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百貨公司用RFID和CRM管理顧客及銷售

2007/08/06

　　使用電子標(biāo)簽（RFID）技術(shù)，構(gòu)筑尖端客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，提高百貨公司顧客來店數(shù)量及銷售額。

　　上海婦女用品商店B館是中國最大的零售集團—百聯(lián)集團下屬的一家婦女時裝商店。 該館在全面裝修時，引進了運用電子標(biāo)簽(RFID) 技術(shù)的先進的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)。這套客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)中集結(jié)了眾多合作企業(yè)的技術(shù)及經(jīng)驗精髓，采用了建立在個性心理學(xué)基礎(chǔ)上的一對一的營銷手段，能幫助百貨公司提高吸引顧客的能力及銷售量,為各家百貨公司普遍看好。今后隨著該系統(tǒng)的陸續(xù)展開與推進，將成為從上海到全中國、日本，以至面向全球的一體化的解決方案。

　　課題.目的

　　在激烈的競爭中,實現(xiàn)精細(xì)顧客管理。

　　不夜城—巨大的都市上海�；春Ｖ新飞掀恋臅r裝店、高級百貨商店林立，人流不絕，婦女時裝館“上海婦女用品商店”B館就位于這里的黃金地段。

　　“上海婦女用品商店”是中國最大的零售集團“百聯(lián)集團”的下屬企業(yè)，于2005年3月26日經(jīng)裝修后重新開業(yè)。地下1層，地上4層，營業(yè)面積達(dá)5400平方米，吸引了日本為數(shù)不少的專賣店和品牌紛紛在這里建立銷售店。中國流通市場上，百貨商店中以女裝為主的服裝銷售額在不斷上升，日本的大企業(yè)也爭相投入新品牌，使得競爭不斷激化。

　　“上海婦女用品商店”B館，是以高雅的購物方式吸引顧客廣泛關(guān)注的，此外，倍受業(yè)界關(guān)注的是其在裝修之際，與NEC共同引進了國內(nèi)首個運用電子標(biāo)簽（RFID）技術(shù)的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)。今后在百貨商店經(jīng)營中所需的細(xì)致的顧客管理 。

　　該系統(tǒng)，目前是以商用試驗的形式進行的，“上海婦女用品商店”B館總經(jīng)理傅明敢在談到他們積極采用這項技術(shù)的理由時說:“今后在百貨商店的經(jīng)營上,能夠進行細(xì)致的顧客管理非常重要。由于我們的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中運用了尖端的RFID技術(shù)，使我們能有效了解顧客的屬性，把握其喜好、特征，以便根據(jù)顧客的需求,事先采取對策。所以這套系統(tǒng)對顧客及商店的經(jīng)營兩方面都很有利。”

　　系統(tǒng)概要

　　集結(jié)技術(shù)與經(jīng)驗，提高顧客服務(wù)水平

　　圖版：電子標(biāo)簽(RFID)系統(tǒng)的構(gòu)成



　　可以提高顧客應(yīng)對及服務(wù)水平的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)

　　第一百貨公司的運用方式如下：


　　1．發(fā)行貴賓標(biāo)簽

　　向貴賓會員發(fā)放三種不同顏色的VIP標(biāo)簽。這種顏色是為個性心理學(xué)產(chǎn)生的個性化人物設(shè)定所準(zhǔn)備的。

　　2．獲取來店信息

　　顧客來店后，在KIOSK終端或讀碼器上晃動一下吊帶，機器就自動收集顧客信息，顯示該顧客的積分。

　　3．通知來店信息，顯示推薦的商品信息

　　銷售員根據(jù)顧客來店的信息，就能知道來了什么樣的顧客，以采取相應(yīng)的對應(yīng)措施，同時在商品信息中找出推薦商品，向顧客推薦他所喜好的商品。

　　4．會員服務(wù)

　　通過來店及購買商品獲取積分，能得到各種服務(wù)（包括地下1層的咖啡優(yōu)待席服務(wù)等）(從6月開始)。

　　對將來的展望

　　該系統(tǒng)將從上海推廣至全中國、日本、乃至全世界。

　　提供一體化解決方案的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)

　　該客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)現(xiàn)在已經(jīng)完成了基盤,今后系統(tǒng)的活用和發(fā)展上蘊藏著極大前景。

　　在系統(tǒng)的靈活運用方面，主要是充實顧客服務(wù)。以開始預(yù)定的服務(wù)為首，計劃增加一些在日本百貨商店里常見的其他服務(wù)，如衣物存放服務(wù)、搬運、出租運送服務(wù)、在KIOSK終端顯示顧客自身信息的個人網(wǎng)頁等服務(wù)。

　　另外，關(guān)于系統(tǒng)自身未來的發(fā)展形式，規(guī)劃其能實現(xiàn)更多服務(wù)，如將顧客來店的信息通知給經(jīng)理和店長等、以便采取適當(dāng)?shù)膶?yīng)；實現(xiàn)與使用郵件、Web網(wǎng)等形式的顧客的溝通；向顧客家里或是手機上發(fā)送PR信息或是寄發(fā)優(yōu)惠券等。

　　此外，作為系統(tǒng)的下一期的開發(fā)模式，從百貨商店經(jīng)營的角度，與商品調(diào)撥/庫存管理系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、人事系統(tǒng)等主要系統(tǒng)的聯(lián)接和擴充也在籌劃中。

　　NEC及各合作公司將把該客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案產(chǎn)品化后進行推廣。

　　柴崎先生說：“希望從‘上海婦女用品商店’的百聯(lián)集團到其他企業(yè)，從上海到中國、日本，這樣更廣泛的推廣開來”。對于這個系統(tǒng)在全球的推廣夢想，弦本先生說：“這個系統(tǒng)從將成為世界經(jīng)濟中心的上海開始，有其深遠(yuǎn)的意義，希望這個系統(tǒng)今后能在全球推廣開�！绷硪环矫�，在系統(tǒng)的構(gòu)筑上發(fā)揮了重要作用的渡邊先生說：“考慮把在中國市場實踐的數(shù)據(jù)市場，連同NEC一起，在日本國內(nèi)市場進行展開�！贝笪飨壬舱f“希望和NEC一起開發(fā)先進的應(yīng)用軟件，把解決方案推廣開來�！�

RFID射頻快報


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