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潤普為天津地鐵熱線提供呼叫中心系統(tǒng)

2008/04/03

建設(shè)背景：

　　隨著工業(yè)化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，地鐵以其方便、快捷、環(huán)保等特性躍然成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚慕煌üぞ�。天津地鐵致力于軌道交通的建設(shè)、運(yùn)營及相關(guān)資源開發(fā)，以創(chuàng)造高品質(zhì)公共服務(wù)，推動天津市經(jīng)濟(jì)、社會協(xié)調(diào)發(fā)展為企業(yè)使命，承擔(dān)著公共運(yùn)輸服務(wù)等社會職能。為此，天津地鐵廣泛開發(fā)整合資源，竭力為客戶提供安全、正點(diǎn)、優(yōu)質(zhì)的城市軌道交通服務(wù)。

　　天津地鐵人積極探索，運(yùn)用創(chuàng)新理論，使理念創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、文化創(chuàng)新，使地鐵線路從無到有，不斷向前延伸；一號線土建工程基本完工；設(shè)備安裝如期進(jìn)行；運(yùn)營籌備有條不紊；資源開發(fā)業(yè)務(wù)通過整合優(yōu)勢資源，開拓經(jīng)營，取得良好成果；企業(yè)改革不斷深化。并以深化改革為動力，開拓新思路，開創(chuàng)新局面，不斷完善和創(chuàng)新總公司內(nèi)部的管理體制和經(jīng)營機(jī)制，大力發(fā)揮"一體化"經(jīng)營的協(xié)同效應(yīng)，積極推進(jìn)地鐵工程建設(shè)，加強(qiáng)地鐵運(yùn)營管理，穩(wěn)步提高資源開發(fā)經(jīng)營水平，為天津地鐵騰飛奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。

　　天津地鐵人深深的意識到，做為鐵路部門，調(diào)度意味著安全、更意味著責(zé)任。那么在鐵路調(diào)度工作中就必須將責(zé)任落實(shí)到底，明確個人工作職責(zé)，這樣才能更大程度上減少事故的發(fā)生。這也就要求著有一套成熟的方案為其地鐵熱線服務(wù)。而這個熱線必須可以將所有電話錄音以備查詢，也可以根據(jù)電話統(tǒng)計出地鐵運(yùn)營中出現(xiàn)的問題，以便解決。經(jīng)過北京多家公司的考查，天津地鐵選定潤普（http://www.rp-cti.com）為其熱線呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商。

系統(tǒng)組成：

　　本呼叫中心系統(tǒng)主要由CTI語音系統(tǒng)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、座席客戶端PC、座席端CRM模塊、客戶資料管理模塊、統(tǒng)計報表模塊等構(gòu)成。



系統(tǒng)流程：



業(yè)務(wù)功能：

1．系統(tǒng)權(quán)限管理
　　系統(tǒng)根據(jù)用戶的等級分為超級管理員，管理員，班長，接線員四級，每級都有特定的權(quán)限，也可以根據(jù)不同的需求，分出更多的權(quán)限組。系統(tǒng)會記錄每個操作員登錄和注銷的時間。

2．自動語音服務(wù)
　　乘客通過撥特定的號碼進(jìn)入系統(tǒng)后，會聽到親切的系統(tǒng)問候語，并可以根據(jù)需要進(jìn)入下級語音導(dǎo)航。

3．自動呼叫分配
　　用戶在語音導(dǎo)航里，可以根據(jù)需要轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，在值班人員電話占線的時候，電話會自動進(jìn)入排隊隊列中，在值班人員電話空閑時會自動轉(zhuǎn)接到人工。值班人員接聽電話采用先進(jìn)先出的排隊方式，類似于循環(huán)接聽。

4．自動錄音服務(wù)
　　每一個值班人員的通話都會被自動錄音，錄音采用GSM的格式存貯（1.5K/S），可以記錄來電的時間，來電號碼，接話人的編號，姓名，錄音的長度等信息

5．短信服務(wù)
　　可以和短信發(fā)送接收設(shè)備連接起來，可以通過計算機(jī)接收和回復(fù)用戶投訴的問題。

6．限撥號碼管理
　　可以設(shè)置系統(tǒng)的限撥號碼

7．黑名單設(shè)定
　　可以設(shè)置系統(tǒng)的黑名單電話號碼，在這些號碼打入系統(tǒng)時，系統(tǒng)會不予接聽。

8．分組設(shè)置
　　可以根據(jù)不同的咨詢內(nèi)容轉(zhuǎn)到不同的電話

9．呼叫轉(zhuǎn)接功能
　　可以將解決不了得問題轉(zhuǎn)移到其它的值班坐席或者組長

10．監(jiān)聽功能
　　班長或管理員可以監(jiān)聽接線員的電話

11．可視化流程管理
可以可視化的定制系統(tǒng)的IVR流程，可以增加下級流程或者刪除下級流程

12．下班時間和節(jié)假日管理
　　可以在下班時間內(nèi)讓呼入系統(tǒng)的用戶自動留言或者將電話拍轉(zhuǎn)到值班的分機(jī)上，還可以讓用戶聽取系統(tǒng)事先錄制的語音

13．來電自動彈出屏幕

14．系統(tǒng)自動告警功能
　　系統(tǒng)在隊列用戶過多，隊列無人，系統(tǒng)硬盤空間快要占滿的時候會提供聲光告警功能

15．自動檢測線路短路或斷線
　　系統(tǒng)的電話線失去電壓的時候，系統(tǒng)會自動檢測到，并提供告警

16．遠(yuǎn)程查詢來電記錄功能
　　可以通過遠(yuǎn)程的客戶端查詢來電記錄，可以對來電信息進(jìn)行統(tǒng)計

17．遠(yuǎn)程聽取錄音功能
　　可以通過遠(yuǎn)程的客戶端聽取每次通話的錄音，可以根據(jù)時間和來電號碼檢索錄音記錄，并可以聽取相關(guān)的錄音。

18．錄音記錄的導(dǎo)出和錄音文件的導(dǎo)出功能
　　可以將錄音記錄導(dǎo)出到Excel文件，可以將服務(wù)器的錄音文件到處到遠(yuǎn)端的坐席電腦

19．接線員話務(wù)量統(tǒng)計
　　可以根據(jù)時間統(tǒng)計每個接線員的呼入呼出次數(shù)，滿意度評價

20．電話量統(tǒng)計功能
　　可以根據(jù)月份，星期，日期，時間等進(jìn)行統(tǒng)計，統(tǒng)計結(jié)果可以以圖形和表格的方式顯示，并可以進(jìn)行導(dǎo)出。

21．系統(tǒng)滿意度管理
　　可以讓用戶對接線員的服務(wù)做出評價

22．自動報號功能
　　在接線員接聽時，會先向用戶報接線員的工號

23．投訴咨詢記錄管理
　　可以將各種投訴和咨詢記錄自動記錄到數(shù)據(jù)表中，可以根據(jù)單一條件和組合條件查詢這些記錄，并可以把回復(fù)結(jié)果以短信的方式回復(fù)給用戶。

24．短信群發(fā)功能
　　可以編輯一條短信，發(fā)送到多個用戶或者發(fā)送到一個部門

系統(tǒng)特點(diǎn)：

　　該系統(tǒng)為地鐵熱線提供了良好的安全保障，可以完整并清晰的記錄下所有來去電號碼及通話內(nèi)容。高品質(zhì)的錄音效果，使當(dāng)事人不容分辨，很容易找出一些事故的責(zé)任人。通過呼叫中心高端的處理辦法更加方便了地鐵運(yùn)營各項(xiàng)工作的管理。進(jìn)一步提升了天津地鐵 “以人為本”的管理思想。

　　潤普公司也同樣會將“誠信”作為企業(yè)與員工的立身之本，樹立以誠取信的服務(wù)理念，注重社會公益效應(yīng)。我們相信，通過我們的努力，一定會有更多的企業(yè)認(rèn)識潤普、走進(jìn)潤普，做百年常青企業(yè)！

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