呼叫中心質(zhì)量管理的6大科學(xué)問題

許乃威 2007/11/12

　　 這是"從統(tǒng)計(jì)學(xué)看質(zhì)量管理"的續(xù)篇，我們上一期從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度講到了質(zhì)量管理，這一期我們不再講統(tǒng)計(jì)學(xué)公式，要從更宏觀的角度來看這些問題。

　　筆者最近在演講時(shí)，都會(huì)跟大家討論什么是心理的概率模型，什么是科學(xué)的概率模型。呼叫中心到處充滿了概率模型，像是排班和預(yù)測(cè)，就像是中央電視臺(tái)作天氣預(yù)報(bào)一樣，就是建立一個(gè)客戶來電的概率模型，然后利用這模型進(jìn)行預(yù)測(cè)。

　　心理的概率模型，就是似是而非的一些想法，最有名的代表就是莫非定律。莫非定律告訴我們，如果你擔(dān)心會(huì)有什么事情發(fā)生，那件事通常會(huì)發(fā)生，如果你很希望有件事發(fā)生，那通常都不會(huì)發(fā)生。

　　大家在排隊(duì)時(shí)，有沒有覺得旁邊那一排，永遠(yuǎn)動(dòng)的比自己這一排要快？但如果你換到了旁邊那一排，那一排就不動(dòng)了。而如果你不換，你站的越久，你越有可能是站錯(cuò)了排。

　　這就是有名的莫非定律。

　　莫非定律是心理的概率模型還是科學(xué)的？

　　顯而易見的，是心理的。如果莫非定律是科學(xué)的，那天下豈不是要大亂了。

　　有一個(gè)有名的錯(cuò)覺，叫做“觀光客錯(cuò)覺”。大家出門去玩，有沒有這種經(jīng)驗(yàn)，要到目的地，覺得路途怎么這樣遙遠(yuǎn)，好像走了好久好久，但從目的地要回家，同樣的一條路，感覺卻是快了很多。去的時(shí)候路途不熟，感覺比較久，回來走同樣一條路，路途熟悉，感覺比較快，這就是有名的“觀光客錯(cuò)覺”。

　　“觀光客錯(cuò)覺”是心理的概率模型，還是科學(xué)的？

　　大家?guī)缀醵紩?huì)說，是心理的。

　　不好意思，這是科學(xué)的。

　　科學(xué)家霍藍(lán)德在1930年就用科學(xué)的方法測(cè)量出來當(dāng)人心理焦躁時(shí)，生理時(shí)鐘就會(huì)走得特別快，當(dāng)生理時(shí)鐘變快時(shí)，外面的世界你就感覺變慢了。

　　生理時(shí)鐘的加速，也充分解釋了為何你的客戶打電話到呼叫中心，只是在在線等待了20秒，你覺得只是短短的20秒，他卻覺得等了2分鐘。

　　因?yàn)榈却斐闪松頃r(shí)鐘的加速，讓客戶感覺這20秒特別的漫長(zhǎng)。

　　筆者真正的問題要來了：

　　請(qǐng)問，質(zhì)量管理是心理的概率模型，還是科學(xué)的概率模型？

　　大家在情緒上，一定都會(huì)說，是科學(xué)的概率模型。

　　在理智上，也必須要說質(zhì)量管理是科學(xué)的概率模型，萬一它不是，那更大一個(gè)問題就來了：

　　我們每個(gè)月發(fā)工資，都是利用質(zhì)量管理打出來的分?jǐn)?shù)，當(dāng)作獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)，如果質(zhì)量管理是心理的概率模型，這就代表質(zhì)量管理是沒有真正的科學(xué)根據(jù)，打出來的分?jǐn)?shù)，跟擲骰子擲出來的結(jié)果是一樣的。

　　如果打出來的分?jǐn)?shù)，跟擲骰子擲出來的結(jié)果是一樣的，座席員下個(gè)月發(fā)工資又被扣錢時(shí)，她心里會(huì)服氣嗎？
如果質(zhì)量管理是心理的概率模型，整個(gè)績(jī)效考核制度還可以像是現(xiàn)在這樣存在嗎？

　　筆者必須要講一個(gè)很不幸的消息，就是筆者看過這么多的呼叫中心，至少90％以上的質(zhì)量管理，都是心理的概率模型，而不是科學(xué)的。

　　筆者列出來6大問題，只要你的呼叫中心有違反了其中一條，從統(tǒng)計(jì)學(xué)的角度，你很可能打出來的分?jǐn)?shù)，就沒有太大的統(tǒng)計(jì)學(xué)上的意義。

　　沒有統(tǒng)計(jì)學(xué)上的意義，并不代表你目前的質(zhì)量管理沒有發(fā)揮作用，只是它發(fā)揮的作用是在心理層面上的，是屬于恐嚇管理，它發(fā)揮的作用，不是科學(xué)管理上的，不是從數(shù)字化管理的角度出發(fā)的，因?yàn)樵u(píng)分出來的數(shù)據(jù)，從統(tǒng)計(jì)學(xué)的角度來說，“誤差太大”。

下面是這6大問題：

1 抽樣數(shù)太少

　　筆者在上一期文章"從統(tǒng)計(jì)學(xué)看質(zhì)量管理"曾經(jīng)說過，如果你只用10通錄音檔的成績(jī)來計(jì)算某個(gè)座席員的質(zhì)檢分?jǐn)?shù)，假設(shè)你打了85分，她真正的分?jǐn)?shù)可能是分布在92分到78分之間，有12分的誤差范圍。

　　也就是說，如果只進(jìn)行10通錄音檔的抽樣，一個(gè)座席員的分?jǐn)?shù)是90分，一個(gè)座席員的分?jǐn)?shù)是80分，兩者相差了10分左右，但很可能這兩位的表現(xiàn)是一樣好的，因?yàn)檫@10分的差距，都還在誤差范圍之內(nèi)。

　　也就是說，90分的那位座席員，她的分?jǐn)?shù)會(huì)高于另外一位，很可能是因?yàn)椤斑\(yùn)氣好”的原因。

　　這也是很容易理解的，座席員為何對(duì)質(zhì)檢存在有不信任的感覺？因?yàn)榇蠹移毡橛X得質(zhì)檢分?jǐn)?shù)存在高度運(yùn)氣的成分，一整天服務(wù)的都很盡心盡力，但只要一通電話沒有服務(wù)好，這時(shí)莫非定律就再度發(fā)威，這通電話一定會(huì)被質(zhì)檢員給抽到。

　　座席員每天的電話都非常多，沒有辦法進(jìn)行全面的檢查，只能進(jìn)行抽樣調(diào)查。利用抽樣來調(diào)查母體的真實(shí)情況，抽樣數(shù)目越多，看到的誤差會(huì)越小。筆者說，抽樣數(shù)太少，那到底應(yīng)該要抽多少通呢？

　　筆者將座席員按照質(zhì)檢分?jǐn)?shù)大約分成了五個(gè)類別，按照分?jǐn)?shù)高低排列下來，每個(gè)類別的抽樣數(shù)目不同：

　　從這張表，大家看到了兩件事情，一個(gè)是每一類的座席員要求的樣本數(shù)是不一樣的，另一個(gè)是從C類開始的座席員，要求的樣本數(shù)已經(jīng)超過了60通，高的驚人。

　　進(jìn)行抽樣調(diào)查時(shí)，統(tǒng)計(jì)學(xué)有個(gè)有趣但很重要的特性，就是被調(diào)查的對(duì)象她的標(biāo)準(zhǔn)差不同，需要的樣本數(shù)不一樣。更簡(jiǎn)單講，一個(gè)好的座席員，她表現(xiàn)得很穩(wěn)定，她只需要少量的抽樣，就能確認(rèn)她的表現(xiàn)是否仍舊很好。一個(gè)表現(xiàn)很不穩(wěn)定的座席員，你要確認(rèn)她的表現(xiàn)是否仍舊很不穩(wěn)定，你需要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過前面那位好的座席員的抽樣數(shù)目。

　　表現(xiàn)不穩(wěn)定的座席員需要的抽樣數(shù)目過于驚人，每個(gè)月要抽60通以上的電話，幾乎很少呼叫中心可以做到，因?yàn)槌杀具^于驚人，這時(shí)有變通的辦法來確認(rèn)座席員的表現(xiàn)，我們?cè)谝院髱灼谠賮碚勥@部分。

　　關(guān)于抽樣數(shù)的問題，可以參考筆者上一期文章"從統(tǒng)計(jì)學(xué)看質(zhì)量管理"。

2 抽樣偏見

　　大部分呼叫中心都是使用人工抽樣，用人工方式來抽出錄音檔進(jìn)行評(píng)分，這時(shí)抽出的錄音檔，到底有沒有抽樣上的分布均衡，就是一個(gè)很大的問題。

　　大家普遍都知道，要在抽樣時(shí)動(dòng)手腳，只要抽比較長(zhǎng)的電話，或是月初和禮拜一早上的電話，或是抱怨的電話，這通錄音文件的分?jǐn)?shù)一般就會(huì)偏低。

　　抽樣樣本在統(tǒng)計(jì)分布上是否有達(dá)到均衡，必須要進(jìn)行檢查，詳細(xì)內(nèi)容也可以看筆者上一期文章"從統(tǒng)計(jì)學(xué)看質(zhì)量管理"。

3 質(zhì)檢員評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)不一致

　　一個(gè)質(zhì)檢員打分打的寬松，一個(gè)質(zhì)檢員打分打的很嚴(yán)，兩個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)不一致，打出來的分?jǐn)?shù)就很難有一個(gè)比較的基礎(chǔ)。

　　要如何來檢查兩位質(zhì)檢員評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)是否一致呢？

　　筆者在之前的文章談過幾次，必須要做落點(diǎn)分布圖，比較兩位質(zhì)檢員的落點(diǎn)分布圖，就可以看出評(píng)分行為的一致性問題。

4 檢測(cè)內(nèi)容的非客觀性

質(zhì)檢評(píng)分表里面，主要有三種類別：

　　業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性，態(tài)度，和效率。第一項(xiàng)是黑紙白字，是屬于客觀性的檢查內(nèi)容，但態(tài)度和效率就屬于相對(duì)主觀，往往質(zhì)檢員跟座席員發(fā)生爭(zhēng)吵沖突的，也就是這兩項(xiàng)內(nèi)容的扣分。

　　質(zhì)檢員說，你這通電話態(tài)度不夠誠(chéng)懇，講話語氣過于平淡，座席員說，我講話就是這德行，我已經(jīng)很誠(chéng)懇了，我已經(jīng)很熱情了，不然你表演給我看看。

　　對(duì)于態(tài)度和效率這兩類屬于主觀判定的檢查內(nèi)容，在抽取的樣本數(shù)不夠的情況下，是造成座席員覺得質(zhì)檢評(píng)分完全是靠運(yùn)氣決定的主要因素。有時(shí)遇到好客戶，大家講話愉快，抽到這一通，分?jǐn)?shù)自然就高，遇到刁難的客戶，不管你怎么服務(wù)，態(tài)度和效率這兩項(xiàng)的分?jǐn)?shù)一定高不起來。

　　當(dāng)座席員沒有辦法靠努力來贏取分?jǐn)?shù)時(shí)，這種管理辦法的有效性自然大打折扣。

　　為了要對(duì)付態(tài)度和效率這兩項(xiàng)主觀性的檢查項(xiàng)目，筆者建議至少要用三個(gè)月的連續(xù)表現(xiàn)，才能稍微有效一點(diǎn)的進(jìn)行好與壞的判定。只單從一個(gè)月幾通電話，就認(rèn)為某甲的態(tài)度良好，某乙的態(tài)度欠佳，都是不科學(xué)的。

5 質(zhì)檢員的不作為

　　如果前面這四大問題，不能說服你質(zhì)檢作業(yè)很大部分是心理的概率模型，而不是科學(xué)的，第五大問題，應(yīng)該會(huì)更有點(diǎn)說服力。

　　什么是質(zhì)檢員的不作為？就是質(zhì)檢員打分時(shí)，有些錄音檔給了滿分過關(guān)，但其實(shí)該通錄音檔是有問題的。

　　質(zhì)檢員在評(píng)分時(shí)，會(huì)不會(huì)放水？很多質(zhì)檢員其實(shí)不是故意放水的，但質(zhì)檢員每天都在龐大的壓力底下工作，她扣的每一分，都會(huì)有一個(gè)座席員不開心，都會(huì)有一個(gè)可能的投訴。

　　筆者在客服論壇上看到一個(gè)很難笑的笑話，它說，什么是質(zhì)檢員？就是大家要到她墳上吐口水還要排隊(duì)2小時(shí)的那種人，就是質(zhì)檢員（質(zhì)檢何時(shí)落到了這田地）。

　　因?yàn)檫@些龐大壓力，天天扣人工資，有時(shí)就會(huì)良心發(fā)現(xiàn)（套用座席員的話），有幾天就會(huì)放水，讓大家日子好過些。

　　放水，誰都不得罪，每個(gè)人都快樂，只要不是天天放水，或是針對(duì)特定人放水，這種讓大家都快樂的事情，何樂而不為？

　　但放水行為，也就是質(zhì)檢員的不作為行為，對(duì)質(zhì)檢分?jǐn)?shù)的扭曲卻是比什么都嚴(yán)重的，因?yàn)槠渌袨槟氵�可以進(jìn)行誤差估計(jì)，心里還有個(gè)底，但放水行為你無從估計(jì)起，不能估計(jì)，就不知道你現(xiàn)在手中有的這些分?jǐn)?shù)到底有多大的可靠性。

　　上一期文章筆者已經(jīng)講到了這問題，但沒有談到要怎么檢測(cè)。

　　質(zhì)檢員的不作為，一定要想辦法進(jìn)行檢測(cè)，至少要對(duì)質(zhì)檢員指出這項(xiàng)問題，盡量減少這方面行為的發(fā)生，不然座席員對(duì)質(zhì)檢是純靠運(yùn)氣的想法是沒法打破的。

　　筆者寫了一個(gè)放水行為偵測(cè)工具，用EXCEL寫的，原理就是利用概率的計(jì)算。

　　我們舉一個(gè)例子：

　　某質(zhì)檢員在8月7號(hào)和8號(hào)這兩天連續(xù)12通錄音文件都沒有紀(jì)錄有任何錯(cuò)誤，但9號(hào)和10號(hào)這兩天，連續(xù)12通錄音檔確有6通有錯(cuò)誤。

　　這種情況發(fā)生的概率，用EXCEL算一下，是跟買體育彩票中六等獎(jiǎng)的概率是一樣的。

　　也就是說，有可能是質(zhì)檢員放水行為造成的。

　　如果你有監(jiān)控每個(gè)座席員每周的錯(cuò)誤率的情況，質(zhì)檢員放水的情況就比較容易被偵測(cè)出來。

　　如果一個(gè)座席員這一周一個(gè)錯(cuò)誤都沒有，下一周合格率卻只有50％，再一周的合格率又升到90％，再一周又只有60％，這樣大幅的震蕩，不是座席員表現(xiàn)的很不穩(wěn)定，就是質(zhì)檢員的質(zhì)檢行為有異常了。

　　錯(cuò)誤率的偵測(cè)，不只對(duì)座席員的服務(wù)起到很大的改善作用，對(duì)質(zhì)檢員的評(píng)分行為是否異常，也有很大的分析幫助，特別是錯(cuò)誤率的穩(wěn)定度。

6 質(zhì)檢員本身也不知道錄音檔里面有錯(cuò)誤

　　如果上面五項(xiàng)原因都沒有辦法說服你，筆者還有最后一項(xiàng)：質(zhì)檢員本身對(duì)業(yè)務(wù)某部分不熟，很認(rèn)真做了質(zhì)檢工作，但該聽出來的錯(cuò)誤，因?yàn)楸旧淼哪芰栴}，并沒有聽出來。

下面這張表是某呼叫中心的案例：

作者供稿 CTI論壇編輯