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網(wǎng)訊科技成功實(shí)施中國(guó)銀行管理層培訓(xùn)項(xiàng)目
2005/05/25
國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的電話銀行業(yè)務(wù)始自上個(gè)世紀(jì)90 年代中期，而近幾年，國(guó)內(nèi)銀行紛紛推出網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，這些都是銀行客戶服務(wù)的重大進(jìn)步。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以及新的基礎(chǔ)技術(shù)的涌現(xiàn)，銀行在不斷完善建設(shè)基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)。但是，要真正實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)的客戶服務(wù)中心的功能，滿足不斷發(fā)展變化的業(yè)務(wù)及用戶服務(wù)需求，真正發(fā)揮客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在服務(wù)、營(yíng)銷等方面的效用，除了硬件的搭建工作，重要的還有服務(wù)氛圍與環(huán)境的營(yíng)造。通過培訓(xùn)等方式，讓銀行客戶服務(wù)中心的人員，具備一定的業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)要求，真正把服務(wù)做好，做到讓客戶滿意。而在這其中，客戶投訴處理則是銀行客戶服務(wù)的重中之重。
為提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，中國(guó)銀行從2000年初開始圍繞建立良好的公司治理機(jī)制采取了一系列的改革。面對(duì)外資銀行的不斷涌入，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨激烈，中國(guó)銀行憑借雄厚的實(shí)力和優(yōu)良的服務(wù)，脫穎而出。同時(shí)，為尋求可持續(xù)發(fā)展，中國(guó)銀行一直把客戶資源的把握作為了參與競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵之一。所以，為加強(qiáng)其客戶服務(wù)中心的運(yùn)做能力，提升服務(wù)水平，中國(guó)銀行總行決定對(duì)全行負(fù)責(zé)客戶投訴處理的管理層進(jìn)行集中培訓(xùn)。
中國(guó)銀行經(jīng)過慎重考慮和調(diào)研，嚴(yán)格篩選，鑒于以往與網(wǎng)訊科技長(zhǎng)期穩(wěn)定和良好的合作，再次選擇了由網(wǎng)訊科技來(lái)幫助完成此次培訓(xùn)工作。
北京網(wǎng)訊通達(dá)信息技術(shù)有限公司，簡(jiǎn)稱"網(wǎng)訊科技"，致力于為呼叫中心領(lǐng)域提供專業(yè)的顧問型應(yīng)用服務(wù)。公司為客戶提供系統(tǒng)建設(shè)顧問、運(yùn)營(yíng)管理顧問、人員招聘、人員培訓(xùn)、人員外派、系統(tǒng)集成、系統(tǒng)租賃、業(yè)務(wù)外包等相關(guān)專業(yè)服務(wù)。
在人員培訓(xùn)方面，網(wǎng)訊科技通過多年的積累，已經(jīng)形成了成熟的呼叫中心培訓(xùn)課程系列和一整套培訓(xùn)流程。根據(jù)客戶的要求，網(wǎng)訊科技有針對(duì)性地編制并實(shí)施培訓(xùn)方案，采用如直觀演示、專家講授、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、情景培訓(xùn)、在職培訓(xùn)等多種培訓(xùn)方法，并在培訓(xùn)后向客戶和被培訓(xùn)者提供包括認(rèn)知、技能、情感等科學(xué)合理的培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)，并定期進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)，確保培訓(xùn)效果得到實(shí)際轉(zhuǎn)化。眾多客戶評(píng)價(jià)網(wǎng)訊科技的人員培訓(xùn)服務(wù)，具備很好的針對(duì)性、實(shí)用性、連續(xù)性。
對(duì)于此次《客戶投訴處理技巧》培訓(xùn)，網(wǎng)訊科技按照貫有的嚴(yán)格培訓(xùn)流程進(jìn)行了充分地準(zhǔn)備，并在前期調(diào)研上投入了較大精力。培訓(xùn)在2005年4月18日，如期召開，來(lái)自中國(guó)銀行全國(guó)三十七家分行的40多位管理層領(lǐng)導(dǎo)匯聚四川中行培訓(xùn)中心。
在大家滿懷期待的心情下，培訓(xùn)師--網(wǎng)訊科技的高級(jí)顧問袁小美開始了培訓(xùn)課程，她豐富的授課經(jīng)驗(yàn)、深入的行業(yè)背景知識(shí)、活潑生動(dòng)的授課形式贏得了大家陣陣掌聲。大家在充分意識(shí)到投訴處理對(duì)銀行品牌、形象及利潤(rùn)有著巨大影響的同時(shí)，也掌握了處理投訴的各種方法和技巧，更重要地是為工作中遇到的各種難題找到了解決方案。其中來(lái)源于實(shí)際工作中的案例剖析引起大家強(qiáng)烈共鳴，以至于本應(yīng)下午5點(diǎn)鐘結(jié)束的培訓(xùn)，直到6點(diǎn)鐘大家還在熱烈的討論中。
大家紛紛表示"培訓(xùn)安排的太及時(shí)了！"、"時(shí)間太短了！"；
"處理了8年的投訴業(yè)務(wù)，思路從來(lái)沒有現(xiàn)在這么清晰！"、"平時(shí)覺得投訴處理得挺好，可是有時(shí)客戶就是不太滿意，經(jīng)過培訓(xùn)找到癥結(jié)所在了"；
"我一定要將這些有用的知識(shí)和方法傳遞給我的員工。"
培訓(xùn)課程順利結(jié)束后，中行總行的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)說(shuō)："網(wǎng)訊科技的培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)合理，并有一定前瞻性，授課形式激發(fā)了大家的學(xué)習(xí)熱情，老師實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、妙趣橫生，網(wǎng)訊科技不愧為國(guó)內(nèi)一流的專業(yè)培訓(xùn)公司！"
為什么《客戶投訴處理技巧》培訓(xùn)課程如此受到重視，網(wǎng)訊科技在多次時(shí)間培訓(xùn)以及分析總結(jié)的基礎(chǔ)上，找出其中的原因所在。
其一，企業(yè)需要客戶的投訴。
因?yàn)榭蛻舻耐对V可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身所存在的問題，如果一個(gè)企業(yè)從來(lái)都沒有接到過投訴，并不是一件好事情--企業(yè)無(wú)法了解客戶離開的原因，不知道究竟什么地方做得不好。所以，投訴其實(shí)能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)業(yè)務(wù)模式，同時(shí)能夠防止客戶被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走。
其二，客戶投訴需要得到有效處理。
客戶投訴對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來(lái)講都是一個(gè)很頭痛的問題。投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來(lái)不良的間接影響，甚至?xí)o企業(yè)的利潤(rùn)帶來(lái)直接的影響。而相反地，有效地處理客戶投訴，可以將投訴所帶來(lái)的不良影響降至最低點(diǎn)，從而變被動(dòng)為主動(dòng)，變不利為有利，維護(hù)企業(yè)的自身形象。挽回客戶。因此，企業(yè)的客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備一定的有效處理客戶投訴的技巧，而技巧除了在實(shí)際工作中積累之外，最主要的來(lái)源就是接受《客戶投訴處理技巧》培訓(xùn)課程。
其三，客戶投訴的真正原因。
有一些客戶的投訴，實(shí)際上并不是抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是向企業(yè)講述對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的一種期望，或者是提出他們真正需要的是一種什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。這樣的投訴，會(huì)給企業(yè)提供一個(gè)發(fā)展的機(jī)遇。但是，如果企業(yè)的客戶服務(wù)人員，不懂得區(qū)分和判斷，錯(cuò)誤地給出了解決的方法，那么，就有可能使企業(yè)錯(cuò)失良機(jī)。所以，客戶服務(wù)人員需要接受《客戶投訴處理技巧》課程的培訓(xùn)。
與網(wǎng)訊科技合作，中國(guó)銀行相信其客戶服務(wù)中心不僅能夠建成重要的用戶服務(wù)中心，同時(shí)亦成為銀行重要的新業(yè)務(wù)發(fā)展推介中心、營(yíng)銷中心，成為銀行真正的服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)、贏利最重要平臺(tái)與手段。
網(wǎng)訊科技作為一家專業(yè)的客戶服務(wù)咨詢顧問公司，一直以提高國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)工作水平為使命，在"專業(yè)服務(wù)，持續(xù)創(chuàng)新"的服務(wù)理念指引下，持續(xù)提升合作伙伴核心競(jìng)爭(zhēng)力。自2002年以來(lái)，網(wǎng)訊科技長(zhǎng)期為中國(guó)銀行提供客服人員的招聘、培訓(xùn)以及運(yùn)營(yíng)顧問等專業(yè)服務(wù)。而經(jīng)過此次培訓(xùn)，網(wǎng)訊科技在與中國(guó)銀行合作的深度和廣度上又增進(jìn)了一步。
網(wǎng)訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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