排班中座席利用率問題——以移動公司為例
許乃威
黃惠銀 2006/09/26
國內移動和電信公司面對的排班問題，是筆者這么多年來在海外很少見過的。因為幾個特點讓這些移動和電信公司受到困擾：
客服人員數目，遠遠高于座席數
很多移動公司的客服人員數目，遠高于它的座席數。一個客服人員高達300的客服中心，座位數目很可能不到150個。在國內，一個座位需要投資大量的設備成本，這樣的成本遠高于一個人員的成本，所以座位的善加利用，變成一個很重要的課題。
位子不夠，位子緊張，這是各移動公司普遍遇到的情況。華東某個大型移動公司的呼叫中心主管曾經表示，他們目前座位周轉率已經高達2.5倍，但他們仍舊不滿意，仍舊在追求更高的座席利用率。
追求座位周轉率在2.5倍以上，這代表什么？
首先，這代表一個位子，一天必須要有兩個半以上的人員使用才行。如果一個客服人員一天上班8個小時，中間吃飯30分鐘，大夜班固定從晚上12點開始，到隔天早上7點。只要有這樣的限制，那這個位子除了早上7點那個班以外，其它的班都無法早上來一班，下午在來一班。換句話說，就算大夜班有人坐到這個位子，白天和晚上也只能再擠進來一班而已，根本達不到2.5倍的座位周轉率。
這是一個很重要的問題，筆者在詳細的講清楚：
如果某個座位編號100號是早上8點有客服人員小梅來上班，小梅會一直使用這個位子到下午16點30分。這時如果客服人員小藍繼續(xù)用這個位子，只要她上班也是8個小時，中間吃飯30分鐘，那小藍會用這位子一直到凌晨1點，這就超過了大夜班12點開始的規(guī)定！
換句話說，除非大夜班的人12點過來時，不需要坐位子，或是小藍提早到12點就下班，不然編號100號這位子，就會有兩人搶一個位子的情況了。再換句話說，如果一個客服中心主管追求的座位周轉率是3，那就必須早上有一班，傍晚有一班，大夜班再有一班，這樣加起來一個位子才能有3個人都使用到。但一天只有24小時，如果上班時間都是固定8小時，加上30分鐘吃飯時間，只有早上7點開始的那一班，才能讓下午15點30分有另外一班人員使用這個座位，這一班的人上班也是固定8小時，加上30分鐘吃飯時間，所以剛好在24點下班，讓大夜班同事可以接手使用這個位子。
從這個現(xiàn)象很容易得出下面的可能性：
1、班務長度固定8小時的情況下，只可能有早上7點和下午15點30分兩種班務，只要有其它的班務，一個位子就不可能一天有3個人使用，座席利用率就會往2靠近。安排越多不是早上7點和下午15點30分這兩種配套的班務，座席利用率就會越靠近2這個數字。如果要追求2.5倍的座席利用率，在班務的種類上，就必須有一半以上的人，早上7點和下午15點30分這兩種配套的班務。這是一個很大的限制。
2、班務長度可以不固定工時的情況下，就可能有8點半、9點、9點半、10點這些班務，而座席利用率還可以維持在2.5左右，但這時就不得不出現(xiàn)長短班務交替的情況。例如9點這一個班務，工作8小時，吃飯30分鐘，就會在下午17點30分下班，下一個班務只能在下午17點30分開始，做到深夜12點，只能做6小時30分�？鄢燥�30分鐘，只有工作6個小時。換句話說，只要安排了早上9點這個班，要讓這個位子還能被利用，晚班只能上6個小時。
這樣的班務安排，在國內移動公司是最常見的，但遇到的挑戰(zhàn)之一，就是如何確保一個月工時可以滿足移動公司規(guī)定的167或168小時的規(guī)定。
要達到一個月工時的要求，就必須有長班的搭配，或是做5休1，而不是7天內休息兩天。
總的來說，綜合應用各種長度的班務，才能讓來電量和人力安排兩者的擬合度最好。筆者在華東某個大型移動公司見到他們?yōu)榱俗龀鲎詈玫娜肆π枨髷M合，班務有高達30多種，但經過這么復雜的設計，的確來電量和上線人力的擬合，做到了相當完滿的境地。
不過高達30多種不同的班務，如何確定每個人到班時都有位子坐，這本身又變成一個很大的學問。
排班軟件這時就可以扮演很重要的角色，系統(tǒng)會按照最佳的擬合度，同時又有位子可以坐的原則來進行班務安排，省去人為作業(yè)的可能錯誤。
兩個話務高峰，相距很遠
這是國內移動公司呼叫中心主管最大的痛處，神州行、動感地帶這種業(yè)務，客戶有一種奇怪的特性，一個是喜歡吃飯的時間打電話來，一個是喜歡深夜打電話來。越夜越美麗，這句話描述移動公司客服人員是在恰當不過。
客戶這種特性，造成一個話務小高峰在中午12點，但真正的高峰會出現(xiàn)在晚上7點到10點之間。有的移動公司是出現(xiàn)在晚上7點，但大部分是出現(xiàn)在深夜10點。這樣的特性，是最難安排人員的話務模型，因為兩個高峰中間相距至少7到10個小時！
這樣高峰之間的差距，表示任何一個8小時的正常班，都沒有辦法同時覆蓋這兩個高峰，換句話說，只能一個班來處理中午12點的高峰，一個班來處理晚上這一個高峰。
大家有看到這樣的結論嗎？注意看這段話：因為移動公司這樣的話務特性，“只能一個班來處理中午12點的高峰，一個班來處理晚上這一個高峰”。
這段話隱含的，就是早班和晚班的人員，幾乎要一樣，有時甚至晚班的人員要更多。這跟金融產業(yè)的話務模型，差別很大。金融產業(yè)的客戶，一般屬于“上班模型”，也就是客戶到公司上班時，開始打電話，下班時電話就減少的很多，所以電話自然早班時需要比較多人，晚班通常不需要很多人。
這樣的差異，顯現(xiàn)在座位的需求上，自然就差別很大。金融產業(yè)的呼叫中心只要專心對付早上和下午的人員安排，晚上幾乎就沒有座位不夠的問題，只要早上夠坐，一般下午和晚上都不會有問題。但移動公司就不同，早上就算夠坐了，晚上有很大的機會是找不到位子的。
這樣的話務模型對于移動公司的排班，展現(xiàn)了一般不會注意的挑戰(zhàn)，就是排班除了要注意來電量和需求人力的擬合之外，還要特別注意班務之間是不是有高度利用到座位，不能讓座位浪費。
不要濫用兩頭班
很多移動公司都有使用兩頭班（有的公司稱為天地班），某種程度來說，因為移動公司的話務特性，兩個高峰相距太遠，使用兩頭班幾乎是無法避免。但兩頭班不是特效藥，還有它的副作用。兩頭班為何這么好用？因為它其實等于是兩個4小時的短班，而這兩個短班中間的距離，可以隨著話務需求來設計。從話務擬合的角度來說，短班一般是最好的班務，因為短班短，可以很方便的針對人力不足的時段進行各種各樣的搭配，而不會像是長班往往會造成其它時段的人力過剩。
不過兩頭班有一個嚴重的副作用，就是：只要使用一個兩頭班，當天那個座位，除了大夜班以外，就沒有其它班務可以使用。
從座席利用率的角度來看，兩頭班其實并不是好的班務，明明兩個8小時的班，可以高度使用這個位子，但只要是兩頭班，這位子就只有兩個4小時的時間有人坐。也就是說，只要一使用兩頭班，這位子當天幾乎注定至少有8小時沒有人坐。
座位資源對移動公司來說，是異常的寶貴，筆者用Aspect的排班系統(tǒng)做過幾次試驗，一個300人左右的移動呼叫中心，座位如果從160個位子，只要增加10個位子，人員不增加，服務水平都可以拉高4個點。
下一期筆者還會針對座席利用率和兩頭班之間的關系，做深入的探討。
要對付座席利用率，筆者最常用的方法，是利用Aspect的排班軟件，做各種長短班的模擬。Aspect的排班軟件是幾種排班軟件當中，很少數可以處理座席利用率的系統(tǒng)，它可以限定呼叫中心有多少位子，然后讓系統(tǒng)來找出最佳班務。
這對移動公司來說，是一個不可或缺的功能。大部分的排班系統(tǒng)只能假設呼叫中心有無窮的座位資源，然后排出班務以后，再從每個時段找出最大使用的座位數目，這樣的做法，就沒有辦法把座位數目當作一個排班的條件限制，這是相當致命的缺點。
換句話說，大部分的排班軟件沒有辦法讓移動公司的排班人員說：我只有100個位子，請幫我算出我需要多少人才能滿足我的服務水平指標。
但筆者相信因為國內移動公司這樣的特性，其它的排班系統(tǒng)應該也很快會解決這個問題。
畢竟移動公司對座位資源的在意程度，是影響他們排班班務很重要的一個因素。
圖說：Aspect 的排班系統(tǒng)，可以把員工座位數目當作限制條件，針對座位數目的限制來排出最佳班務
關于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email:
will_hsu@126.com
作者供稿 原文刊登在《客戶世界》
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