易方客戶服務(wù)中心服務(wù)流程
2005/07/29
服務(wù)流程：
- 人員素質(zhì)-----公司的核心競爭力
作為公司和日常運營的領(lǐng)導(dǎo)者，我們擁有一支高素質(zhì)并且經(jīng)驗豐富的管理隊伍。通過合理的晉升制度，來確保團(tuán)隊的穩(wěn)定性。
- 穩(wěn)健可靠的工作團(tuán)隊
我們的客服人員皆通過嚴(yán)格的篩選，接受了專業(yè)的訓(xùn)練，具備多方面的專業(yè)素養(yǎng)，包括精通多種語言和電腦知識
- 最完善的支援體系
我們有業(yè)界最優(yōu)秀的專業(yè)人才，包括經(jīng)驗豐富的品質(zhì)管理人員、資訊系統(tǒng)和業(yè)務(wù)人員來支援我們客戶的需求
- 培訓(xùn)-----公司的核心競爭力的基石
培訓(xùn)團(tuán)隊構(gòu)成：內(nèi)部固定培訓(xùn)師2名，均具備行業(yè)經(jīng)驗及教師資格書（企業(yè)內(nèi)部聘請的培訓(xùn)師。主要是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)專家）。為服務(wù)人員提供業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識的培訓(xùn)。
- 項目開線前時間表
| 項目準(zhǔn)備列項 |
工作日（天） |
| IT設(shè)計界面及報告格式 |
第一到第七天（2-7天） |
| 選擇合適的坐席代表 |
第一到第七天（0-7天） |
| 項目培訓(xùn)／座席代表考試 |
第一到第十四天（3-7天） |
| 質(zhì)量控制手冊 |
第一天到第十天（5天） |
| 電話腳本/問與答/反對處理等 |
第一到第七天（0-7天） |
| 項目操作手冊/后備方案 |
第一到第七天（0-7天） |
| 系統(tǒng)測試 |
上述完成后１天 |
| 系統(tǒng)調(diào)整 |
系統(tǒng)測試后3天 |
項目開線中---質(zhì)量控制
- 從數(shù)據(jù)上看
CRM報告中平均通話時間，話后工作時間，撥打數(shù)量和標(biāo)準(zhǔn)有差距否，測試其對工作的態(tài)度，可以快速的檢驗有問題的座席代表。
- 從錄音在線監(jiān)聽等看
- 是否領(lǐng)悟了項目培訓(xùn)的內(nèi)容，評估其語音語調(diào)流程是否符合項目的要求。
- 結(jié)合填寫的數(shù)據(jù)，看聽的和說的是否是否正確是否保證數(shù)據(jù)的精確性。
- 質(zhì)量控制方案
- 在線監(jiān)聽，隨機(jī)。
- 錄音按照每一個坐席代表按10%的比例抽樣聽取，
- 對于CRM報告中疑是代表，調(diào)錄音，電話回?fù)�，加大在線監(jiān)聽量來分析其出問題的原因，進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。對于電話調(diào)查項目對于有問題的問卷進(jìn)行重新訪問或補問。
- 定期進(jìn)行項目跟蹤培訓(xùn)，包括對聽錄音，分析錄音等。
- 對于有問題的座席代表分為下線，重新培訓(xùn)，出項目。
項目結(jié)束-----提交結(jié)果
- 電話服務(wù)
- CRM報告
- 坐席代表表現(xiàn)
- 投訴及應(yīng)急報告
- 客戶要求提供的其他報告
以上報告次日12點前Email給客戶
- 電話銷售
- 同電話服務(wù)的所有報告
- 客戶收到的款項與線上承諾購買的數(shù)據(jù)比較及回應(yīng)。
以上報告次日12點前Email給客戶
- 電話約訪
- 同電話服務(wù)的所有報告
- 預(yù)約完當(dāng)天將預(yù)約數(shù)據(jù)Email與客戶
- 拜訪后的數(shù)據(jù)的整理審核結(jié)果
- 電話訪問
- EXCEL問卷結(jié)果（即問卷數(shù)據(jù)）
- 項目進(jìn)展
- 按照合同比例提供電話錄音及QA錄音
易方客戶服務(wù)中心供稿 CTI論壇編輯