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Polylink_IPCC呼叫中心系統(tǒng)解決方案

2011/11/29

1. 順序分配：按座席順序分配接聽(tīng)


2. 隨機(jī)振鈴：沒(méi)有任何規(guī)律分配接聽(tīng)


3. 按最少應(yīng)答次數(shù)：分配給接聽(tīng)電話最少的座席接聽(tīng)

• *+號(hào)碼 呼叫轉(zhuǎn)移
• #+號(hào)碼 三方通話
• 5 重?fù)芮耙淮魏艚刑?hào)碼
• 8 接聽(tīng)同組電話

電話特性
自動(dòng)總機(jī)IVR	直接呼入 (DID)
分時(shí)段問(wèn)候語(yǔ)	外線直撥 (DOD)
通話保持	異地分機(jī)
呼叫暫存	三方通話
無(wú)鍵重?fù)?/span>	組震鈴
來(lái)電代接	商務(wù)一號(hào)通
快速撥號(hào)	輪循震鈴
通話前轉(zhuǎn)	外對(duì)外呼叫(DISA)*
預(yù)設(shè)/呼叫轉(zhuǎn)移	自動(dòng)回?fù)?/span>
黑名單	通話詳單(CDR)
白名單(PCC*端管理)	多IVR*
電話錄音*	自動(dòng)路由選擇 (ARS)
節(jié)假日語(yǔ)音提示	工作時(shí)間和非工作時(shí)間語(yǔ)音提示
長(zhǎng)途管控	自動(dòng)路由重試 (AAR)
語(yǔ)音信箱特性
內(nèi)置語(yǔ)音信箱	留言轉(zhuǎn)發(fā)
信息提示	群發(fā)語(yǔ)音*
個(gè)性化應(yīng)答	語(yǔ)音信箱撥出
語(yǔ)音進(jìn)郵件*
管理特性
WEB管理界面	多服務(wù)商接入
計(jì)費(fèi)功能*	傳統(tǒng)PBX無(wú)縫對(duì)接
eTrip服務(wù)*	“一鍵式”系統(tǒng)備份維護(hù)
iManager服務(wù)*
電話會(huì)議特性
電話會(huì)議橋*	會(huì)議室撥出
多會(huì)議室*	會(huì)議錄音*

　　4.IPCC功能優(yōu)勢(shì)

　　智能多樣化的功能提高了呼叫中心的工作效率，即時(shí)記錄客戶(hù)信息提高了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，呼叫中心外呼功能提高了客戶(hù)滿意度。

• 分布式呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了真正的遠(yuǎn)程坐席服務(wù)。
• 強(qiáng)大的系統(tǒng)擴(kuò)容能力，只需通過(guò)軟件升級(jí)LICENSE即可。
• 在實(shí)施方案以后，在保證語(yǔ)音質(zhì)量的同時(shí)，大幅度降低公司的通訊費(fèi)用，節(jié)省了公司的運(yùn)營(yíng)開(kāi)支。
• 充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，實(shí)現(xiàn)各分公司分機(jī)之間免費(fèi)通話。

　　每路電話所消耗的網(wǎng)絡(luò)帶寬可按30Kb計(jì)算，只需要計(jì)算異地分機(jī)通話、分機(jī)撥打VoIP長(zhǎng)途電話的并發(fā)數(shù)，即可得出所需公網(wǎng)出口帶寬。

　　例如：經(jīng)估算，每天上�？偛繐艽蚱渌�分公司分機(jī)和VoIP長(zhǎng)途電話的最高并發(fā)數(shù)為8路，那么所需要公網(wǎng)出口帶寬即為30Kb*8＝240Kb。

• 提供免費(fèi)電話會(huì)議橋、手機(jī)共振等增值功能。

• 當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生異常中斷時(shí)，撥打其他分公司的分機(jī)，可通過(guò)接于IPCC系統(tǒng)的PSTN線路撥出，不影響企業(yè)的通信。

• 系統(tǒng)采用路由信令的管理方式很好地管理各分機(jī)的通信路由，并合理安排語(yǔ)音流的傳輸，保證信令的及時(shí)投遞以及帶寬的合理使用。
  
• 整個(gè)通訊網(wǎng)絡(luò)采用Web界面的管理構(gòu)架，簡(jiǎn)單易懂，更易于管理，擴(kuò)容。

　　5.與傳統(tǒng)呼叫中心的比較

特點(diǎn)	傳統(tǒng)呼叫中心	IPCC系統(tǒng)
高級(jí)呼叫控制功能 （共振、輪循）	無(wú)	豐富
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境適應(yīng)性	特定網(wǎng)絡(luò)	適用各種網(wǎng)絡(luò)
語(yǔ)音信箱功能	無(wú)	有
分布式架構(gòu)	支持（成本高）	支持
兼容性	兼容性較差	兼容性佳
最大容量	受硬件限制	由軟件控制
升級(jí)擴(kuò)容	困難	容易
遠(yuǎn)程移動(dòng)分機(jī)	不支持	支持
維護(hù)管理	復(fù)雜	簡(jiǎn)單
將來(lái)功能擴(kuò)展	困難	容易

二、案例客戶(hù)

　　1.金融行業(yè)

　　及時(shí)雨網(wǎng)絡(luò)科技是一家股票分析軟件公司，該客戶(hù)采用IPCC-200型的IPCC系統(tǒng)，設(shè)有60個(gè)呼叫中心坐席，并采用2E1線路作為并發(fā)出局。

　　使用了ACD、IVR、坐席軟件管理、班長(zhǎng)管理等等的功能，Polylink滿足客戶(hù)資料與公司網(wǎng)站數(shù)據(jù)互通的需求，進(jìn)行了二次開(kāi)發(fā)。

　　2.交通行業(yè)

　　河南省交通信息，采用了IPCC-500型的IPCC系統(tǒng)組建一套分布式呼叫中心系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)采用分布式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，分二層〔1個(gè)呼叫中心和15個(gè)呼叫子中心〕。

　　ALL-IN-ONE的模式提供了呼叫中心交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、自動(dòng)話務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)、客戶(hù)信息系統(tǒng)、坐席全程錄音系統(tǒng)、通信明細(xì)系統(tǒng)和班長(zhǎng)坐席管理系統(tǒng)等。

　　3.汽車(chē)行業(yè)

　　一嗨汽車(chē)租賃有限公司是國(guó)內(nèi)首家綜合汽車(chē)租賃服務(wù)提供商。公司總部設(shè)立于上海，分公司遍布全國(guó)20余個(gè)城市，擁有各種車(chē)型一千余輛，服務(wù)范圍遍布70多個(gè)城市。

　　客戶(hù)采用IPCC-100型的IPCC系統(tǒng)組建一套分布式呼叫中心系統(tǒng)。它不僅實(shí)現(xiàn)呼叫中心功能，又完全取代傳統(tǒng)PBX作為核心的通信系統(tǒng)�？蛻�(hù)總部容量為50門(mén)分機(jī)，30門(mén)用于呼叫中心坐席，20門(mén)用于辦公線路用。另有2個(gè)分支機(jī)構(gòu)分別配置一臺(tái)IX-50和IE-62，作為分公司的電話交換設(shè)備。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與總部的IPCC點(diǎn)對(duì)點(diǎn)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部互通免費(fèi)。

三、設(shè)備配置列表

	設(shè)備名稱(chēng)	設(shè)備型號(hào)	數(shù)量	用途
總部	IPCC系統(tǒng)	IX-50	1	核心交換設(shè)備，用戶(hù)提供終端設(shè)備注冊(cè)，呼入呼出控制等功能。
	IP話機(jī)	Polylink eTalk 2200	待定	座席接入終端。
	E1網(wǎng)關(guān)	待定	1	用于連接客戶(hù)PSTN線路。
分支機(jī)構(gòu)	IP話機(jī)		待定	注冊(cè)到IPCC系統(tǒng)，作為座席分機(jī)設(shè)備

四、系統(tǒng)建設(shè)建議

　　1.帶寬

　　為了保證通信網(wǎng)的使用正常，需要保證一定的帶寬容量，計(jì)算公式如下。

　　每路電話所消耗的網(wǎng)絡(luò)帶寬可按30Kb計(jì)算，只需要計(jì)算異地分機(jī)通話、分機(jī)撥打VoIP長(zhǎng)途電話的并發(fā)數(shù)，即可得出所需公網(wǎng)出口帶寬。例如：經(jīng)估算，每天上海中心撥打其他分公司分機(jī)和VoIP長(zhǎng)途電話的最高并發(fā)數(shù)為8路，那么所需要公網(wǎng)出口帶寬即為30Kb*8＝240Kb。

　　2.VOIP

　　IPCC支持虛擬運(yùn)營(yíng)商接入功能，只要在IPCC上設(shè)置虛擬運(yùn)營(yíng)商提供的賬戶(hù)信息，便可注冊(cè)到虛擬運(yùn)營(yíng)商的VOIP網(wǎng)絡(luò)，從而享受到虛擬運(yùn)營(yíng)商提供的優(yōu)惠通話資費(fèi)待遇；設(shè)置適當(dāng)?shù)暮艚新酚珊�，各地IP分機(jī)都可以通過(guò)統(tǒng)一的帳號(hào)呼叫。

　　同時(shí)：用戶(hù)還可將IPCC系統(tǒng)直接注冊(cè)到Polylink的軟交換平臺(tái)，使用VOIP線路出局，享受到價(jià)格便宜，優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的電信落地線路。

　　3.網(wǎng)絡(luò)條件

　　IPCC設(shè)備留一個(gè)網(wǎng)口放置于機(jī)房，為網(wǎng)關(guān)設(shè)備各留一個(gè)網(wǎng)口即可，最好提供公網(wǎng)地址。路由器上需要做DMZ或者端口映射：UDP端口打開(kāi)5061，20000～60000段，HTTP端口，SSH端口

　　4.施工條件

　　根據(jù)IPCC終端數(shù)量提供必要的線路端口，如：使用8口FXS語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)必須提供8個(gè)電話接口（RJ11）到桌面；如：使用IP電話需提供網(wǎng)絡(luò)端口到桌面；其次使用IP電話后需要提供電源接口；交換機(jī)必須提供足夠網(wǎng)絡(luò)接口。

五、項(xiàng)目實(shí)施細(xì)則

　　1.場(chǎng)地及環(huán)境準(zhǔn)備要求

　　為了使貴司的設(shè)備能夠順利開(kāi)通并穩(wěn)定運(yùn)行，上海聚領(lǐng)信息有限公司根據(jù)GB9361－88《計(jì)算機(jī)場(chǎng)地安全要求》，結(jié)合系統(tǒng)的具體情況，建議系統(tǒng)運(yùn)行的場(chǎng)地環(huán)境至少達(dá)到以下要求。

　　1、應(yīng)避開(kāi)易發(fā)生火災(zāi)、危險(xiǎn)程度高的區(qū)域，塵埃、有毒氣體、腐蝕性氣體等環(huán)境污染的區(qū)域，避開(kāi)低洼、潮濕及落雷區(qū)域，避開(kāi)強(qiáng)振動(dòng)源和強(qiáng)噪聲源，避開(kāi)對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生影響的強(qiáng)電場(chǎng)、強(qiáng)磁場(chǎng)的場(chǎng)所，避免設(shè)在建筑物的高層以及用水設(shè)備的下層或隔壁，避開(kāi)有地震危害的區(qū)域，避開(kāi)重鹽害區(qū)域。

　　2、系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)時(shí)，要求溫度在15℃－30℃，相對(duì)濕度在40%－70%，溫度變化率<10(c/n)，要不凝露。

　　3、系統(tǒng)放置的建筑物耐火等級(jí)必須符合GBJ45－82《高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》中規(guī)定的二級(jí)耐火等級(jí)。因此，應(yīng)在機(jī)房的活動(dòng)地板下及吊頂內(nèi)、主要空調(diào)管道及易燃物附近部位，設(shè)置火災(zāi)報(bào)警裝置。

　　4、機(jī)房用電必須通過(guò)穩(wěn)壓，并提供不間斷電源，電源的容量不小于所有計(jì)算機(jī)使用功率的3倍以上，機(jī)房?jī)?nèi)要求設(shè)置專(zhuān)用動(dòng)力配電箱，機(jī)房?jī)?nèi)其它電力負(fù)荷不得由計(jì)算機(jī)主機(jī)電源和不間斷電源系統(tǒng)供電。

　　5、機(jī)房要求鋪設(shè)導(dǎo)靜電地面，采用的活動(dòng)地板可由鋼、鋁或其它阻燃性材料制成。單元活動(dòng)地板的系統(tǒng)電阻應(yīng)符合現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《計(jì)算機(jī)機(jī)房用活動(dòng)地板技術(shù)條件》的規(guī)定。

　　2.項(xiàng)目實(shí)施分工界面圖

責(zé)任劃分 項(xiàng)目名稱(chēng)	Polylink 責(zé)任	用戶(hù)責(zé)任	說(shuō)明
場(chǎng)地勘測(cè)		√
場(chǎng)地?cái)?shù)據(jù)提供		√
機(jī)房改造施工		√
設(shè)備安裝	√		E1網(wǎng)關(guān)30B+D接入
設(shè)備硬件測(cè)試		√	同一天完成
系統(tǒng)調(diào)試	√		同一天完成
系統(tǒng)調(diào)試協(xié)助		√
初驗(yàn)測(cè)試	√		硬件安裝完成后
初驗(yàn)測(cè)試協(xié)助		√
試運(yùn)行		√	試運(yùn)行期間調(diào)試期
試運(yùn)行協(xié)助	√
終驗(yàn)測(cè)試		√	運(yùn)行穩(wěn)定后最終檢驗(yàn)報(bào)告
終驗(yàn)測(cè)試協(xié)助	√

　　3.測(cè)試和驗(yàn)收

　　本次項(xiàng)目的驗(yàn)收工作應(yīng)遵照Polylink提供的驗(yàn)收程序執(zhí)行。經(jīng)雙方協(xié)商確認(rèn)后指導(dǎo)驗(yàn)收工作。

　　Polylink提交的驗(yàn)收測(cè)試程序用于驗(yàn)證Polylink設(shè)備的主要功能，適用于本項(xiàng)目下用戶(hù)系統(tǒng)設(shè)備測(cè)試。

演示測(cè)試項(xiàng)目	IPCC 呼叫中心系統(tǒng)
	各終端和系統(tǒng)兼容測(cè)試使用
驗(yàn)收測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)	系統(tǒng)符合本項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)規(guī)定的所有技術(shù)要求
驗(yàn)收測(cè)試地點(diǎn)	用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)
驗(yàn)收測(cè)試時(shí)間	設(shè)備運(yùn)行測(cè)試完成后
測(cè)試實(shí)施方	Polylink
測(cè)試配合方	用戶(hù)
驗(yàn)收測(cè)試結(jié)果	雙方授權(quán)代表簽署 <驗(yàn)收證書(shū)>

　　4.培訓(xùn)計(jì)劃

　　目前Polylink的培訓(xùn)采用授課與實(shí)際操作相結(jié)合的方式。

　　培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：

• 企業(yè)傳統(tǒng)通訊系統(tǒng)概念培訓(xùn)
• 結(jié)合目標(biāo)客戶(hù)通訊和網(wǎng)絡(luò)狀況的組網(wǎng)分析
• IPCC系統(tǒng)理論培訓(xùn)
• 各種IP終端設(shè)備工作的培訓(xùn)
• IPCC系統(tǒng)WEB配置操作培訓(xùn)
• IPCC系統(tǒng)各項(xiàng)功能演示培訓(xùn)
• IPCC系統(tǒng)配套IP終端配置培訓(xùn)

六、設(shè)備技術(shù)文檔

　　針對(duì)IPCC設(shè)備可提供的資料主要有：

• IPCC系統(tǒng)功能圖解
• IPCC系統(tǒng)簡(jiǎn)易操作手冊(cè)
• IPCC系統(tǒng)WEB配置手冊(cè)
• IPCC系統(tǒng)使用說(shuō)明手冊(cè)
• IPCC系統(tǒng)配套終端配置手冊(cè)
• IPCC系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告
• 終端配置手冊(cè)

　　相關(guān)文件大多記錄在配置、工程、總體及技術(shù)手冊(cè)中，雖還有很多其它名稱(chēng)文件，因內(nèi)容多與上述四部手冊(cè)相似或重復(fù)，恕不一一羅列。

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