進入，撈一筆走人的想法是十分天真可笑的。
而那些扎扎實實、穩(wěn)步推薦的SaaS廠商更值得期待，但是，他們距離實現(xiàn)持續(xù)的盈利，也還有很長的路要走。
無論如何，擁有一個穩(wěn)定專業(yè)的技術(shù)研發(fā)團隊，切實的貼近用戶需求，并持之以恒的去耕耘，并實現(xiàn)良好的運營和服務(wù)，再通過一段時間的積累，才能夠在SaaS產(chǎn)業(yè)內(nèi)有所斬獲。而“路漫漫其修遠兮”，還需要SaaS廠商不斷去“上下而求索”。
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