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客戶關(guān)懷與客戶忠誠

寶拉 2009/10/30

　　電話營銷通路在臺已盛行在銀行業(yè),保險業(yè),通訊業(yè)等各大產(chǎn)業(yè)長達(dá)近20年, 在前5-10年間,各家公司皆以新客戶業(yè)務(wù)開發(fā)(new acquisition)為其主軸,投入大量的人力物力系統(tǒng),以追求新業(yè)務(wù)市占率,但是保全老客戶業(yè)務(wù)或客戶忠誠度反到?jīng)]有收到相同的注目眼光.

　　任何做業(yè)務(wù)的人都知道,新客戶業(yè)務(wù)投入開發(fā)的成本至少是續(xù)保/續(xù)約老客戶業(yè)務(wù)的5倍以上,更何況在電話營銷通路里,新業(yè)務(wù)的第一年投入成本是相當(dāng)高的. 以保險業(yè)而言,在大家爭相搶奪新業(yè)務(wù)的同時,您注意到續(xù)保率嗎?你注意到每個客戶在您的公司買了幾張保單?每個客戶也許都代表這個家庭,他的家庭成員是否也在您的公司投保了呢?

　　于是,在過去幾年間,眼光長遠(yuǎn)的專營電話營銷的保險公司,反到積極經(jīng)營續(xù)�；蚩蛻糁艺\度的項目以留住老客戶,因為任何一張保單若在前面3~5年解約或契撤,公司是不會賺錢的.數(shù)字更顯示客戶在第一年續(xù)保時解約契撤比率最高, 客戶的契撤解約會隨著保單年度增加而減少.因此,保險公司的保全老客戶流程在第一年的投資格外重要.

　　除了保單年度的續(xù)保日,保險公司還可以做什么維持高續(xù)保率或降低契撤率呢?

一、人員

　　扣款失敗保全：各家公司提供的扣款方式不出信用卡,轉(zhuǎn)帳扣款,ATM繳費(fèi), 7-11繳費(fèi). 上述繳費(fèi)方式都有可能因為客戶的關(guān)系或銀行請款機(jī)制及周期產(chǎn)生扣款失敗的狀況. 這種客戶絕對是保險公司最應(yīng)積極要保全的客戶. 透過SMS提醒, 郵寄扣款失敗通知,保全人員電話通知等是最常見的方式. 絕大多數(shù)的公司會交叉使用上述方式積極聯(lián)絡(luò)到客戶,并請客戶回復(fù).時間點(diǎn)也非常重要,因為保險公司會爭取在下一個扣款周期收到客戶的更新資料或取得客戶主動繳費(fèi)的意愿.因為保險公司會再保單生效后,經(jīng)一段設(shè)定的期間未收到保費(fèi)后啟動系統(tǒng)的自動取消(auto cancel). 因扣款失敗的客戶并不是單純的不想要保障,所以保險公司會高關(guān)注(high attempts) 去通知客戶以增加扣款成功率. 目前業(yè)界的扣款成功率可達(dá)90%以上.

　　來電/來信取消保單：因為電話營銷不如傳統(tǒng)業(yè)務(wù)員與客戶面對面的良好溝通關(guān)系,而且電話在線成交的時間往往只有10~20分鐘,客戶往往在收到保單后反悔,覺得自己太沖動買下保單,所以保單成交后的三個月內(nèi)是保單的契撤高峰期. 一般客戶會致電保險公司客戶服務(wù)中心或給原來銷售的電話營銷專員取消.原電話營銷專員因為獎金倒扣的關(guān)系一定會積極救件,而客戶服務(wù)中心的保全專員則需要一定的服務(wù)素質(zhì)也需要保全的技能,拒絕處理的技巧.因為保戶取消的原因不外乎,家人反對,相同保障太多或保費(fèi)太貴等.。經(jīng)保全人員對保障的詳細(xì)解說或提供保額降低 (down grade)的選擇,有近40~50%的客戶會被保全下來. 要特別小心的是電話營銷專員銷售不實的取消,保全人員除了要妥善處理保單取消或退費(fèi)事宜,更要安撫客戶的情緒,以免客戶再升級客訴到相關(guān)政府機(jī)關(guān)或消費(fèi)者團(tuán)體,造成內(nèi)部資源耗損及公司形象的損害.

二、系統(tǒng), 程序

　　除了上述的人員技能外,公司內(nèi)的流程標(biāo)準(zhǔn)化及系統(tǒng)也相當(dāng)重要.

　　扣款失�。汗緫�(yīng)提供多樣/方便/簡易的付款機(jī)制,請款管道應(yīng)該是越多越好,以增加請款成功率. 扣款失敗的原因也應(yīng)該越詳盡越好,有利于保全人員為客戶做資料變更并保全. 系統(tǒng)的配合也相當(dāng)重要. 內(nèi)部的保單請款系統(tǒng),財務(wù)系統(tǒng)都必須能配合,以增加請款成功率.

　　來電或來信取消保單：客戶服務(wù)中心需有完善的流程確�？蛻魜黼娙∠麜r,能及時轉(zhuǎn)接電話給保全小組做保全.同時, 系統(tǒng)也能提供降低保額(down grade)或其它的產(chǎn)品選擇以留住客戶. 一但留住客戶,就還有機(jī)會做交叉營銷提高每個客戶的貢獻(xiàn)度.

　　永遠(yuǎn)不能忽視一個既有客戶的流失對公司的損失有多大,更別忽視一個滿意的既有客戶的影響力. 為有滿意的客戶才能延續(xù)/增加貢獻(xiàn)度. 所以別在只是砸錢在新客戶業(yè)務(wù)的開發(fā).留住老客戶更是企業(yè)獲利的不二法門。

Grandsys成功秘籍

1. 呼叫中心經(jīng)致化管理直效營銷，不只是砸錢在新客戶業(yè)務(wù)的開發(fā).更要留住老客戶是企業(yè)獲利的不二法門. 透過客戶關(guān)懷‧客戶忠誠 (Customer Retention)，來提升忠誠度。

2. 呼叫中心經(jīng)致化管理直效營銷，對已成交客戶，思考還要做什么？才可以維持高續(xù)保率，或降低契撤率?

3. 公司應(yīng)提供多樣/方便/簡易的付款機(jī)制,請款管道應(yīng)該是越多越好,以增加請款成功率.。

作者供稿　CTI論壇編輯


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