為外貿(mào)注入新活力
寧波怡人實施微軟Dynamics CRM外貿(mào)行業(yè)解決方案成功案例
2006/09/26
外貿(mào)行業(yè)作為出口創(chuàng)匯的主力軍，向來與制造業(yè)同為國家經(jīng)濟的命脈。隨著亞洲經(jīng)濟全面復(fù)蘇，中國的對外貿(mào)易呈現(xiàn)出了蓬勃發(fā)展的勢頭。外貿(mào)行業(yè)的競爭優(yōu)勢除卻產(chǎn)品因素，更多體現(xiàn)在對于客戶資源的掌握和維系，因此如何建立科學(xué)完善的客戶關(guān)系管理模式成為企業(yè)迫切的需求。
寧波怡人有限公司在GrapeCity幫助下實施了Microsoft Dynamics CRM外貿(mào)行業(yè)解決方案，客戶關(guān)系管理獲得了顯著改善，其收獲的成功經(jīng)驗可以為同行業(yè)者所借鑒。
一、背景信息
寧波怡人有限公司（HaPe International Ltd.）[以下簡稱寧波怡人]位于寧波開發(fā)區(qū)大港工業(yè)城，是瑞士HAPE HOLDING
AG.公司在華投資的一家外商獨資企業(yè)。寧波怡人致力于中高檔木制兒童玩具的開發(fā)、生產(chǎn)和銷售，產(chǎn)品種類達一千多種，全部用于出口創(chuàng)匯。以智力型拼圖為主的兒童玩具銷往歐洲、美國、澳洲、日本等幾十個國家。公司遵循歐洲EN71和美國ASTM標準，追求產(chǎn)品的高質(zhì)量以及對自身發(fā)展的高標準。一直以來企業(yè)管理層就意識到信息化管理的重要性，5年前寧波怡人引進過
ERP軟件系統(tǒng)來輔助企業(yè)生產(chǎn)，但ERP側(cè)重于生產(chǎn)流程的管理，其銷售模塊在市場、服務(wù)、銷售方面的執(zhí)行能力不能滿足企業(yè)的預(yù)期。
二、需求與挑戰(zhàn)
寧波怡人主要是通過電子郵件方式與客戶或潛在客戶進行業(yè)務(wù)聯(lián)系，如何將客戶資源的統(tǒng)一管理、有效進行Email監(jiān)督、審批、歸檔以及報價、流程管理成為企業(yè)頭疼的問題。寧波怡人所遇到的諸多難題，在外貿(mào)行業(yè)具有一定的普遍性。
- Outlook是外貿(mào)行業(yè)非常重要的營銷工具，業(yè)務(wù)人員幾乎完全依賴Outlook與客戶聯(lián)系，但目前的Outlook系統(tǒng)無法歸檔郵件也不能有效整理，并且由銷售自己控制郵件刪除與否，主管對員工與客戶往來的業(yè)務(wù)郵件缺乏監(jiān)督控制。寧波怡人采用的辦法是將銷售與客戶的來往Mail打印一份交給主管審查，但這一方式既費時費力，又不能完全起到監(jiān)管目的。
- 每天業(yè)務(wù)人員會收到大量咨詢報價的訊息，但這些零散的信息無法保留，也不能統(tǒng)計有多少將轉(zhuǎn)化為銷售線索�？蛻�、供應(yīng)商和商品信息繁雜，由各部門、個人所有，相互封閉又相互重疊，難以形成有效的客戶資源。
- 寧波怡人現(xiàn)有的管理系統(tǒng)中，對于客戶的管理只有靜態(tài)模式，即簡單紀錄客戶的名字、聯(lián)系方式，缺少更豐富的信息輔助�？蛻羧粘黼�、提出的問題等資料無法管理，所有與客戶往來的信息都保存在銷售大腦中。一旦銷售離職，客戶也可能流失，企業(yè)營業(yè)額也隨之下降。
- 寧波怡人的員工平時需要手工處理大量外貿(mào)單證、單證流轉(zhuǎn)、測算報價及統(tǒng)計分析報表等工作，工作量大效率低，容易出錯，而主管不能及時監(jiān)控。特別是對客戶的報價經(jīng)常會有反覆，主管對報價的控制缺乏力度。
寧波怡人意識到掌握客戶資源是公司發(fā)展的關(guān)鍵，而郵件管理則是外貿(mào)企業(yè)日常運營重中之重。在GrapeCity的推薦下，寧波怡人選擇了集成的Office及Email系統(tǒng)Microsoft
Dynamics CRM外貿(mào)行業(yè)解決方案，來達到在新的市場環(huán)境下，外貿(mào)公司“開源勝于節(jié)流”的經(jīng)營新方針。
三、解決方案
E-mail集中管理 外貿(mào)行業(yè)對CRM系統(tǒng)最為關(guān)注的功能之一是有效管理郵件。寧波怡人所實施外貿(mào)行業(yè)CRM解決方案，利用Microsoft
Dynamics CRM與微軟Outlook的無縫集成，使得所有商業(yè)往來的Email都能在CRM中進行修改、審批、發(fā)送，從而降低差錯率，業(yè)務(wù)員工作一目了然。通過對Email標注如“報價單、訂單、發(fā)票”等屬性，業(yè)務(wù)員能方便地進行歸類整理，提高工作效率。寧波怡人原先使用Outlook作為收發(fā)郵件的工具，實施系統(tǒng)后用Microsoft
Dynamics CRM取代Outlook，銷售人員與客戶往來的郵件全部整合在系統(tǒng)中，主管通過Microsoft Dynamics CRM即可查閱所有郵件，因此銷售不需要再打印郵件交給主管過目，減少了工作流程中的步驟，節(jié)省了時間。
工作流程強調(diào)效率 使用了Microsoft Dynamics CRM之后，寧波怡人的工作流程變得更為科學(xué)有效。GrapeCity按照外貿(mào)行業(yè)的特點結(jié)合CRM已制定規(guī)則對其工作流程進行了客戶化工作，首先在收到咨詢報價或詢問產(chǎn)品的郵件后，CRM自動將其轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售線索，將發(fā)件人視作潛在客戶，便于銷售人員進行銷售跟蹤；其次，在銷售人員與潛在客戶溝通之后，按照系統(tǒng)規(guī)則CRM可將“銷售線索”轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧虣C”，便于統(tǒng)計銷售人員的工作；最后，銷售的工作與商機掛鉤，便于決策者分析了解針對這一商機，銷售作了哪些具體工作，也有利于公司進行績效考核。
客戶管理卓有成效 按照外貿(mào)行業(yè)的特性，CRM系統(tǒng)中設(shè)置了“客戶”這一分類項，不僅能統(tǒng)計銷售與客戶來往的email，還將銷售流程開始至最后完成訂單的每一個步驟都記錄在案。系統(tǒng)提供的“活動”管理，可以記錄客戶的聯(lián)系方式、傳真、信函以及銷售對客戶的拜訪，客戶來電咨詢等內(nèi)容，即便業(yè)務(wù)員離職，接任者也能方便的查找到客戶訊息，從而不影響業(yè)務(wù)的連續(xù)性。
保護資源安全無憂 利用Microsoft Dynamics CRM的權(quán)限管理，銷售不可以隨意刪除系統(tǒng)內(nèi)信息，為保護重要的客戶資源提供了安全保障。銷售主管還能隨時監(jiān)控mail，對客戶滿意度有直觀的了解。系統(tǒng)另設(shè)有郵件審批功能，公司新進員工的郵件可設(shè)定審批人，經(jīng)主管審批合格后才能發(fā)送郵件，從而減少mail的錯誤過失。GrapeCity對寧波怡人使用的系統(tǒng)“報價單”功能項設(shè)了權(quán)限，必須由主管審閱報價單之后才能發(fā)給客戶。權(quán)限管理操作簡便而功能強大，保證客戶資源以及交易的安全性和準確性，這一功能深得客戶認可。
實施簡便易學(xué)易用 寧波怡人是一家大規(guī)模的外貿(mào)企業(yè)，擁有近兩百臺電腦和復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)體系，外貿(mào)部門使用的Microsoft Dynamics
CRM預(yù)留了與其他系統(tǒng)的接口，能方便接入各系統(tǒng)。在實施過程中，GrapeCity的實施顧問替寧波怡人做了前期測試，將銷售部門現(xiàn)有的全部郵件導(dǎo)入Microsoft
Dynamics CRM系統(tǒng)中，并幫助客戶做好分類，使得寧波怡人的業(yè)務(wù)平穩(wěn)過渡。公司員工經(jīng)過3個工作日的培訓(xùn)便熟練掌握了該系統(tǒng)，并一致認為Microsoft
Dynamics CRM與Outlook相似的界面非常友好，容易使用。
簡單易操作的系統(tǒng)+優(yōu)秀的實施顧問=百分之百的成功
實施該系統(tǒng)之后，從寧波怡人得到的反饋消息表明：該系統(tǒng)運行良好，員工普遍認為Microsoft Dynamics CRM給自己的工作帶來了極大便利。下一步，寧波怡人將考慮把Microsoft
Dynamics CRM與已有的ERP系統(tǒng)集成，冀望發(fā)揮更大的功效，且仍然希望與GrapeCity的實施團隊進行合作。
作為一家出口創(chuàng)匯型企業(yè)，寧波怡人有限公司選擇了Microsoft Dynamics CRM外貿(mào)行業(yè)解決方案作為自己客戶關(guān)系管理的工具，在銷售流程管理、客戶資源管理、Email管理各方面都取得了顯著收效，為對外貿(mào)易注入了新的活力。
GrapeCity公司供稿 CTI論壇編輯
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