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低成本大型電視購(gòu)物呼叫中心的方案

2007/08/13

  關(guān)鍵詞:毅航通信 電視購(gòu)物 呼叫中心 低成本 iSX4000

  目前,全國(guó)每年電視購(gòu)物類廣告的投放量高達(dá)500億元,電視購(gòu)物運(yùn)營(yíng)商每天在全國(guó)700個(gè)二級(jí)城市的近2000家電視臺(tái)的廣告投放時(shí)間超過(guò)30萬(wàn)分鐘,在全國(guó)近1萬(wàn)個(gè)縣城及城鎮(zhèn)的1萬(wàn)家有線電視廣告投放時(shí)間超過(guò)100萬(wàn)分鐘。 在廣告投放中,很多被廣告吸引用戶會(huì)立即撥打購(gòu)物熱線電話。如何在此段時(shí)間最大限度的獲取用戶的訂購(gòu)信息,是電視購(gòu)物呼叫中心的關(guān)鍵指標(biāo)。用戶短時(shí)間撥打量大,而在非廣告播放期,熱線的利用率又很低。爭(zhēng)對(duì)這個(gè)現(xiàn)象,電視購(gòu)物呼叫中心的業(yè)務(wù)流程是:

  第一步:在廣告期間,用戶撥入熱線,系統(tǒng)記錄來(lái)電,并提示用戶,現(xiàn)在系統(tǒng)忙、稍后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)回?fù)茉撾娫,?qǐng)用戶先掛機(jī)。

  第二步: 非廣告期間,主動(dòng)打入用戶不多時(shí),系統(tǒng)主動(dòng)外呼用戶電話,再次讓用戶確認(rèn)剛才的訂購(gòu)意愿。將需要的用戶和相應(yīng)的話務(wù)員連線,雙方通話后確定購(gòu)物相關(guān)信息,完成購(gòu)物合同。

  電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)的新特點(diǎn):一是持續(xù)長(zhǎng)時(shí)間的大呼入電話,二訂貨過(guò)程持續(xù)時(shí)間長(zhǎng),需要話務(wù)員人數(shù)眾多。

  iSX4000是剛剛面市不久的全球最緊湊的全功能語(yǔ)音交換機(jī),在構(gòu)建大容量呼叫中心時(shí)有非常多的優(yōu)勢(shì)。用以iSX4000為核心構(gòu)建的大容量電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)具有:價(jià)格低廉、系統(tǒng)簡(jiǎn)潔、系統(tǒng)穩(wěn)定、可擴(kuò)展性強(qiáng)、開發(fā)簡(jiǎn)易、用戶可自主維護(hù)升級(jí)等實(shí)惠。

  iSX4000的推出,為新一輪的電視購(gòu)物呼叫中心建設(shè)提供另一種嶄新的選擇!

一.iSX4000的特性

  iSX4000 是毅航通信公司(http://www.ehangcom.com)推出的一款高密度,小體積(1U)的智能業(yè)務(wù)交換機(jī),單臺(tái)交換機(jī)可同時(shí)提供多達(dá)64個(gè)E1/T1/J1PCM中繼接口和1920路 VoIP端口,交換機(jī)同時(shí)提供了強(qiáng)大的多功能的DSP處理能力,包括多達(dá)4096路多功能DSP資源通道, 和多達(dá)768 路G3 FAX 源通道,其中每一路多功能DSP 資源通道都是全功能通道,能同時(shí)提供回聲消除EC 、自動(dòng)電平控制 ALC 、自動(dòng)增益控制 AGC 、自動(dòng)噪音消減 ANR、語(yǔ)音能量檢測(cè) VAD可編程信號(hào)音發(fā)生和檢測(cè)、語(yǔ)音提示音播放、多方會(huì)議、 ADPCM 文件錄放音、流式錄放音等。所有 E1/T1/J1 中繼、VoIP 端口和 DSP 資源、FAX 資源都能根據(jù)用戶的需求很容易地從小容量擴(kuò)展到大容量。

  iSX4000 支持大多數(shù) PSTN 網(wǎng)和 VoIP 網(wǎng)的呼叫控制信令,包括 ISDN-PRI 、SS7 、H.323、 SIP 、MGCP 和 H.248 ,并且支持大多數(shù)的變種, 因而iSX4000 也非常適合在國(guó)際環(huán)境中使用。 單一iSX4000交換節(jié)點(diǎn)可同時(shí)插入4塊信令板,支持 4 種不同的信令,和多達(dá)16個(gè)OPC和DPC點(diǎn)碼。

  正是基于iSX4000的這些優(yōu)異特性,我們可以組建大容量的電視購(gòu)物呼叫中心。

二.構(gòu)建大型電視購(gòu)物呼叫中心

  單臺(tái)iSX4000擁有64個(gè)E1,擁有同時(shí)內(nèi)置1000路IVR資源,如果考慮純電路的坐席系統(tǒng),可以用下圖的方式組建:

  基于iSX4000構(gòu)建的大型電視購(gòu)物呼叫中心拓?fù)鋱D

  通過(guò)6個(gè)120路的分流器(或者24個(gè)30路的分流器)從iSX4000的中繼接口引入720路的坐席話機(jī)(或者坐席卡)。單臺(tái)iSX4000能接還有40個(gè)E1可以用來(lái)接入外部中繼,如果繼續(xù)使用現(xiàn)有的匯線通線路,可以通過(guò)分流器4臺(tái)120路的分流器(或者16臺(tái)30路的分流器)入路外部480路的線路。

  同時(shí)iSX4000交換機(jī)配套的PRD Server用于處理從交換機(jī)到的流文件存儲(chǔ)設(shè)備之間的文件數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)傳輸問題。PRD Server的效率非常高,在一臺(tái)配置SISC硬盤的系統(tǒng)上,單臺(tái)中等配置的PC服務(wù)器就可以驅(qū)動(dòng)1000多路IVR的文件上下行動(dòng)態(tài)傳送。PRD Server只是運(yùn)行PRD軟件的一臺(tái)常規(guī)服務(wù)器,上面不需要安裝交換機(jī)方案中的語(yǔ)音板卡等硬件,這個(gè)免費(fèi)的軟件運(yùn)行在LAN上的任何服務(wù)器上,就可以代替昂貴的IVR服務(wù)器和錄音服務(wù)器。

  MC 服務(wù)器是iSX4000交換機(jī)的代理軟件。MC軟件屏蔽了iSX4000單節(jié)點(diǎn)或多節(jié)點(diǎn)之間的各種差異。應(yīng)用開發(fā)上很容易把單個(gè)iSX4000擴(kuò)展到多臺(tái)iSX4000。通過(guò)光纖接口,可以把16臺(tái)iSX4000互聯(lián)一起,組成3萬(wàn)個(gè)話路的系統(tǒng),可以把坐席數(shù)加到5000個(gè)甚至更多。滿足海量的呼叫中心需求。

  APP Server是根據(jù)具體應(yīng)用開發(fā)的業(yè)務(wù)控制軟件。APP Server調(diào)用iSX4000提供的SDK接口,這個(gè)二次開發(fā)接口和交換機(jī)方案中的CTI-LINK角色非常相似。其中最大不同的是iSX4000的開發(fā)接口是免費(fèi)提供的,不需要根據(jù)端口數(shù)去申請(qǐng)LICENSE。而且iSX4000的SDK網(wǎng)絡(luò)傳輸效率非常高,調(diào)用界面友好,按語(yǔ)音卡的思路去控制操作就可以了。這也有助降低系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)成本。iSX4000的SDK采用分布式設(shè)計(jì),在大型呼叫中心中,這種分布式處理可以有效降低系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的帶寬需求和提高整體穩(wěn)定性。

  和iSX4000配套的軟件包都已經(jīng)做了負(fù)荷分擔(dān)和負(fù)載均衡,用戶在開發(fā)和部署的時(shí)候不用添加額外的負(fù)載均衡設(shè)備,比如做ASR、TTS以及對(duì)話務(wù)席錄音等等,都很簡(jiǎn)單直接。

 分部2 iSX4000的資源配置:
  中繼: 3個(gè)E1,90路
  語(yǔ)音資源: 82路
  信令: PRI,SIP
  VOIP資源:90路
  分部2的分流器:3臺(tái)

三.與傳統(tǒng)交換機(jī)方案對(duì)比優(yōu)勢(shì)

  和傳統(tǒng)交換機(jī)方案相比,iSX4000解決方案在不降低系統(tǒng)性能的同時(shí),可以大幅度的降低系統(tǒng)總成本!

   整體上來(lái)說(shuō),傳統(tǒng)交換機(jī)方案以交換機(jī)為中心,采用打補(bǔ)丁的方式添加IVR設(shè)備、錄音設(shè)備、CTI-LINK中間件、ACD排隊(duì)軟件等等方式構(gòu)建成一個(gè)大容量的呼叫中心。

  而iSX4000方案是一個(gè)整體方案,在iSX4000內(nèi)部就高度的集成了信令、中繼、語(yǔ)音、會(huì)議、IP等資源,各功能模塊直接通過(guò)交換芯片協(xié)同工作。不需要通過(guò)中繼來(lái)連接語(yǔ)音和錄音設(shè)備。大大的降低了整個(gè)系統(tǒng)的硬件成本,簡(jiǎn)化了系統(tǒng)之間的大量冗余中繼線,前期安裝部署還是后期維護(hù)升級(jí)改造,都可以大大的降低成本。以下從十多個(gè)主要方面做對(duì)比,可以明顯看到iSX4000在諸多方面的優(yōu)勢(shì)。

四.小結(jié)

  iSX4000有大容量的中繼、語(yǔ)音、IP、信令等資源,這樣非常適合組建大規(guī)模的坐席系統(tǒng)和分布式的系統(tǒng)。通過(guò)iSX4000內(nèi)部的語(yǔ)音可以解決錄音問題,通過(guò)iSX4000內(nèi)部的ip功能可以解決分布式問題,有效實(shí)現(xiàn)總部和分部的底成本通信。而且iSX4000靈活的容量選擇,非常方便同樣的解決方案既在總部使用,也可以在分部使用,這樣可以大大的降低維護(hù)費(fèi)用和簡(jiǎn)化應(yīng)用軟件的開發(fā)。

  如果引入大規(guī)模語(yǔ)音識(shí)別(ASR)技術(shù),在特定環(huán)境下自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別用戶的訂購(gòu)信息,還可以進(jìn)一步減少人工坐席數(shù)目,節(jié)省系統(tǒng)總成本。

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