Genesys 客戶交互管理平臺
2009/06/17
Genesys Customer Interatcion Management Platform是一個開放、可擴充、有彈性的客戶管理交互平臺。它是建構客服中心的核心 ，所有Genesys解決方案模塊 ，包含企業(yè)智能路由(Enterprise Routing Solution)、智能網(wǎng)端智能路由(Network Routing Solution)、外撥解決方案(Outbound Contact Solution)、互聯(lián)網(wǎng)解決方案(Internet Contact Solution)、勞動力管理方案(Workforce Management Solution)等等都是建構在Genesys的基礎平臺之上。使得Genesys所有的模塊都可充份整合在一起 ，提供客戶全方位、全功能的企業(yè)交互解決方案。
開放的整合式互動架構平臺
可輕易與各種客服中心組件互相整合，包括局用交換機、ACD/PBX/IP PBX Systems、IVR Systems、以及計算機系統(tǒng)。此外可搭配多媒體應用方案如計算機語音、電子郵件以及因特網(wǎng) (www) 等等。
開放、標準的整合性
- 通過業(yè)界標準的接口，數(shù)據(jù)的傳輸可與現(xiàn)有的客服代表應用程序整合。
- 與企業(yè)數(shù)據(jù)庫的整合：Oracle、Sybase、Informix、以及 Microsoft SQL Server
- 整合企業(yè)配套應用方案：包含 ERP、CRM、SFA、IVR 以及錄音系統(tǒng)等。
統(tǒng)一、集中的管理
Genesys 能讓所有互動媒介包括：語音、電子郵件、因特網(wǎng)等被集中管理，通過統(tǒng)一、集中的控制可以管理與設定所有的應用組件。
可以多點設置客服中心(Call Center)，系統(tǒng)管理人員可以通過網(wǎng)絡在遠程單一據(jù)點管理各個電話客服中心，不因地域關系而造成管理的不便或影響對客戶的服務。圖形化的管理接口，容易監(jiān)控管理啟動所有解決方案，記錄所有事件的日志`警示訊息的產(chǎn)生及處理以及錯誤狀態(tài)管理。
管理與設置工具
設置與測試工具組可以讓企業(yè)用戶迅速的建立系統(tǒng)或是使用一些已經(jīng)內建好的設置范例。這個工具組包含一個虛擬交換機，所有的設定與操作可先通過虛擬交換機測試無誤后，再很快的將修改過的系統(tǒng)上線。
智能型的電話路由
Genesys 內建了多種不同的話務轉接策略與客服代表設置。除了使用內建的機制外，也給予客服中心管理管理人員極大的彈性隨時去調整電話路由策略以便適應企業(yè)不同的商業(yè)目標。
實時性監(jiān)控
Genesys 提供許多實時監(jiān)控的報表格式，讓客服中心管理者可以依照自己的需求來制定最佳的瀏覽模式。實時查閱客服中心運作的各項統(tǒng)計資料，讓管理者可以了解客服中心是否發(fā)揮了最佳的效能而隨時調整客服中心的運作策略。
歷史統(tǒng)計報表
Genesys 也可以通過歷史統(tǒng)計數(shù)據(jù)來做綜合性的數(shù)據(jù)分析，而這些歷史性的統(tǒng)計報表能夠追蹤所有跟客服中心有關且必要的數(shù)據(jù)，并將其記錄于企業(yè)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中。Genesys 的報表系統(tǒng)提供了一個功能強大且易于操作的用戶接口，可以讓客服中心管理者根據(jù)其需求與不同的數(shù)據(jù)來源來生成一系列的統(tǒng)計報表，作為其效益分析與策略擬定的參考依據(jù)。
未來成長的擴充性
通過 Genesys 完整的解決方案（Genesys Suite)，可以將 系統(tǒng)向上升級到可以架構多點客服中心以及更大的服務規(guī)模�？梢詮膸资�(guī)模擴容至幾萬個座席規(guī)模，從單點到多點設置的虛擬客服中心架構。
高可靠性
無論是 Windows 或 Unix 作業(yè)環(huán)境系統(tǒng)平臺，皆可采用熱備份或冷備份實施架構，以實現(xiàn)來電零等候，呼出無障礙的最高運行目標。
CTI論壇報道