Grandsys eVoice電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)解決方案
2012/02/14
經(jīng)營(yíng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)六大問(wèn)：為什么賣(mài)? 賣(mài)什么? 賣(mài)給誰(shuí)? 誰(shuí)來(lái)賣(mài)? 以及 如何賣(mài)? 如何考核?
Grandsys 精粹多年保險(xiǎn)業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心建置與顧問(wèn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，從客戶(hù)需求出發(fā)， 為企業(yè)提供一次到位的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，解決營(yíng)銷(xiāo)六大問(wèn)。
一問(wèn)銷(xiāo)售策略(為什么賣(mài)) ?（活動(dòng)管理模塊）
當(dāng)企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)情報(bào)推出電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，eVoice電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)協(xié)助管理者輕松展開(kāi)任一電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，透過(guò)eVoice管理者可輕松有效的建立一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)項(xiàng)目和對(duì)應(yīng)的電銷(xiāo)流程，活動(dòng)管理模塊幫助管理者自行定義各種活動(dòng)相關(guān)規(guī)則：設(shè)定活動(dòng)名稱(chēng)、 活動(dòng)有效期、名單使用規(guī)則、話(huà)術(shù)模板、撥打策略、告知事項(xiàng)、組織模塊等。
二問(wèn)產(chǎn)品是什么(賣(mài)什么)?（產(chǎn)品管理模塊）
產(chǎn)品模塊提供產(chǎn)品的管理與維護(hù)功能，管理者可以根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的需求快速新增/刪除/修改產(chǎn)品、或是定義不同的產(chǎn)品組合；視客戶(hù)需求，系統(tǒng)亦能支持產(chǎn)品利益和費(fèi)率的導(dǎo)入，及產(chǎn)品試算功能，讓電銷(xiāo)專(zhuān)員輕輕松松就能回答客戶(hù)關(guān)于利益與費(fèi)用的詢(xún)問(wèn)。
三問(wèn)目標(biāo)客戶(hù)是誰(shuí)(賣(mài)給誰(shuí))?（名單管理模塊）
名單是促成電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵因素之一，如何提高名單有效性、確保名單利用的公平性與合理性、讓電銷(xiāo)人員專(zhuān)注在和客戶(hù)之間的互動(dòng)，名單管理模塊提供強(qiáng)大的名單管理功能：支持內(nèi)部或外部名單匯入功能與失敗名單匯出功能；多樣化的名單分派與改派功能，管理者可以依據(jù)需求以群組分配、以專(zhuān)員技能分配、或是以客戶(hù)屬性條件分配；管理者可查詢(xún)屬于自己及組員的名單數(shù)據(jù)，以及此名單目前的通話(huà)記錄和完成狀態(tài)等。為提高名單利用率，管理者亦可依營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)名稱(chēng)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)批次、名單原屬專(zhuān)員、名單狀態(tài)（客戶(hù)接洽狀態(tài)）等，進(jìn)行改派作業(yè)。
四問(wèn)銷(xiāo)售人員是誰(shuí)(誰(shuí)來(lái)賣(mài))?（組織管理模塊）
組織管理模塊提供管理者系統(tǒng)化建立組織架構(gòu)、人員基本信息(部門(mén)/技能/職務(wù)..等)及權(quán)限設(shè)置功能；透過(guò)模版管理功能，管理者能有效因應(yīng)不同營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，組合不同的技能人員組織，避免每次建立新的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都要重復(fù)設(shè)置人員組織。
五問(wèn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程(如何賣(mài))?（電銷(xiāo)作業(yè)模塊）
電銷(xiāo)專(zhuān)員首先查詢(xún)被分派到的名單和有預(yù)約的名單，為了深化對(duì)客戶(hù)之服務(wù)，電銷(xiāo)人員可以查看客戶(hù)過(guò)去的互動(dòng)歷史記錄，透過(guò)軟件電話(huà)功能開(kāi)始執(zhí)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)，電銷(xiāo)過(guò)程可逐步依循話(huà)術(shù)引導(dǎo)進(jìn)行作業(yè)，也可適時(shí)使用知識(shí)系統(tǒng)，進(jìn)行全文關(guān)鍵詞檢索或者對(duì)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行關(guān)鍵詞搜索；視需要，系統(tǒng)可支持產(chǎn)品試算功能及在線(xiàn)成交功能，給客戶(hù)一氣呵成的服務(wù)感受。成交的保單將由成交件管理系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的管理，確�？蛻�(hù)及企業(yè)雙方的保障。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員執(zhí)行電銷(xiāo)作業(yè)過(guò)程，最重要的就是將所有聯(lián)系的狀況做完整的紀(jì)錄，做為后續(xù)服務(wù)的延續(xù)及資料分析的基礎(chǔ)。信息記錄方式可透過(guò)下拉式選單輕松記錄，信息類(lèi)型包含：
- 關(guān)于這通電話(huà)的聯(lián)絡(luò)狀況：例如有聯(lián)絡(luò)到本人、需再回?fù)�、電�?huà)錯(cuò)誤、找不到人等；若需再聯(lián)絡(luò)，則要預(yù)約下次聯(lián)絡(luò)日期及時(shí)間，當(dāng)預(yù)約（回復(fù)）時(shí)間快到了，系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)提示。
- 關(guān)于客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿：例如愿意購(gòu)買(mǎi)、不愿意購(gòu)買(mǎi)、勿打擾/拒絕訪(fǎng)問(wèn)(無(wú)效名單)、名單重復(fù)(無(wú)效名單)、需再回?fù)?有銷(xiāo)售對(duì)話(huà))、需再回?fù)?無(wú)銷(xiāo)售對(duì)話(huà))等。
- 關(guān)于客戶(hù)不愿購(gòu)買(mǎi)的原因：例如保險(xiǎn)太多、保障內(nèi)容不夠完善、覺(jué)得不需要保險(xiǎn)(從不買(mǎi)保險(xiǎn))、已有同質(zhì)保險(xiǎn)、家人反對(duì)、保費(fèi)太貴/沒(méi)有預(yù)算、本人/親屬/朋友為保險(xiǎn)同業(yè)、對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售沒(méi)信心、未回答/拒絕告知原因、其它等。
六問(wèn)績(jī)效管理(如何考核)?（指針/報(bào)表管理與質(zhì)量管理）
指針/報(bào)表管理
電銷(xiāo)活動(dòng)績(jī)效管理包含二大層面：一為指針管理(短期性)，一為質(zhì)量管理(長(zhǎng)期性)。指標(biāo)管理提供各營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成果檢視及營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員績(jī)效成果的各式報(bào)表，讓管理者進(jìn)行現(xiàn)階段實(shí)時(shí)的監(jiān)控與管理。
- 各營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效能日?qǐng)?bào)表
- 各營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)電話(huà)撥出結(jié)果日?qǐng)?bào)表
- 各營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)專(zhuān)員撥號(hào)績(jī)效日?qǐng)?bào)表
- 各營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)案型態(tài)統(tǒng)計(jì)表
- 各專(zhuān)員效能日?qǐng)?bào)表
- 各專(zhuān)員促銷(xiāo)方案結(jié)果日?qǐng)?bào)表
- 各營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)名單質(zhì)量表
- 產(chǎn)品接受度分析表
- 個(gè)人及群組撥出量、撥入量統(tǒng)計(jì)表
- 個(gè)人及群組結(jié)案件數(shù)、通話(huà)時(shí)間統(tǒng)計(jì)表
質(zhì)量管理
如何突破團(tuán)隊(duì)成交率無(wú)法提高、人員流動(dòng)率高、及電銷(xiāo)人員素質(zhì)不齊等問(wèn)題，質(zhì)量管理才是企業(yè)根本解決之道。質(zhì)量管理的宗旨在累積團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期的營(yíng)銷(xiāo)能量，質(zhì)量評(píng)核的最大目的就是找出電銷(xiāo)專(zhuān)員需要加強(qiáng)的地方，進(jìn)行主題式的訓(xùn)練或輔導(dǎo)，而最好的訓(xùn)練教材就是每次的質(zhì)量評(píng)核內(nèi)容。eVoice電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)與QMS電銷(xiāo)專(zhuān)員質(zhì)量管理系統(tǒng)整合，實(shí)現(xiàn)交互式質(zhì)量管理的功能，藉由統(tǒng)計(jì)分析電銷(xiāo)專(zhuān)員普遍結(jié)案的問(wèn)題階段，QMS質(zhì)量管理系統(tǒng)提供最適切的改善建議與范本推薦，讓電銷(xiāo)專(zhuān)員可透過(guò)Web網(wǎng)頁(yè)接口隨時(shí)查詢(xún)自己的評(píng)分成果，實(shí)時(shí)回聽(tīng)被評(píng)分的錄音檔以及回復(fù)主管評(píng)語(yǔ)，了解真正的問(wèn)題點(diǎn)后進(jìn)行自發(fā)性的改善學(xué)習(xí)，形成優(yōu)化的學(xué)習(xí)循環(huán)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人、小組及整體團(tuán)隊(duì)的最大營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)力提升。
保險(xiǎn)業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)流程可區(qū)分為三大類(lèi)別：
第一類(lèi)別 管理者作業(yè)
管理者作業(yè)從規(guī)劃電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)始，有效名單是活動(dòng)成功的第一要件，通常名單取得作業(yè)都是由保險(xiǎn)公司內(nèi)部篩選適合的名單，或是由外部取得(通常為異業(yè)結(jié)盟)，當(dāng)名單取得之后，管理者將名單匯入電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)篩選與校驗(yàn)。在此之前管理者也會(huì)將電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員的權(quán)限及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)指標(biāo)設(shè)定完畢，進(jìn)而執(zhí)行名單分派的工作。
第二類(lèi)別 營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員作業(yè)
在名單分派完成之后，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員開(kāi)始執(zhí)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)，其中最重要的就是將所有聯(lián)系的狀況做完整的紀(jì)錄，并藉由系統(tǒng)做后續(xù)追蹤服務(wù)，直到成交結(jié)案。
第三類(lèi)別 成交件管理與質(zhì)量管理作業(yè)
成交的保單將由成交件管理系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的管理，確�？蛻�(hù)及企業(yè)雙方的保障。管理者也可以針對(duì)專(zhuān)員的所有行為做監(jiān)控及管理，藉由電銷(xiāo)專(zhuān)員質(zhì)量管理系統(tǒng)的輔助，管理者可針對(duì)專(zhuān)員的通話(huà)做監(jiān)聽(tīng)、評(píng)分等作業(yè)，藉由關(guān)鍵報(bào)表分析找出成功的關(guān)鍵因素，針對(duì)不足處，進(jìn)行深度訓(xùn)練考核，進(jìn)而提升專(zhuān)員的績(jī)效。
CTI論壇編輯
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