國內(nèi)移動公司的班務(wù)類型 （上）
許乃威
2006/08/30
筆者在這篇文章中，將總結(jié)國內(nèi)移動公司幾種比較普遍的班次類型。
如前幾篇文章所說，國內(nèi)移動公司面對排班工程中最復(fù)雜和挑戰(zhàn)度最大的話務(wù)模型，就是兩個高峰相距非常遠(yuǎn)的離散式雙峰模型。
移動公司的神州行業(yè)務(wù)，客戶喜歡在中午12點，還有晚上7點到10點間打電話到客服中心，不管原因是什么，這種兩個高峰相距7到10個小時以上的話務(wù)模型，對移動公司的班務(wù)安排，都造成了極大挑戰(zhàn)。
這樣的挑戰(zhàn)，也讓全國各地的移動公司，想盡了各種辦法，各顯神通。
研究移動公司如何對付神州行這種話務(wù)模型，筆者覺對對其它產(chǎn)業(yè)的排班工作，也會有很大的幫助，因為這可以當(dāng)作一個練習(xí)題目來做，一個很高階的練習(xí)題目，讀者們自己也可以設(shè)想一下，如果你是移動公司的排班師，你會怎么安排你的班務(wù)。
底下是移動公司神州行業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)模型：
從上圖可以看出，一天24小時之內(nèi)，有兩個話務(wù)高峰，一個在中午12點左右，一個在晚上8點到10點之間。
這跟金融產(chǎn)業(yè)的上班模型有很大的差異，上班模型的話務(wù)模型是隨著上班時間來變化，客戶開始上班，電話就開始來，大約在早上10點出現(xiàn)第一個高峰。客戶中午去吃飯，話務(wù)也隨著下降，下午吃完飯，大約在3點到5點又出現(xiàn)第二個高峰，傍晚客戶開始下班，電話量開始下降，到了晚上8點以后，電話就相對少了很多。
這種上班模型的出現(xiàn)，基本上反映了“使用公司資源，做私人事情”的標(biāo)準(zhǔn)模型，利用公司電話打自己的私人事情，這相當(dāng)符合人之常情。
移動公司的話務(wù)模型，比上班模型復(fù)雜了很多，因為客戶主要都是用手機打客服電話，撥打這些電話非常的方便，又不要錢，所以就出現(xiàn)了很不一樣的話務(wù)模型。
移動公司主要分3種業(yè)務(wù)：全球通、動感地帶和神州行。一般神州行的電話量最大，但要求的服務(wù)水平比較低，服務(wù)水平從65到70的都有。動感地帶要求的服務(wù)水平稍高一些，話務(wù)模型跟神州行一般非常相似，也是中午一個高峰，晚上一個高峰。全球通的電話一般較少，不過這是移動公司最重視的業(yè)務(wù)，所以要求的服務(wù)水平也高，一般都在85到90。
全球通的話務(wù)模型，在全國各地不盡相同，這算是很奇怪的事情。大部分是類似金融產(chǎn)業(yè)的上班模型，也就是客戶喜歡在他們上班的時候打來，但有些城市客戶是類似神州行的模式，喜歡中午和晚上打來。
各地移動公司為了對付神州行這種話務(wù)模型，使用了種種特殊的辦法，這些辦法對于金融產(chǎn)業(yè)來說，可能會認(rèn)為采用度不高，但對移動公司而言，不使用這樣的方式，實在很難處理這種離散式的話務(wù)。
總結(jié)起來，各地移動公司的班務(wù)安排，有這些共同的地方：
1.分小組上班：
大部分的金融公司，都是使用中控臺的方式進行管理，所謂中控臺的方式，就是人員上下班，不必跟組長一起，人員到現(xiàn)場上崗，就由中控臺進行現(xiàn)場管理，人員有什么問題，也由中控臺的值班班長進行處理。
移動公司由于座席人員非常的多，一般都是采用小組上班。小組成員一定是跟組長一起上下班，每個小組人數(shù)從20人到10人都有，通常小組一到班，會由組長進行班前會議，提示今天上班的一些重點。
分小組上班的好處是便于管理，組員每天上班的情況，小組組長都可以很清楚的掌握，由于行政組長是天天一起上下班，組員遇到什么問題，行政組長也最為了解，對組員掌握的情況會最好。
但小組上班的最大壞處是違反了之前講過的惡狼原則：現(xiàn)場人員的同時變動，不宜過大。只要是分了小組同時上下班，一次的人員變動，就必須是整個小組的人數(shù)，如果某個時刻的人員需求只是一個小組人數(shù)的一半，排班師就會面臨一個兩難的抉擇：要不安排一個小組進來，這時會有一半的人沒有事情做，要不就不安排一個小組進來，這時就會有人力缺口出現(xiàn)。
不過由于移動公司的電話量非常的大，通常每個時段的人員需求變化，都至少是10人以上，也就是接近一個小組的人數(shù)，所以一般移動公司還是采用小組上下班的多。
2.以月為單位進行班務(wù)安排：
這跟金融產(chǎn)業(yè)有很重大的區(qū)別，金融產(chǎn)業(yè)的話務(wù)模型有周的特性，每七天話務(wù)模型循環(huán)一次，周的特性強烈，一般周一電話量最大，周二到周五電話量還是很多，周六和周日電話就少了非常多。
移動公司一般受到帳單日的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于周末周日，禮拜六和禮拜天的電話量不一定會比平常日少，周的特性很不明顯，反而月的特性相當(dāng)明顯。話務(wù)模型的預(yù)測，不能用周為單位，必須用月為單位。
這一點的差異，在工時要求這一點上，看的最清楚。一般金融產(chǎn)業(yè)要求的是：一周要上班40個小時，但移動公司一般是要求：一個月要上班168個小時。這兩種要求的最大差異，展現(xiàn)在移動公司對工時的要求，和金融產(chǎn)業(yè)非常的不同。移動公司不一定要求客服人員每周必須上班40個小時，當(dāng)這一周的電話少時，客服人員可能連35小時都上不了，當(dāng)這一周是帳單日時，可能必須上45小時都說不定。
移動公司是以月的角度來看班務(wù)的安排，而金融產(chǎn)業(yè)是以周的角度來要求班務(wù)，這點特性對于排班軟件的功能需求，也有很大的差異。目前只有ASPECT這套排班軟件可以用月的角度來進行班務(wù)的安排，這點優(yōu)勢讓ASPECT在移動電信產(chǎn)業(yè)，受到很大的歡迎，對于其它排班軟件而言，可能就必須要趕緊加強月排班的功能。
3.座位數(shù)目普遍緊張：
移動公司的人員數(shù)目和座位數(shù)目的比例，往往高達2.5倍，這是一個很驚人的數(shù)字。這樣的比例，對于排班師的排班是一個很大的壓力。
人員比上座位，比例高達2.5倍，這代表扣除大夜班，一個位子一天必須至少有兩個班次可以用上。
筆者最近在替國內(nèi)幾個移動公司在檢驗班務(wù)的安排，第一件事做的就是檢查早班和晚班兩個班中間，是不是有做好銜接，讓座位的利用率達到最高。這是排班師非常容易忽略的地方，也就是某個早班如果安排下午4點下班，但沒有一個晚班是4點以后才來上班的，這個早班就會一整天占用了一個位子，因為這個早班下班以后，位子就會一直空在那里，浪費了很寶貴的座位資源，因為座位數(shù)目緊張，也直接影響了服務(wù)水平。
很多移動公司或許不相信，但早班和晚班的銜接不適當(dāng)，造成座位的浪費，這是一個很普遍的現(xiàn)象，排班師為了做好來電量和人力需求的擬合，往往就沒有辦法同時兼顧座位數(shù)目的安排。
移動公司對座位數(shù)目的限制，這一點對排班軟件來說，又是一個很大的挑戰(zhàn)。這一點很有趣的是，仍舊只有ASPECT這個排班軟件有這樣的功能，它可以考慮目前座位數(shù)只有多少，根據(jù)這個限制來安排人員的班務(wù)，其它排班軟件很奇怪的也仍舊缺少這個很重要的功能。
4.非固定班：
移動公司為了要對付神州行的話務(wù)模型，往往會設(shè)計所謂的長班，甚至天地班。長班一般上班會長達9小時，天地班除了上班8小時，中間往往還會休息4到5小時。只要有這種的班務(wù)，就很難上周固定班。
理由也很簡單，不可能要求客服人員連續(xù)一周都上長班或是天地班，這是人性化的要求上，實在講不過去。
所以移動公司普遍都是上不固定班，也就是說，每一天的上班時間和下班時間都不一樣。
這一點，筆者本來以為對移動公司在招人上面，會面對很大的難題，但筆者發(fā)現(xiàn)各地的移動公司幾年下來，也就這么過來了。事實上，非固定班跟天地班一樣，是屬于彈性最高的班務(wù)，一般對于服務(wù)水平的提升，都有很大的好處，因為它的彈性夠大，讓排班師可以做各種靈活的彈性安排，只要客服人員可以接受，這種話務(wù)安排會是比較好的。
移動公司有上面這些普遍的現(xiàn)象，但解決神州行這種話務(wù)模型的辦法，卻也是千變?nèi)f化，筆者總結(jié)成下面幾種：
- 全球通、神州行混合接聽，因為兩者的話務(wù)模型互補性極高，混合以后的話務(wù)模型變成一條平滑的直線；
- 全球通、神州行、動感地帶分成3個話室單獨接聽，利用大量的短班來達成話務(wù)需求的擬合，班務(wù)的平均工時長度只有6.5小時，利用帳單日或做五休一的方式，把工時補回；
- 分業(yè)務(wù)單獨接聽，用大量的長短班來達成話務(wù)需求的擬合，這跟第二種方式的差別在于，運用大量的長班，而這種長班會安排2到3小時的休息，等于把長班又拉的更長，幾乎快要變成了天地班；
- 座席利用率優(yōu)先考慮的排班，這些移動公司因為座位數(shù)目實在有限，所有的班務(wù)必須高度考慮座位數(shù)目的限制，讓班務(wù)的安排，變成限制極大，筆者計算過，往往增加10個座位，不增加人員，服務(wù)水平就很可能上升4個點；
- 班車優(yōu)先考慮的排班，這些移動公司因為呼叫中心距市區(qū)較遠(yuǎn)，人員高度仰賴班車接送，班務(wù)的安排必須跟班車的安排一致，這種模式對班務(wù)的安排，限制最大。
筆者會在下一期，詳細(xì)說明一下上面所提的幾種類型，也分別比較一下他的優(yōu)缺點。
關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email:
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國內(nèi)移動公司的班務(wù)類型 （下）
作者供稿 原載于<<客戶世界>>雜志
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