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客戶關(guān)懷與客戶忠誠

寶拉 2009/10/30

　　電話營銷通路在臺(tái)已盛行在銀行業(yè),保險(xiǎn)業(yè),通訊業(yè)等各大產(chǎn)業(yè)長達(dá)近20年, 在前5-10年間,各家公司皆以新客戶業(yè)務(wù)開發(fā)(new acquisition)為其主軸,投入大量的人力物力系統(tǒng),以追求新業(yè)務(wù)市占率,但是保全老客戶業(yè)務(wù)或客戶忠誠度反到?jīng)]有收到相同的注目眼光.

　　任何做業(yè)務(wù)的人都知道,新客戶業(yè)務(wù)投入開發(fā)的成本至少是續(xù)保/續(xù)約老客戶業(yè)務(wù)的5倍以上,更何況在電話營銷通路里,新業(yè)務(wù)的第一年投入成本是相當(dāng)高的. 以保險(xiǎn)業(yè)而言,在大家爭相搶奪新業(yè)務(wù)的同時(shí),您注意到續(xù)保率嗎?你注意到每個(gè)客戶在您的公司買了幾張保單?每個(gè)客戶也許都代表這個(gè)家庭,他的家庭成員是否也在您的公司投保了呢?

　　于是,在過去幾年間,眼光長遠(yuǎn)的專營電話營銷的保險(xiǎn)公司,反到積極經(jīng)營續(xù)保或客戶忠誠度的項(xiàng)目以留住老客戶,因?yàn)槿魏我粡埍稳粼谇懊?~5年解約或契撤,公司是不會(huì)賺錢的.數(shù)字更顯示客戶在第一年續(xù)保時(shí)解約契撤比率最高, 客戶的契撤解約會(huì)隨著保單年度增加而減少.因此,保險(xiǎn)公司的保全老客戶流程在第一年的投資格外重要.

　　除了保單年度的續(xù)保日,保險(xiǎn)公司還可以做什么維持高續(xù)保率或降低契撤率呢?

一、人員

　　扣款失敗保全：各家公司提供的扣款方式不出信用卡,轉(zhuǎn)帳扣款,ATM繳費(fèi), 7-11繳費(fèi). 上述繳費(fèi)方式都有可能因?yàn)榭蛻舻年P(guān)系或銀行請款機(jī)制及周期產(chǎn)生扣款失敗的狀況. 這種客戶絕對是保險(xiǎn)公司最應(yīng)積極要保全的客戶. 透過SMS提醒, 郵寄扣款失敗通知,保全人員電話通知等是最常見的方式. 絕大多數(shù)的公司會(huì)交叉使用上述方式積極聯(lián)絡(luò)到客戶,并請客戶回復(fù).時(shí)間點(diǎn)也非常重要,因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司會(huì)爭取在下一個(gè)扣款周期收到客戶的更新資料或取得客戶主動(dòng)繳費(fèi)的意愿.因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司會(huì)再保單生效后,經(jīng)一段設(shè)定的期間未收到保費(fèi)后啟動(dòng)系統(tǒng)的自動(dòng)取消(auto cancel). 因扣款失敗的客戶并不是單純的不想要保障,所以保險(xiǎn)公司會(huì)高關(guān)注(high attempts) 去通知客戶以增加扣款成功率. 目前業(yè)界的扣款成功率可達(dá)90%以上.

　　來電/來信取消保單：因?yàn)殡娫挔I銷不如傳統(tǒng)業(yè)務(wù)員與客戶面對面的良好溝通關(guān)系,而且電話在線成交的時(shí)間往往只有10~20分鐘,客戶往往在收到保單后反悔,覺得自己太沖動(dòng)買下保單,所以保單成交后的三個(gè)月內(nèi)是保單的契撤高峰期. 一般客戶會(huì)致電保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)中心或給原來銷售的電話營銷專員取消.原電話營銷專員因?yàn)楠?jiǎng)金倒扣的關(guān)系一定會(huì)積極救件,而客戶服務(wù)中心的保全專員則需要一定的服務(wù)素質(zhì)也需要保全的技能,拒絕處理的技巧.因?yàn)楸羧∠脑虿煌夂?家人反對,相同保障太多或保費(fèi)太貴等.。經(jīng)保全人員對保障的詳細(xì)解說或提供保額降低 (down grade)的選擇,有近40~50%的客戶會(huì)被保全下來. 要特別小心的是電話營銷專員銷售不實(shí)的取消,保全人員除了要妥善處理保單取消或退費(fèi)事宜,更要安撫客戶的情緒,以免客戶再升級客訴到相關(guān)政府機(jī)關(guān)或消費(fèi)者團(tuán)體,造成內(nèi)部資源耗損及公司形象的損害.

二、系統(tǒng), 程序

　　除了上述的人員技能外,公司內(nèi)的流程標(biāo)準(zhǔn)化及系統(tǒng)也相當(dāng)重要.

　　扣款失�。汗緫�(yīng)提供多樣/方便/簡易的付款機(jī)制,請款管道應(yīng)該是越多越好,以增加請款成功率. 扣款失敗的原因也應(yīng)該越詳盡越好,有利于保全人員為客戶做資料變更并保全. 系統(tǒng)的配合也相當(dāng)重要. 內(nèi)部的保單請款系統(tǒng),財(cái)務(wù)系統(tǒng)都必須能配合,以增加請款成功率.

　　來電或來信取消保單：客戶服務(wù)中心需有完善的流程確�？蛻魜黼娙∠麜r(shí),能及時(shí)轉(zhuǎn)接電話給保全小組做保全.同時(shí), 系統(tǒng)也能提供降低保額(down grade)或其它的產(chǎn)品選擇以留住客戶. 一但留住客戶,就還有機(jī)會(huì)做交叉營銷提高每個(gè)客戶的貢獻(xiàn)度.

　　永遠(yuǎn)不能忽視一個(gè)既有客戶的流失對公司的損失有多大,更別忽視一個(gè)滿意的既有客戶的影響力. 為有滿意的客戶才能延續(xù)/增加貢獻(xiàn)度. 所以別在只是砸錢在新客戶業(yè)務(wù)的開發(fā).留住老客戶更是企業(yè)獲利的不二法門。

Grandsys成功秘籍

1. 呼叫中心經(jīng)致化管理直效營銷，不只是砸錢在新客戶業(yè)務(wù)的開發(fā).更要留住老客戶是企業(yè)獲利的不二法門. 透過客戶關(guān)懷‧客戶忠誠 (Customer Retention)，來提升忠誠度。

2. 呼叫中心經(jīng)致化管理直效營銷，對已成交客戶，思考還要做什么？才可以維持高續(xù)保率，或降低契撤率?

3. 公司應(yīng)提供多樣/方便/簡易的付款機(jī)制,請款管道應(yīng)該是越多越好,以增加請款成功率.。

作者供稿　CTI論壇編輯


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