恒融數(shù)碼力助交通銀行北京分行客服系統(tǒng)成功上線
2005/11/10
2005年10月16日，由恒融數(shù)碼科技（上海）有限公司承建的交通銀行北京分行電話銀行系統(tǒng)成功上線。
去年，匯豐銀行入股交通銀行這件轟動中國金融界的大事被相關(guān)媒體列為2004年中國十大并購事件榜首，今年，交通銀行又成功成為中國首家境外上市的股份制銀行，標(biāo)志著交通銀行深化股份制改革取得重大突破。
在這具有劃時代意義的背景下，交通銀行充分認(rèn)識到作為現(xiàn)代企業(yè)，必須以客戶為中心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)，才能在競爭中占據(jù)優(yōu)勢，而客戶服務(wù)中心(call center)則是聯(lián)結(jié)企業(yè)與客戶的紐帶。以前的板卡式客戶服務(wù)中心顯然已不能滿足日益增長的業(yè)務(wù)需求，因此交總行確定了電話銀行系統(tǒng)統(tǒng)一交換機(jī)版本的標(biāo)準(zhǔn)。5月，恒融公司作為系統(tǒng)集成商，以無可挑剔的優(yōu)秀技術(shù)與完善的服務(wù)一舉中標(biāo)。這也是繼交通銀行太平洋信用卡中心客服系統(tǒng)項目后恒融公司在交行系統(tǒng)集成項目上的又一重大突破。
按照交總行標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)中心建設(shè)的要求，此次交通銀行北京分行電話銀行系統(tǒng)改造項目是交通銀行總行確定的電話銀行系統(tǒng)統(tǒng)一交換機(jī)版本系統(tǒng)集成項目在全國范圍內(nèi)的第一個試點(diǎn)。北京交行試點(diǎn)成功后，將陸續(xù)在全國各地分行推廣。
在交總行領(lǐng)導(dǎo)的密切關(guān)注下，恒融公司組成北京項目組，根據(jù)對交通銀行目前系統(tǒng)現(xiàn)狀和需求分析，結(jié)合自身豐富的客戶服務(wù)中心集成經(jīng)驗(yàn)，采用CRM 和客戶服務(wù)中心領(lǐng)域最新的產(chǎn)品及先進(jìn)的架構(gòu)技術(shù)，立志將北京分行電話銀行系統(tǒng)建設(shè)成一個優(yōu)質(zhì)、高效的業(yè)務(wù)處理服務(wù)平臺。
交通銀行新一代統(tǒng)一交換機(jī)版本電話銀行系統(tǒng)采用CTI（計算機(jī)電話集成技術(shù)）+PBX（電話排隊交換機(jī)）模式，采用Genesya的CTI、Avaya的IVR（自動語音應(yīng)答系統(tǒng)）等全球一流品牌產(chǎn)品。系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)采用最新的客戶端－Call Center應(yīng)用服務(wù)器－服務(wù)器系統(tǒng)多層體系，其中座席系統(tǒng)采用B/S模式。Call Center應(yīng)用服務(wù)器提供開放性的中間層架構(gòu)和統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)接口，與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫建立動態(tài)并行連接，可有效解決數(shù)據(jù)庫訪問和網(wǎng)絡(luò)傳輸造成的擁塞。實(shí)現(xiàn)基于CTI技術(shù)的高密度無縫集成，提供統(tǒng)一的接入方式與接口，將電子郵件、電話、傳真、短信與網(wǎng)上呼叫等服務(wù)集中到一起，實(shí)現(xiàn)一致的個性化服務(wù)。
該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)7×24小時服務(wù)，支持銀行卡和各類帳戶交易。包括：人工服務(wù)（咨詢、求助、投訴、建議、預(yù)約、業(yè)務(wù)導(dǎo)航）；自助服務(wù)（查詢、轉(zhuǎn)帳、掛失、繳費(fèi)、銀證通、外匯、基金以及國債買賣）；外撥服務(wù)（交易通知、對帳單、投訴和信息回復(fù)、客戶關(guān)懷、新產(chǎn)品介紹）；網(wǎng)上呼叫服務(wù)（Email回復(fù)、VOIP、文本交談、網(wǎng)上回叫、共同瀏覽網(wǎng)頁）。
北京交行電話銀行系統(tǒng)項目在建設(shè)要求高、周期短、建設(shè)難度大的情況下，從招標(biāo)﹑系統(tǒng)上線調(diào)試到最后的正式開通只用了短短4個月左右的時間。4個月中，在交總行項目組、總行開發(fā)中心、北京交行的指導(dǎo)下，及其其他廠商配合下恒融公司項目組夜以繼日的全力參與該項目的工作，并在相關(guān)技術(shù)方面給予的全力配合，對項目的成功完成提供了堅強(qiáng)的后盾，為總體項目的成功實(shí)施貢獻(xiàn)了自己的一份力量。恒融數(shù)碼在此次項目實(shí)施中所提供的毫無保留和全力以赴的支持和配合，受到了交行總行信息中心和交行北京分行領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定和贊賞，并將在下一步交總行在其它地區(qū)進(jìn)行的電話銀行系統(tǒng)大集中版本推廣中進(jìn)行更加緊密的合作。
交行北京分行的電話銀行系統(tǒng)改造成功并達(dá)到了國內(nèi)領(lǐng)先的水平，此次的成功上線又一次樹立了恒融數(shù)碼在國內(nèi)金融行業(yè)呼叫中心的領(lǐng)先地位。恒融公司在擁有高質(zhì)量技術(shù)產(chǎn)品的同時，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是此次成功中標(biāo)交通銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)項目的重要因素。恒融公司擁有完善的售后服務(wù)和技術(shù)支持體系，使得客戶自始至終感受到始終如一的服務(wù)。
恒融數(shù)碼公司供稿 CTI論壇編輯
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